我们把低的客户投诉率视为利好消息而沾沾自喜。我们把投诉当成企业的危机，一旦发现有客人投诉，我们第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。在售后服务部，我们建立了像外科手术一样精细化的流程来处理它。各个部门都致力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。

投诉，是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。从根本上找到投诉的根源，并从客户的情绪、情感层面进行处理，变消极对立为双赢互利，变废为宝，让每一次投诉都成为企业品牌的提升，成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程。

客户为什么会投诉？
我们往往忽略了一点：客户购买后的投诉往往并不能令他们自己快乐。因为对于客户而言，他们希望自己购买决策是“对”的、“正确”的。事后提出投诉，在某种程度上，说明了他们的自我置疑，证明了他们当时的选择是错的。

直面错误并进行改正，对于每个人来讲都不是件轻松的事。
结果，有更多的不满意的客户选择了沉默，选择了在沉默中投向我们的竞争对手。

所以，客户并不是投诉的发起者。他们只是在购买解决方案的过程中，发现若干与自己的期望不符合的地方，并提出改革要求而已。

真实的解决方案为什么会和客户的期望有若干出入，不吻合呢？
传统的销售模式（强行推销、说明式销售、说服式销售）把客户当成被动的接受体，产品所有的方案和功能都是由销售人员来说明、演示、展现给客户，客户在一种被动接受的状态里。这种模式中，销售人员和客户站在两个不同的立场上，代表了各自的利益。所以他们之间的关系是对立的。在客户看来，是销售人员说这个产品、服务很好，我也正需要这种解决方案，那就不妨试试。客户理解的、销售人员表达的、产品的真实属性三者之间存在着巨大的差异。在这种销售模式中，客户对投诉的发起与扩大是最没有心理障碍：因为最后的选择跟自己的关系不大，是销售人员强行推销、苦苦哀求的，他只是给了销售人员一个面子而已，他对于产品的情感仅止于所付出的货币价值，所以他不需要负更多的责任。手指头向外、指出别人的错误永远是容易的。

感性销售模式则以情绪或情感的互动，发现客户的需求，并协助客户找到解决方案的过程。在这个过程中，客户扮演了主角，而销售人员则以支持者的身份出现，在适当的时候给予客户引导。客户自行定义自己的问题是什么，需要的解决方案是什么，同时管理自己的期望值。在这个过程中，客户除了投入与传统销售购买决策中相等的货币外，还动用了自己的情绪与情感。越多的情绪与情感的参与，成本越高，推翻或产生强烈对抗的可能性就越低。因为这不是销售人员的事，而是客户自己的选择，自己的事。

处理投诉的过程，正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉、变废为宝的关键所在。通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实用户。

这个过程中需要注意哪几点呢？

l 负面消极的情绪中获得积极的价值
其实，情绪本身并没有正负之分，只是从我们当时所代表的立场和需求来讲，某种情绪对我们是不利的，所以它被称为负面情绪。
当客户对我们的产品、服务、态度方面的由不满而产生出愤怒情绪时，这种情绪就是负面的。在处理中，我们如何进行换位思考，把自己放在客户的位置上，了解客户所看到的真相。

我们需要关注以下三点：
Ø 客户认为什么地方出了错？
Ø 客户对此的感受是什么？
Ø 客户希望的解决方案是什么（而不是你所认为的解决方案）？

客户为什么会有负面情绪的出现。是因为客户先有了一个期望值，在这个期望值里，是客户对企业产品、服务、人员素质等方面有一个正向的期望与标杆。也许我们现在还没有达到，也许那还是我们的目标，但是我们要不要对客户心存谢意呢？

在这种情况下，我们才会理解客户情绪，在共情的基础上，与客户达成共振，从而取得客户的信任，一起寻找合理的解决方案。在这个过程中，不要试图建立、命令、控制、批评、责怪或评判客户的情绪。

l 通过聆听让客户释放负面情绪
听是一种被动的行为，而聆听是一种主动的行为。从听到聆听，需要我们有意识反复的练习与自我提升。

实验证明：当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。在这种情况下，我们才能主动、积极地聆听，通过开放性地聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里，并通过封闭性的问题向客户求证。一旦锁定了确定的答案，就在这一点上尽量改变原来的客户的观点，以新形象满足客户的合理化需求，同时尽力满足客户的被重视、被需要的心理需求。

聆听在行为层面上表现在如下方面：
Ø 能够换位思考
Ø 亲切而有礼貌地称呼客人姓名
Ø 听客户说和自己说的时间控制在80：20以上
Ø 不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口
Ø 记录投诉要点
Ø 提出问题，澄清不清楚的地方
Ø 给予重复、概括
Ø 与客户保持目光交流
Ø 着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题

好的聆听威力巨大。通过它，客户可以更好地释放自己关于企业的负面情绪。这种情绪如果释放完毕，根据近因效应（就是在人际交往过程中新获得的信息往往起优势作用,换句话说,最近的信息对认知的影响最大）客户就会开始用新获得的服务、产品印象覆盖掉原来的印象，避免了市场上负面信息的出现。有效地维护了客情关系。

在企业内建立处理客户投诉，从而变废为宝的过程，更是一个系统化、企业各个部门配合完成、互相协调的过程。

首先企业应从销售机制上进行改革，采用互动式的感性销售模式，在各个接触点上从情绪和情感面支持、引导客户寻找自己所需要的解决方案，尽量从思想根源上处理投诉。

而当投诉真的发生时，首先要相信客户所有的负面情绪里都一定包含了积极的价值，从而理解客户，和客户一起寻找他所定义的解决方案。同时，通过聆听让客户释放负面情绪，形成品牌的正面口碑。

投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。

李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email:[email protected]