意向客户手持货币、心怀欲望、整装待发，对于商品的采购势在必行。但是，在听了你两个小时自鸣自意的介绍后，他这样回答你，态度模棱两可、暧昧不明，行动游移不定。

这时，你才发现自己是剃头挑子一头热。
——不是此时、此地、不是从你手中购买。
三分钟后，你眼睁睁地看着客户从对面的竞争对手那儿购买了产品。
又或者，三五天后，他从你的同事手里购买了产品。

　　这时，你不由的百感交集：为什么不是我？是因为我做得不够好吗？是我的说明不到位吗？还是实演过程中出现了什么问题？我还可以把价格再给低一些的。还是因为客户不喜欢我吗？问题和症结究竟在哪里？

我们的辛勤劳动，白白为他人做了嫁衣。

　　了解如何令购买就在此时、此地，立刻发生，掌握迅速成交的秘密钥匙，将让我们的销售更有的放矢，避开销售过程中的人力、时间的浪费，让业绩更有说服力。

　　如功的销售就是信心的传递，情绪的转移。提升迅速成交的能力，掌握快速调动客户情绪的钥匙，提升客户的满意度，把销售的每个环节都变成服务，将销售从磨嘴皮子的苦力活中解放出来，充分展示销售的艺术之美，从理智的分享（Share in mind）到情感的互动（Share in heart），让销售成为心与心的对接，情绪的互动。

此时，此刻，让购买发生！

　　酒店是最注重客户满意度的商家之一。有一家酒店在客户中进行了满意度调查，发现投诉率最低的不是客户部，不是前厅部，不是中餐部，也不是西餐部，而是自助餐。

客户对自己参与、动手的产品最容易满意。
　　宜家从卖场的布置到产品的使用，正是让消费者自己动手。星巴克则致力于为客户营造一种“第三空间”的感觉，让客户在购买的过程中享受到了独一无二的体验，成为体验式经济的典范代表。

对于销售而言，客户的满意度和参与度又是怎样的关系呢？
　　以往的销售更加注重销售者本身，焦点在于销售人员自身：我想卖什么给客户、我来创造客户的购买需求，“把梳子卖给秃子”、“把冰箱卖给爱斯基摩人”正是其中的代表。

　　购买行为的发生是销售的第一步。客户在购买行为发生后，心情是最愉快放松的。但是，这种甜蜜的放松只是短暂的刹那。很快，人性中的悲观、怀疑与求得他人认同再次占领上峰，客户开始向周围的人求证：你看我这件东西买得值吗？你猜猜看要多少钱？你觉得我适合用这个产品吗？我是不是买贵了？

　　相对于好消息，我们更倾向于相信坏消息。一旦客户得到任何让他的小心翼翼的猜测、负面情绪得到证明的坏消息，他的心情就会开始跌入峰底。怪谁呢？当然不怪自己，都是那个销售人员拼命说、拼命说，我一下子昏了头才买的。所以，这是销售人员的不好。下次我再也不去购买了。

　　传统的销售模式让我们得到客户的同时也快速地失去客户——还记得著名的漏桶理论吗？（一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字有粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保住原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是昂贵的、没有尽头的过程。）

　　如果我们不能消除客户心理的阴影与黑点，即使售后服务也无能为力。

　　满意的客户未必忠诚，忠诚的客户却一定满意。所以我们开始关注客户满意与客户满意度。酒店、宜家、星巴克……无数体验式营销的成功典范向我们说明：客户参与程度越高，满意度越高，客户生命周期会延长，我们将会从同一客户处赚取更多更长远的利润。

让我们一起来看看客户满意度与参与度的关系。

　　强行销售是客户参与度和满意度都最低的一种，它的焦点完全在于销售人员本身出售产品赚取利润的需求，并不关心客户的利益与真正需求。这种销售模式也是客户最容易在购买后出现心理障碍和反悔的销售模式。

　　说明式销售强调的是产品本身所具有的优势（Advantage），通过向意向客户进行说明，来促使购买行为的发生。至于产品的优势是否与客户的需求相匹配，是否吻合客户的需求，并不在于关心之列。客户可能由于产品价廉、质优而进行采购。之后很快发现跟自己的需求相关不大。于是拒绝进行二次采购、重复购买，并有可能由于客户的心理变化，在市场上造成不好的口碑。

　　说服式销售主要是让客户相信产品所能带给自己的好处、利益（Benefit）。在这个过程中，客户还是被动参与的，他们被视为被征服的对象。所以往往在销售过程中有过度承诺的现象发生。这种销售模式给企业、商家的售后服务带来了很多的隐患与问题。同时，也造成了客户购买后的抱怨与投诉，客户的生命周期可能会缩短，造成了企业长期利润的缩减。

　　感性销售则通过互动，关注客户情绪与情感的参与度。互动强调客户情绪的在场与参与。销售成为信心的传递、情绪的转移。销售人员通过发现、定位客户的需求与心声，与客户真正的潜意识与真实需求对话，从而影响客户的购买决策，让客户自己做出购买决策。感性销售模式的焦点完全在于客户：客户的需求是什么、客户需要通过购买来解决他的什么问题、客户判断（而不是销售人员说明或说服）的产品能为他带来什么好处。通过心与心的对话，客户自己做出购买决策，从而有效避免了销售人员过度承诺给客户带来的心理落差，减轻了服务的压力，并将服务的焦点降焦于客户生命周期的管理，以及如何将客户的情绪稳定为情感，为企业创造更多利润、长治久安、基业长常打下坚定基础。

　　利用感性销售这一模式，让我们来改写开篇所提出的一幕：
意向客户手持货币、心怀欲望、整装待发，对于商品的采购势在必行。

　　情景一：三五分钟后，你对面的竞争对手眼睁睁地看着他从你那儿购买了产品。

　　情景二：一个游移不定的客户，通过你同事三番五次的介绍都没有购买任何的产品。三五天后，他从你手里购买了大宗的服务和产品。
——此时、此地，让购买发生的更猛烈些吧！

李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email:[email protected]