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2003年，中国国内快速消费品零售商正在经历规模快速扩张和经营能力严重缺乏的双重恶性循环。为了深入了解国内零售商的实际运营水平, 2003年9月，中国连锁经营协会与罗兰•贝格管理咨询公司合作对中国零售企业的快速消费品缺货问题展开了大规模的调研。此次调研对13个分类中的约2,000种单品（SKU）做了连续14天的货架扫描，其中调查的对象涵盖北京，上海，深圳3个城市的5家零售商的12 家大卖场门店，这些零售商包括上海联华，华润万家等大型零售企业，总计调查了约250,000个单品扫描数据, 1,000 份消费者调查数据及500份门店经理人和员工访谈记录研究范围。
调查的方式和目的
缺货能够集中反映零售商的供应链营运中所存在的多方面问题。中国零售商品缺货研究的目标是衡量出中国国内零售商的缺货状态，评估由于门店终端的缺货问题而给企业带来的销售损失和利润损失。同时通过对消费者的大量消费调查，分析消费者在商品缺货时候的反应，以及消费满意程度与商品缺货状况之间的关系。最后根据上述的各项调查了解国内零售企业的商品缺货原因，并将商品缺货率，消费者反应等情况与国外的同类研究结果进行对比，进而设计出有利于提高国内零售企业运营水平的可操作的解决方案，改变国内的商品缺货情况，提高门店的盈利水平。
本次调查所获得的快速消费品的商品缺货数据分为三个步骤，第一部分门店商品缺货盘点：通过实地的手持设备对门店的12家门店2000项单品进行在架的盘点，获得定量的缺货数据；第二部分是消费者访谈：对门店消费者进行访谈，了解其购买各个品类商品的购买习惯，对门店缺货问题的消费行为等等；第三部分是对门店和品类管理的访谈：现场访谈门店经理，通过对门店后库的查看和检查订单发出后的情况等等，调查门店缺货的真正原因。
本次所关注的商品缺货情况判断为门店货架上是否存在该种商品，包括同商品的型号，花色，口味，规格不全的现象。缺货情况的调查不以门店实际库存或者电脑库存有货为评判标准，其目的为缺货现象最有能力评价的应该是顾客，而门店是否缺货的直接表现也是货架上是否陈列了商品，而不是门店的后库或者配送中心有多少存货。
缺货的判定
缺货英文为out of shelf，简称为OOS。缺货情况的上升不仅是供应链效率低下的一个重要症状，同时也会对企业的业绩产生严重影响。面对零售门店终端的缺货行为消费者会采取什么行为呢？
商品缺货与销售额的关系
根据罗兰贝格2001年缺货研究表明：当消费者购买的商品缺货时候，购买同一品类的替代品的顾客有60.5%，这一部分的消费行为对于零售商而言是没有什么损失，而对于供应商或者制造企业来说，终端缺货有可能带来的损失几率可就比较大了。而面对缺货采取不购买的消费者有21.6％，剩下的17.9%的消费者采取的是离开门店或者转换门店消费。如果消费者采取不购买或者转店消费，这些行为都将会给零售企业带来不小的损失损失，这一部分的消费者占据了39.5%的份额，也就是说几乎将近4成的消费者在面对货架上没有购买的商品的时候会不选择在该门店消费。
而在对中国５家大型超市的１２家大卖场的调查显示，４８％的人会购买同一品类的替代品，１５％的消费者不再购买，３１％的顾客会到另一家店购买时再实施消费行为，６％会立即离开到别处购买。顾客的转店率是３７％，意味着中国的超市将比美国的超市损失更多的顾客。所以说缺货对于中国的零售企业将会是影响顾客服务水平的一个关键指标。
那么商品缺货和销售额的损失是什么样的关系呢？
根据罗兰贝格2001年在美国的一项缺货研究表明，该地区零售卖场的商品在架率为92.6％，即商品缺货率达到了7.4％。面对商品缺货情况，有40％的消费者采取的方式是减少消费支出即推迟或者取消购买行为。由此缺货问题所带来的销售损失可能会占据3％的销售额，每年折合美元高达60亿美元。
而中国快速消费品的缺货调查情况是怎么样的呢？
下图中我们可以看到在所调查的5家门店中门店的商品在架率从78.1%到96.9%不一，平均门店的缺货率在9.9%，这一个商品缺货水平同世界发达水平的国家相比较可以看出，中国零售企业的商品上货率是比较差的。这一点也将会直接降低国内连锁零售企业的盈利水平，尤其是目前进入中国的外资零售企业都是世界知名的大型零售企业，这些竞争对手的缺货率的控制要远远的高于中国零售企业。在所调查的企业中，根据保守数据计算，其中有一家企业的商品缺货率保持在一个很好的水平（３％左右），如果每家企业都能重视缺货对企业运营的影响，提高到这一水平，则每家门店可以年均增加６４０万元的收入，按此推算，全国的零售业（包括全国消费品零售总额、餐饮零售总额等）的销售额可增加８３０亿元，消费者也可以大大提高对企业的满意度。
