西南航空以以下10项实践建立了绩优关系：
1、 以信赖和关怀来领导
2、 投资于一线领导能力
3、 着重关系性能力的雇用和培训
4、 利用冲突来建立关系
5、 在工作与家庭之间架起桥梁
6、 建立“边界桥梁”
7、 避免互相指责——宽泛地衡量绩效
8、 保持职能边界岗位的灵活性
9、 让工会成为伙伴，而不是对头
10、 与供应商建立伙伴关系
——资料来源：《西南航空案例——利用关系的力量实现优异业绩》

如果说硬件是企业的肌体，软件是企业的血脉，那看不见、摸不着却又真实存在于市场与企业、企业内部的情绪与情感则是企业的“气”。气不顺的时候，轻则胸闷气短、元气大伤，重则窒息而亡。
神清气爽，健康舒畅地呼吸清新有益的空气，是企业生存发展的根本。
企业精密的运作就像人体一样环环相扣、相互影响，牵一发而动全身。系统的平衡之美将支持企业的永续发展。

企业如何创建更顺畅的呼吸系统呢？
以西南航空为成功范本，我们可以认识到：绩优关系背后是什么？是对人的情绪、情感的关怀与尊重。通过情绪与情感的管控，树立企业共享目标、共享知识平台及相互尊重的关系。

在高度同质化、竞争激烈的市场中，成功的关键在于认识、理解、定位企业情绪触发点，从而有效筹划、管控感性循环系统，将市场、企业中无意识、自发自主的情绪、情感加以引导、管理，将客户的每次消费都变成愉悦的情绪体验，并固化为情感偏好，将让企业迅速提升品牌，利润倍增，让成长中每一步都成为一次腾飞。

一、寻找感性系统的关键结点：

哪些关键结点对情感造成了影响呢？以西南航空为例可以辨析出：

企业内部：
1、 老板/决策层：
l 以信赖和关怀来领导：奠定企业感性的基调，从上至下的影响、推广、领导企业的感性色彩。
2、 管理层：
l 投资于一线领导能力：围绕着西南航空想要建立的绩优关系，选择一线领导，让管理层与执行层建立更私人、更个性化的良好关系，达到情感的互动
l 避免互相指责——宽泛地衡量绩效：让企业成为一个整体而不是局部的考量指标，譬如由于互相指责而产生内耗，导致感性系统的受损。
3、 执行层：
l 着重关系性能力的雇用和培训：从人才选拔、聘用的角度来保证感性系统的统一性与提高执行质量。
l 利用冲突来建立关系：对内部情绪冲突进行管理，形成共同的经历，公开矛盾，处理、协调，达到在变革中不断改进提升感性系统的目的。

企业外部：客户：
l 在工作与家庭之间架起桥梁：广泛的社会资源的搭建，营造良好的企业品牌、口碑，由极度满意的员工创造极度满意的客户。从客户关系管理（CRM）迈向更广阔的社会关系管理（SRM）。
l 建立“边界桥梁”：采用专职服务于某一次航班的营运协调员，将人机对话改为人与人之间的对话，提供更加人性化的服务。为客户提供更加人性化、更加感性的服务。
l 保持职能边界岗位的灵活性：通过更有效地调动内部客户的积极性来为外部客户提供更灵活方便、更有人情味儿的服务，保持企业的灵活性，优质化客户体验。

其他：
渠道伙伴：
l 让工会成为伙伴，而不是对头：西南航空公司管理人员表现出业的对于员工以及他们所选出来的代表的尊重加强了一线员工对公司的信任和他们对公司目标的认同感。另外，公司最高管理层所展示出来的尊重也在各工会之间促成、培养了一种相互尊重的关系。
l 与供应商建立伙伴关系：新的伙伴关系为解决问题带来了新的方法和可能性，而不让问题成为西南航空公司自我发展的限制。

二、情绪、情感界面的设计：

传统的模型中，情绪与情感的流向是“决策层—管理层—执行层—客户”金字塔型的。首先是由老板/决策层因为某种情绪而拥有了某个想法，然后向管理层和执行层进行概念的输导与行动方案的制定。但是在执行的过程中，往往由于没有得到中基层发自内心的情感认同，达不到目标共享的效果，所以在执行中也就打了折扣。同时，由于信息的传递过程是单向度的，客户的情绪、情感并没有流回到企业的最高层，导致一个决策、方案最后往往不了了之，企业对成败的原因并没有得到明确的追踪结果。而且企业与客户的情绪、情感接触面只有执行层一个面，力量薄弱。

其后所提出的改良方案是倒金字塔型、以客户为最高级层的模型。在这种模式中，是首先假设客户在被服务的过程中有了某种情绪、情感，再经由企业的执行层、管理层传递到老板/决策层，企业再制定相关的对策与方法。

它的弊端在于：应变速度慢，在传递过程中，信息可能会被误读、扭曲与删除，各级层对信息定义的不同导致了解读方案的不统一，也无法实现目标共享、知识共享和良好的沟通，无法达到绩优关系。同时，执行层面薄弱的问题也没有被解决掉。

下图中我们可以更加清楚认识到传统模式中的情绪、情感界面及倒金字塔情绪、情感界面：

我们再来看西南航空以关怀、尊重情绪、情感为核心建立的感性模式下的的情绪、情感的界面设计：

可以看到：在这种感性接触界面中，由老板/决策层、管理层、执行层和渠道伙伴共同参与、建立起更加强有力的感性接触界面，与客户形成同步反馈与及时跟踪，同时彼此间围绕着企业核心价值观统一协调运作。企业想要传递的情绪与情感通过内部的协调统一后通过感性接触界面统一传递到客户处。市场、客户的情绪、情感立即反应到感性接触面，生成的信息藉由平面再立即反馈到企业相关部门。

感性营销模式下的情绪、情感界面的核心与关键在哪里呢？对关系的重视、强调建立绩优关系背后重视与强调的是什么呢？是对内外部客户的情绪、情感的关注与强调，通过有效整合内外部资源，在共享共识的目标下，共享知识、信息，达到在相互尊重情况下的频繁、及时沟通与反馈，从而在企业内外建立良好正向的情感，从而支持企业高速发展，搭建更为广阔的平台。

西南航空的案例启迪我们：硬件是企业的肌体，软件是企业的血脉，看不见、摸不着却又真实存在于市场与企业、企业内部的情绪与情感则是企业的“气”。认识、理解、定位企业情绪触发点，从而有效筹划、管控感性循环系统，将市场、企业中无意识、自发自主的情绪、情感加以引导、管理，将客户的每次消费都变成愉悦的情绪体验，并固化为情感偏好，将让企业迅速提升品牌，利润倍增，让成长中每一步都成为一次腾飞。

李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email:[email protected]