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在阐述服务业运作与管理的现实需求的基础上，分析了IE在服务业运作与管理应用的可行性和特殊性，探讨了面向服务业运作与管理特征的IE推广应用的途径，并给出应用实例。
当今世界正从工业化社会走向信息化社会。服务业在国民经济中所占的比重越来越大，对国家经济发展的作用日益重要。结合行业特征将产生于制造业的IE技术和方法应用到服务业领域，解决其运作与管理的现实问题，提高服务企业的竞争优势，具有现实的经济意义和长远的社会意义。
１ 服务业运作与管理现实需求
从许多国家经济发展的规律看，当经济发展到一定水平时，第三产业的发展速度普遍高于第一和第二产业，对整个国民经济会起到明显的促进作用，服务业已成为发达国家经济增长的动力之一，国家经济的发展需要服务业高效的运作与科学的管理。
改革开放２０年来，随着社会和经济的快速发展，我国的服务业也出现了新的变化。尤其是近几年来，信息技术的应用普及和政治经济体制改革的深化，使国内服务业出现了一些新的发展趋势［１］，大部分服务业已走入市场；生产服务、技术知识密集型行业占整个服务业的比重越来越大；服务业的技术知识密集程度正迅速提高；以信息为载体的劳务交换的流动性增强；服务业对国民经济发展的影响越来越明显。
然而国内的服务业由于基础差、基数小、管理手段和方法落后、服务质量和服务效率低下等问题，严重制约我国的服务业的发展，这种状况很不适应社会主义市场经济发展的要求。因此，应加强服务业运作与管理（Sevice Operations Management,简称SOM），即对服务业企业（包括赢利企业和非赢利性事业单位）运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制，促进服务业企业变革工作方式、组织结构和管理方式，不断提高劳动生产率，改善提高服务质量，完善服务业运作体系，促进服务业的良性发展，使服务业早日成为国民经济新的增长点。目前，国内的SOM的水平还相当低。SOM主要相关理论和技术实践，诸如完整服务项目（Sevice Package）和服务提供系统（Sevice Delivery System)的设计；服务运作活动的计划、组织与管理；服务提供过程中对质量、成本、时间的控制等，相对于制造业来说基本上是空白，仅处于起步阶段［２］。从国外IE近几十年来在制造业的卓越表现和其自身的应用特征，尤其是在SOM中的运用取得的巨大成就看，许多专家或学者认为在国内服务业中推广应用IE有可能取得更大的经济成就和社会效益。结合服务业行业、产出、变换过程的特征研究和探讨在服务业中推广应用IE的途径，是使这种可能性变为现实性的重要前提。
２ IE的应用特征及其在SOM中推广应用的可行性
２.１ IE应用特征
IE是在国外具有相当影响的反映技术与管理相结合的综合性、交叉型工程学科。近百年来尤其是近几十年来，IE的实践与应用取得了巨大的经济效益和社会效益，被称之为“点金术”、“魔法”。作为科学管理支持技术体系的IE之所以备受推崇，主要在于它除具有学科的交叉综合性的特征外，尤为突出的是应用的工程操作性、技术方法的系统集成性、应用领域的广泛适应性等特征。
IE运用规划、设计、评价与预测、改进与创新等职能实现整体优化，把生产制造系统或服务运作系统中要素资源集成到产品、服务或项目的整个寿命期内。使系统的可获利性、效率、适应性、响应能力、质量同产品与服务在其寿命期内不断改进和提高，以赢得竞争优势。IE的本质决定了它的应用领域不仅适用于制造业，而且也适用于服务业。８０年代以来，IE工程师不断为各类服务企业、各级部门以至服务机构设计出高效的最优运作系统，通过对系统中人员、设备、材料、能量、信息和资金经济合理有效的集成，提高了服务系统运作与管理的效率。 ２.２ IE在SOM中推广应用可行性
IE是使产业的生产和服务科学化，以工程性、科学性、社会性、实践（论）性、整体性和创造性等为主要特征的社会技术的接口（交叉）工程学科［３］。它所具有的一系列应用特征，使其成为一种带有普遍意义的实践性很强的思想方法和科学理论哲理。
IE产生并成熟于制造业，国内在制造业方面有一定的应用和探讨并获得明显的收益。从现代生产运作与管理的角度看，有形产品的生产过程与无形服务过程都可以视为一个“投入—变换—产出”的过程，变换过程的运作与管理有许多共同的规律和问题，这是IE在SOM中应用和发挥作用的基础。国外在SOM领域中推广应用IE已经取得令人鼓舞的成果，可以相信，IE哲理、思想方法及大部分技术或手段在服务业有广泛的应用并有可能取得比制造业更大的应用效益［４］。
