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本文根据GB／T１９００４.２－ISO９００４－２要求，并结合国内外服务质量发展现状，提出对搞好我国服务质量管理的设想和措施。
一、我国服务质量管理的现状与形势
１国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO／TC１７６），把服务作为产品的一个类别（硬件、软件、流程性材料、服务），并制定颁发了ISO９００４－２《质量管理和质量体系第二部分：服务指南》。同时，世界贸易组织（WTO）签订的《服务贸易协定（GATS）》已于１９９５年１月１日生效，这对国际间的经贸往来和各国的服务作业的经营管理都产生了深远影响。
２我国为了发展国内外贸易和进行科学技术交流，并满足国内服务质量工作的现实需要，国家技术监督局不失时机地成立了质量保证和质量管理标准化技术委员会（CSBTS／TC１５１），并等同采用了国际标准（GB／T１９００４.２－ISO９００４－２）在全国实施，为我国各行业、企业，特别是服务企业的服务质量管理提供了统一的指南，为其实现与国际市场接轨奠定了基础。
３改革开放以来，我国服务业迅速发展，特别是新兴服务业如快餐业、搬家业、娱乐业、出租业、电信业、咨询业、金融业、旅行业的发展，对顺利实现我国经济发展三步走的战略目标有着巨大的推动作用。
４我国服务总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，服务质量波动较大，消费者有关服务质量的投诉在逐年增加。主要表现在：一是一些生产企业的供应服务（交货时间、产品质量）、售后服务（安装调试、维修）、技术服务（高新技术应用、设计）跟不上；二是一些饮食业（宾馆、饭店）服务质量管理水平不高，服务程序不健全，服务态度冷漠，烟酒、菜点的质量和数量达不到要求；三是一些娱乐业（舞厅、卡拉OK厅）经营秩序混乱，人员素质较差；四是一些医疗服务业，服务不规范，看病费时间、耗精力，乱收费、乱用各种新药、保健品、化妆品，滥用设施（看小病不是化验就是拍片做电离辐射）等，因此，广大消费者越来越希望能对所接受的服务结果进行定量的或定性的评价，要求服务业用标准化手段明确其服务目标和有关指标。
二、服务质量管理目标
１“积极发展第三产业”是今后１５年我国经济建设的一项主要任务之一，第三产业主要是指各种服务行业，加快服务业的发展，是我国经济建设中的一项重要任务。
２党的十四届六中全会指出：“要以服务人民、奉献社会为宗旨，开展创建文明行业活动”。因此，规范服务行业行为，也是建设社会主义精神文明的需要。
３国务院颁发的《质量振兴钢要》指出：“服务质量：到２０００年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务行业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化。到２０１０年，服务质量基本达到国际标准。”
三、服务质量管理的对策与措施
１贯彻服务标准，增强全民质量意识。首先要积极宣贯GB／T１９００４.２－ISO９００４－２，该标准是世界服务质量管理经验的科学总结，是国际公认的服务质量的共同依据，要结合当地实际情况，选好重点服务行业，进行全面、系统、生动的宣讲，通过宣贯，使服务企业掌握服务标准化的系统思想和科学管理方法，从而，提高服务组织各层次的人员素质、管理水平、经济效益，满足顾客和社会的需要与所要求的质量，促进服务组织进入国际市场，开展国际合作。 ２制定行业服务标准，完善服务标准体系。为逐步规范服务行业行为，提高服务质量水平，适应国际化要求，省级以上技术监督部门应协同有关行业主管部门，依据GB／T１９００４.２－ISO９００４－２要求服务组织应具有的服务特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），抓紧制定行业统一的服务标准，确定管理幅度，规范管理尺度，强化管理质量，完善我国服务标准化体系，使服务行业的监督管理有章可循。
３制定实施管理办法，进行具体指导服务。地（市）县级技术监督部门当前应结合行业服务标准，重点解决好饮食服务业和娱乐场所的服务质量问题，制定本行政区域内服务质量管理办法，并纳入标准化法制管理轨道。其管理办法内容应包括如下方面：
（１）对服务企业贯彻标准的要求：服务组织应制定切实可行的服务规范，服务提供规范，质量控制要规范，建立健全服务质量体系结构，编写企业服务质量手册，对提供服务的所有阶段的服务质量进行有效的控制、评价和改进。
（２）对服务企业提供设施的要求：如对餐厅、舞厅营业面积、灯光亮度、环境噪声，提供给顾客用的卧具、餐具、用具（电话机、电视机、洗浴器、话筒）等设施应具备方便、舒适、安全、卫生的良好使用性能。
（３）对服务企业提供服务质量的要求：如对饮食业所提供的菜点质量须有明确的质量标准，做到供应的原料新鲜，投料准确，符合营养卫生要求，并能及时提供；销售的烟酒、食品、饮料应当执行进货检查验收制度，产品标识须符合《产品质量法》第十五条规定，产品中不得以次充好，以假充真，要最大限度满足顾客的期望。
（４）对服务企业提供服务人员、服务方式的要求：服务人员须经过严格的上岗培训，应具有良好的仪容仪态、职业道德、服务技能、应答能力，严禁用不正当的服务方式招徕和陪随顾客。
（５）对服务企业提供的服务费用的要求：服务企业应以有竞争力的价格，并符合国家物价收费标准，来获得顾客的信任，不准以任何方式向客人索取财物，收取小费。
（６）对服务企业违反管理办法的处理：技术监督部门应会同有关部门，按照法律、法规给予必要的行政处分和经济处罚。
４加强监督检查力度，促进服务质量提高。由于我国的服务质量管理工作刚刚起步，技术监督部门在广泛宣传该标准和制定管理办法的基础上，应加强对服务企业的监督检查力度，对不符合服务标准化规范的企业，要采取帮助、指导、办学习班、限期改进等办法，使其逐步纳入服务标准化轨道，对符合服务标准化规范的企业，要积极推荐申请质量体系认证，参与国际市场竞争。
中国标准化<1997.07> 折爱国 |
