前台
　　1月中旬去郑州出了一次差，中间正好有点空余，便想利用这个时间拜访一下河南建业。去年年初从媒体上知道建业已经在做CRM了，至今时间已经过去半年多了，不知道建业的CRM推进的如何。曾经和建业的赵丽明小姐联系过一次，也收到过她的邮件。这次拜访建业，首先是给赵丽明打了个电话。接电话的是她的同事，她告诉我，赵丽明已经调到别的部门工作了，CRM的事情由建业会的武振林负责，并且给了我一个联系电话，我和武振林通了电话，自报家门后说下午想去建业拜访一下，武振林留下我的联系方式，说很快回复我。中午的时候收到武建林的回复，欢迎我下午1：45在建业城市花园3层会议室和他们交流。
　　建业城市花园临近郑州的郊区，和的士司机说要去建业，司机说"中"，就拉着我们往前奔。花园的门卫不让出租车往里开，我说要找建业会的武振林，穿着制服的门卫说不知道，车不能进去，你自己进去找吧。在建业花园内没有找到标示指引系统，问了几个人，才找到办公的会所。在会所前台通报了一下，前台说你从左面的楼梯上3楼吧，他们在3楼办公。上了3楼，这里又有一个前台，问我找谁。告诉对方后，前台说你一直往里走吧。
　　当我坐到建业集团CIO郭小迷博士的办公室的时候，我算了一下，从建业的门卫算起，经过会所的前台、3楼的前台等不同人的指点，我才终于找到应该找的地方。郭小迷博士很热情，安排了建业集团相关部门的20多人和我就CRM问题进行交流。交流中我强调了如何将"以客户为中心"落实到实处。郭小迷的一位同事说建业很早就提出了"以客户为中心"的口号，我说，提得早没错，关键是你是不是将它落实到实处，落实到你的平平常常的工作之中。接着，我向大家讲了拜访万科时的感受。
　　"万科的总部地处梅林工业区，万科的保安也穿制服，你不主动和他搭话，他们是不会打扰你的。你要问话，他会告诉你去找前台，所有的事情由前台统一安排接待。一般的情况下，前台会让你在大堂的沙发上等，等着你要找的人出来迎接你，由迎接你的人带你去他安排好的地方，例如会议室等。当然，也有例外，那就是你要找的人实在是忙不过来，他就会请前台带你到会议室或者是他的座位前面。
　　万科的前台绝对不会随手指给你一个方向，或者是丢给你一句话，"上了3层往里走，最里面就是。"而是一定要将你带到位，她才会离开。当前台将你带到一个会议室的坐下时候，她还会很快给你倒上一杯水，过了若干的时间，前台还会再一次过来，看看你的杯子是不是需要添水。这一切都在悄悄然中按部就班完成的。"
　　讲完之后，我又强调说，这是什么？这就是万科将"以客户为中心"落到实处的具体体现。所有在座的建业人听了之后都不语了。
    会议室
　　去年夏天的时候，收到一本万通的内刊"生活家"。嘿嘿，刊名挺怪的，有"文学家"，有"艺术家"，万通出了个"生活家"。这是2002年的第三期，翻看第5页，看到一个醒目大标题"我们来做你的服务生"，署名为"万通地产客户关系中心"。在这篇文章中我看到一个名字：曹汇昆，客户关系中心经理。我就一个电话打到万通去，说找曹汇昆。曹汇昆待人很热情，也知道我，正是他的前任领导丁泰安排我去万通做CRM的理念培训的。我们在电话里约了个时间，我去万通大厦拜访他。前台安排我坐在沙发上等，不一会，曹汇昆来了，他将我带到一个会议室，会议室好像是刚刚装修过的，陈设很新。刚聊了不一会，进来一个中年的妇女，对曹汇昆说，"搞错了，冯主席要用这个会议室，你们得换地方。"说话的女人是用北京人的那种腔调说的，让人听了总是觉得有点另样。