３ IE在SOM中应用特殊性
IE技术和方法的主体是建立在工业革命和制造业的基础之上的，也是建立在物质形态产品生产组织的管理之上的。现代经济生活中，制造业与服务业的区别和差异不应仅仅以有无产品或服务来描述，而应从变换过程（作业内容），顾客参与程度以及产出结果具体结构等方面进行分析。在运用IE解决SOM的具体问题时，应重视它们的区别和差异。
３.１ 产出特征
服务业的产出情况繁杂，一般按下列要素分析和认识其产出的特征［２］：１）“环境”要素：表现为提供服务的支持性设施，以服务提供地的物质形态的资源融入产出之中；２）“物品”要素：表现为服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象提供的物品（如修理品、保管品等）；３）“显性服务”要素：表现为服务过程或内容的主体、固有特性、服务的可定量性质量要求；４）“隐性服务”要素：表现为服务过程或内容的从属、补充特征，服务的非定量性质量要求。由于上述要素结构和内容的差异，使服务业的产出表现出与制造业明显的区别和差异，从而影响部分IE技术和方法的广泛性和一致性。充分把握产出特征分析，不仅仅有利于选择贴近问题实质的IE技术和方法，更有利于促进面向SOM产出特征的IE技术和方法的改进和完善。
３.２ 行业特征服务业
行业众多，可按人员、技术、知识密集程度、与顾客接触的程度、服务的标准化程度等不同方式进行分类，各自SOM的具体内容差别较大。解决各行业的每一具体问题（如设施选址与布置、工作设计、能力管理、质量管理、效率管理、人员和日程计划等）时，应以“运作、营销、人力资源”集成观念，提出决策思路和应用原则，选择运用相关IE技术和方法。通过规划、设计、评价与预测、改进与创新，实现整体优化。
３.３ 变换过程特征
服务业产出提供过程是一个有顾客的参与，作业与产出的提供，甚至与消费同时进行的过程，服务产品往往就是服务过程本身，同一服务在不同的时间对不同的服务对象有不同的意义，以“人＋人”（服务者＋被服务者）为中心的运作过程。变换过程的顾客参与性、产出与过程的重叠性、产出效用的不确定性等特征，使管理技术方法的原则、标准或重用性与制造业的生产过程发挥作用的IE的技术和方法有一定的区别和差异。
４ IE在SOM中推广应用的途径
４.１ 应用行业的选择
信息技术应用和政治经济体制改革的深化，使一些重要服务行业的运作功能和企业行为都将发生根本性的变化，加强管理提高效率的现实需求为IE的推广和应用提供了良好的机遇。这些行业主要集中在具有较强的生产服务功能的邮电通讯、交通运输、仓储批发、新技术产业、农业技术服务业；对国民经济发展具有全局性、先导性影响的基础教育、科研、医疗、环保以及公用事业。这些行业推广应用IE有很强的上升空间和巨大经济、社会效益等待挖掘［１］。
４.２ “人＋人”运作过程中人的集成管理
就企业内部而言，顾客参与其服务过程，服务者与被服务者接触贯穿服务过程，是服务业运作过程中特色。SOM是以人（服务者＋被服务者）为中心的运作过程；制造业以人（作业者）为中心的作业过程，服务已被物化为产品。因此，SOM是以“人＋人”为中心运作过程，注意运用营销管理方法和策略使顾客满意，运用人力资源管理的方法和措施发挥工作人员的积极性和主动性，运用IE的技术和方法主要解决提高作业效率的问题。
４.３ 重点解决问题及其方法
就目前国内服务业的发展情况和应用需求而言，首先选择对SOM影响较大的服务产品及其服务提供系统（过程）设计的相关问题［２］，考虑到服务业产出和变换过程的特殊性，采用下列三类面向对象的解决方法：
１）工业化的IE方法
对于标准化、大量型的服务类型，通常所需的服务技术比较简单、规范，要求服务过程对所有的顾客有一致性。使用与制造业生产技术和管理方法相关的IE技术和方法，主要解决SOM中的合理明确的分工、服务行为规范化、服务程序标准化、软硬技术应用等问题，以提高服务率、服务质量及其稳定性。
２）顾客化的IE方法
对于顾客参与程度高、服务内容非标准化、个性化、所需服务技术复杂、不规范的服务，应根据服务人员在服务过程中可能进行的自主判断、自主决策的需要，采用“服务人员授权”的方法。除使用营销管理、人力资源管理的方法外，可借鉴业务流程再设计、团队工作、全面质量管理等一些思想方法，以改变传统的工作和管理方式，制定相关的授权管理措施，从而最大限度使顾客满意。
３）“技术核”分离的IE方法