每年给中国零售企业带来830亿元的收益这个数值应该说不可谓不大，那么我们是否从现在开始就应当重视缺货问题呢？
快速消费品缺货情况统计
此次调查的13个品类的商品包括水，果汁，沐浴露，卷筒纸，啤酒，方便面，鲜奶，沐浴露，卫生棉，碳酸饮料，牙膏，洗衣粉，洗发护发，食用油。从商品的缺货率角度来看，消费者经常采购的日常商品缺货更严重，而消费者可以储备的商品则相对稍好。其中食用油的情况最好，在架率为93.0％，即缺货率为7％，其次为洗发护发（92.1％），洗衣粉（92.1％，牙膏（91.7％），碳酸饮料（91.6％），卫生棉（90.3％），沐浴露（89.6％），鲜奶（89.4％），方便面（88.9％），啤酒（88.7％），卷筒纸（87.2％），果汁（86.5％），而水的在架率最低仅仅有72.9％。从在架率的调查可以发现一个趋势即：非食品类的商品的在货架率情况要好于食品的商品在架率。这一点的原因是零售企业快速消费品的消费中食品占据了消费者的大部分的购买商品种类，所以这些商品更容易发生商品缺货现象，而非食品的使用周期和使用频率都要低于食品，销售数量也要小于食品，所以商品的补货更容易控制。
各类商品全国平均缺货状况一览
通过对每一个品类的缺货情况所做出的进一步分析显示，对某些品类商品有必要立即着手寻求降低缺货率的对策。在各类商品于商品所引发的销售损失的图表中我们可以看到一个橙黄色的区域，这个区域包括水，卷纸，果汁，方便面，啤酒，鲜奶，沐浴露共7类商品，这些商品都是属于高损失高缺货率的商品，其中有2个是非食品，其他5项为食品。这些商品都属于门店应当予以高度关注的商品。即在以后的商品订货和补货过程中应当高度重视，而所有的商品中碳酸饮料是属于的缺货率和的销售损失的商品，这类商品应该说是具有较强的商品替代性，消费者在购买的过程中可以通过调整采购计划来满足自身消费，而水和果汁，啤酒都是都是目的性较强的商品，一旦缺货，就很难令消费者满意。
此次缺货调查中有一部分是对消费者的购物满意度的调查，关注缺货现象的消费者占据了25.6％，63.6％的消费者还是比较关注购物环境，其次是付款时间，提供的商品品类，促销情况等问题。虽然缺货现象给消费者带来的麻烦不是首要的问题，但是它确实给消费者的购物带来了不便，进而也就说明了我们的零售企业应该关注自己的缺货问题，这不仅仅是因为其会影响门店的销售业绩，同时也是影响门店的服务水平的障碍之一。
商品缺货与消费者的推迟购买行为
在对于消费者哪些商品缺货会导致消费者推迟购买的商品品类排名中，洗衣粉和洗发护发类商品以24.1%的比例高踞榜首，其次为沐浴露(22.9%)，牙膏(22.5%)，食用油(21.9%)，卷纸(20.9%)，卫生棉(20.8%)类的商品，而食品类的啤酒(17.3%)，碳酸饮料(17.2%)，方便面(17.1%)居于中部，因为缺货不能影响其购买行为的商品为果汁(15.7%)，水(14.9%)，鲜奶(14.5%)。通过这一方面的调查也可以看出：食品类的商品缺货问题是最为亟待解决的问题，零售企业应当最为关注食品类的商品的供给情况。
商品缺货时候消费者考虑换店购买的比率
各类商品缺货时候消费者考虑换店购买的比率的调查中，结果与推迟购买的情况比较类似，非食品类高踞榜首，这一点与此类商品的品牌忠诚度不断上升有关。目前在国内，消费者对于食品的品牌认知度和忠诚度远远没有非食品类商品重要。在调查中，洗发护发类商品以38.6%的比例高踞榜首，其次为沐浴露(37.8%)，牙膏(32.7%)，卷纸(32.4%)，食用油(32.2%)，卫生棉(32.1%)类的商品，最后为食品类的鲜奶(30.5%)，洗衣粉（30.1%），方便面(27.0%)，果汁(23.2%)，啤酒(22.6%)，碳酸饮料(21.8%)，水(20.8%) 排名最后一名，这一点是因为国内目前的水，饮料等商品竞争激烈，品牌之间的替代性强，顾客具有多重的选择余地。
一周内哪一天缺货最严重的
根据对于所调查门店的管理层的调查显示，大部分的门店经理认为门店缺货最为严重的是周一（33％），其次是周日（24％），周六（21％），周五（14％），周二（4％），周四（2％），周三（1％）的缺货率是最低的。因为大部分门店在周日的销售是一周中的最高峰，而周一门店还没有时间进行缺货商品的补给，所以估计缺货率最为严重，而通常门店会在周三前进行不断的补货，因而周三和周四的商品缺货情况最低。
而在一周内商品缺货率的实际波动情况的调查显示，周六（9.9%），周日（10.2%），周二（10.9%），周四（11%）都等于或者高于平均的9.9%的缺货率水平，而周一（9.3%），周三（9.1%），周五（8.8%）的缺货率都比较低，其中周五最低。这一点与很多管理层的估计不同。因为大部分的门店在周末的销售高峰来临前，都会进行大量的补货和门店管理层的监督管理，所以周五的商品上货率是最好的。
后仓有货但是货架没有商品的调查
根据调查，在所有调查的13个品类中最容易被忘记上货的商品为卷纸（5.53%），洗衣粉（3.73%），其次为卫生棉（1.3%）， 洗发护发（0.96%），食用油（0.96%），沐浴露（0.66%），方便面(0.58%)，水(0.50%)，果汁(0.45%)，碳酸饮料(0.41%)，鲜奶(0.40%)，牙膏（0.33%），而啤酒(0%)最少。这个情况的主要原因是通常由商品的保质期和存储方式，订货数量，商品规格有关，卷纸包装大，通常后仓都会有一定的存量，而卖场内部又无法存放过多的卷纸类商品，所以比较容易缺货；而啤酒，鲜奶类型的商品由于商品保质期短，要求的新鲜度高，所以商品的订货方式大都是量小频率高的方式，所以大不存在后仓存货的问题，因而就不会出现上货不及时的现象发生。
销售越快缺货越快
从商品的周转率上来看，可以获得同样的结果，周转最快的25％的商品占了商品缺货的40％，次快的25％的单品的商品缺货率达到了25％，较慢的25％的商品单品的缺货率占了20％，流转最慢的25％的商品的缺货为15％。这一点呈现出一个特点：商品的缺货率与门店的商品销售情况有直接关系，即销售越快，缺货越快。这一点也就告诉零售企业，畅销商品的上货和补货订货一定要注意，这些商品比较容易缺货。
库存大了，是不是就不缺货？
在本次缺货情况调查中，有一个值得深思的问题，门店的货架上两周销售量不到16个的单品数量很多，占据了至少20％的货架。调查显示：沐浴露（69%）和洗发护发（65%）商品的商品货架与商品的销售之间的差异最大，沐浴露和洗发护发类商品的滞销品都分别占据货架的一大半，其次是食用油（46%），卫生棉（42%），果汁(36%)，牙膏（32%），卷纸（29%），啤酒(26%)，洗衣粉（25%），方便面(22%)，水(17%)，鲜奶(15%)，碳酸饮料(14%)。通过调查，曝露出我国目前的零售企业门店的货架空间资源浪费现象严重，应当如何高效的商品陈列是提高单位效益，提高门店商品周转率的关键。
门店经理眼中的缺货原因
说到门店的商品缺货的原因，它是因为多方面的原因导致的，从根本上说：应当注意调整和优化零售企业与供应商和制造商合作的供应链中各个环节。在罗兰贝格与所调查的零售门店的管理人员的访谈情况反映显示：大部分的零售企业的管理层对于缺货这种现象的原因的分析后得出的结论是：认为有37.4%的原因是零售企业管理责任的问题所导致的，其中包括零售商清仓品种（18.5%）；有存货但是没有上架(6.60%)；销售大于预测，订货不及时（7.6%）；公司与供应商协作问题（4.3%）。
其他剩余大部分（62.6%）的原因都归罪于供应商或者制造企业的问题，例如已经订货但逾期未到（21.90%），包装条码变更（8.5%），供应商清仓品种（5%），已经订货物流中心逾期送货（1.4%），其他（26%）。其实关于零售管理层缺货原因调查的结果存在一些偏颇，在本刊第十期的《终端缺货》文章中有对国外零售企业的作业流程的跟踪和调查分析，研究表明：零售门店货架上没有商品，最为主要的原因是物流中心交货延迟（66％）门店没有及时上货（12％）。如果是促销商品，那么则有60％的可能性是因为门店的上货不及时，这一点与中国的零售管理者的预计是有一些差异的。同时，从以外的调查结果的分析结果看，零售门店的缺货主要的原因还是应该由零售企业的门店负责，所以终端缺货罪在门店，这一点是应该注意的。
商品缺货的主要原因来源
而至于零售企业在哪些环节在此次的缺货报告中也有所分析。由于商品缺货这种现象的原因可能存在于供应链的各个环节，缺货的分析报告将商品缺货的各个环节进行相应的分解， 其中包括六个方面：
1.供应商与零售商的协作：双方缺乏信任机制，没有协同预测，供应商容易出现断货问题。
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