对于某些服务类型可分为与顾客高接触部分和低接触部分，即前台和后台服务。在后台，运作如同工厂一样，可采用工业化的IE方法；在前台，则可以采用顾客化的IE方法。
４.４ 开展面向SOM的IE应用研究
IE哲理和思想方法及大部分技术或手段在国外服务业有广泛的应用，这是对IE在SOM中应用的特性深入全面研究和不断探索的结果。国内虽已开始有关的工作，但由于种种原因只是局部、零散的应用，缺乏全面系统的理论、方法和应用研究。引进借鉴国外的IE成果与面向应用实际相结合是国内IE在服务业中推广应用并取得效益的必由之路。
４.５ 加强IE宣传与普及
工业界推广应用IE在国内还处于起步阶段，对服务业来说还有很长的路要走，大部分服务业的管理人员还不了解或熟悉IE哲理、思想方法或技术手段，IE哲理、思想方法的宣传普及对IE进入服务业并发挥作用至关重要。笔者在犕犅犃培训和教学及工科管理公共课中增加了IE有关内容，收到了良好的效果。
４.６ IE推广应用人员再学习
国内IE应用人员的知识结构、工作背景、思维方式都与制造业有关，在服务业推广应用IE需要有一个再学习的过程，从不同层次上了解服务业的特征，自觉地深入服务现场，认真观察和分析把握问题的实质，以新的视角创造性运用IE的技术和方法。服务业中推广应用IE，有利于提高效率实现服务业的“工业化”，对于国内的IE应用人员来说，有利于吸取服务业应用的精华，促进工业的“服务化”，更好地面向顾客、让顾客满意。 ５ IE在SOM中应用实例
作为尝试，在医疗卫生行业的血液管理信息系统（BMIS）的开发建设中，针对血液区域化管理系统的运作与管理的特征，结合营销管理和人力资源管理的方法及策略，灵活运用IE的技术和方法，成功地解决了与BMIS密切相关的SOM问题。
５.１ 管理模式设计
献血法的颁布实施使血液采供用的外部环境发生了很大的变化，以科学有效管理为目标，面向用户、面向实际，从系统功能、结构、运行机制的分析入手，对服务产品和服务系统进行敏捷、精益、柔性［５］的规划及设计，提出血液区域化管理模式［６］。制定了流动车采、流动血库、血液银行、质量监控、准零库存等一系列运作系统设计目标和原则。
５.２ 组织设计
运用系统设计的方法对组织活动和组织结构设计和再设计，把任务、权力和责任进行有效的组合和协调。对后台系统，以系统扁平化为目标进行组织设计，为系统的工作人员指派工作、明确职责并协调其工作，建立与其相配套的管理程序、工作标准、规章制度，以期达成用户系统目标的过程中获得最佳的工作效绩。对前台系统，采用顾客化“服务人员授权”的方法，建立以流动车采为单位的工作小组为基本组织单元的敏捷化服务系统。
５.３ 业务流程重组或改造
对区域化服务系统中系列活动进行系统分析，识别出前台系统服务流程（如采血流程、配送流程等），以顾客满意为尺度进行规划设计。对后台系统业务流程（如化验流程、质检流程、储运流程等），以效率和顾客满意为尺度，运用５W１H提问技术、ECRS改进技术，对各个流程中作业单元删除、简化、合并、新增，使各个流程由离散重叠（重复）向连续平行或同步并行的增效方向转化。
５.４ 人机系统分析与设计
BMIS是由人员、规程、数据库、硬件、软件组成的人机系统。考虑行业的产出特征、计算机应用水平的限制，采用可视化开发技术、合理的人机功能分配、友好的人机界面设计、视觉和听觉的综合编码设计、全过程规程培训、多重容错设计等技术，以减少系统的使用误差和人的因素造成的差错。
５.５ 作业系统布置与设计
先进的模式、完善的组织、高效的流程、合理的人机系统需要作业系统的布置与设计提供必要的支持。在开发建设中对部分作业现场的布置设计、作业环境改进了设计；而对流动采血车空间布置设计，不仅要重视服务作业的空间需求，更要重视顾客服务需求。
６ 结束语
IE哲理和思想方法适用于SOM，具有良好的应用前景，然而由于服务业产出、行业、变换过程等特征与制造业的区别和差异，使IE在SOM中的推广应用有自身的特色。以“运作、营销、人力资源”集成观念为指导，加强IE的宣传和普及，开展面向SOM的IE应用研究，营造良好的应用环境，运用面向对象的IE方法，在一些重点行业或领域解决SOM中的现实问题，是IE在SOM中推广应用的有效途径。
参考文献：
［１］苏刚．关于优化第三产业内部结构的思考．中国第三产业，１９９８，（４）：４４～４５．
［２］刘丽文．服务业运作与管理的理论框架．清华大学学报（哲学社会科学版），１９９８，（２）：５８ ～５９，６３．
工业工程<1999.02> 孟宪华 |
