有效处理异议的前提准备：调整认知
客户很礼貌地说：“谢谢你，你讲的很好，你们的产品也很好，但我现在不想要。”
这一刻，你的感受是什么样的？
愤怒？气恼？觉得客户在浪费你的时间？客户在跟你开玩笑？客户闲得无聊，故意消遣你？
你可以这样想。但这样想对最后成交有用吗？对我们业务开展有帮助吗？
如果答案是否定的话，我们也许可以先尝试着调整认知。
有效果比对错更重要。

　　还记得那个著名的故事吗？以前有个胖子吃饼。直到吃第六个饼的时候他才觉得饱。于是他对自己说：“早知道我就不用吃前五个饼了，直接吃第六个饼，我就饱了。”

　　很可笑？这也许就是我们看不到的自己的某些盲点：我们对事物的态度。如果我们把客户的拒绝当成我们成功的前奏，当听到客户的拒绝时，我们跟自己说：“太棒了，我已经吃到第五个饼了，我马上就会有饱的满足感了。”

　　把客户的异议作为成交的前奏。成功在望，而在收到客户的异议时，我们销售人员所要做的，就是迅速处理客户异议，进行排雷工作，争取最后的成功。

三步有效处理客户异议：
第一步.安抚客户情绪，满足客户的情感需求
　　根据心理学家多年的研究结果，人们对于某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中，他是非常痛苦的，当他一旦决定买或不买之后，就会如释重负。

　　所以客户也需要销售人员的理解与支持。在销售过程中，销售人员的态度非常重要，销售人员在整个过程中营造出来的公平、愉快的氛围带给客户的感觉非常重要。

　　当客户感觉愉快、并受到重视时，他会留久一点，并购买更多的产品或服务。

　　当客户感觉受到威胁或不安全时，他会迅速地离开现场，让自己回到安全范围内。

　　所以，当客户对你的产品、服务有疑虑时，只解决问题是没有用的，要懂得安抚客户情绪，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的需求与心声，了解客户在情感方面对方的需求是什么，并对此做出回应。

　　高度同质化，以买方为主的市场中，关注客户所关注的购买细节，而不仅仅是产品本身所设计的卖点与利益点。关注每一个客户，他们是站在你面前的活生生的人，关注他的情感，他的需求，将会大大提高成交比率。

　　在关注的过程中，学会用问题、用有关连性的问题，用聆听而不是用说明一步步引导客户自己做出决定。而不是用陈述。沟通的关键在于对方得到的信息是什么。善用我们的非语言沟通因素，影响客户做出他“自己”的选择。

第二步.不要过度承诺，确实说明情况
　　“画大饼”、陈述购买后的美好成果很简单，但不要忘记，对于自己的需求，客户是最清楚的。过度的承诺，只会提高客户的心理期望值，让客户对产品服务的期望值过高。一旦产品、服务中有些瑕疵，就会给客户造成相当不好的印象，影响客户的重复交叉购买，影响产品在市场中的口碑。

　　恰当的做法是：了解客户的购买清单，通过聆听与提问重塑客户的采购标准，或极力满足最优先的三项，同时强调其中某一些独特的优势所能带给客户的实际利益与心理优越感。

　　感性诚实的意思是在销售过程中，当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题，这就要求我们懂得用同理心去理解客户的立场、想法与希望，并设法对客户的购买需求给予满足。

第三步.适度地影响客户而不是永远等待
　　有时候，客户的购买也需要有一个人在背后坚定地“推”他向前，鼓励他去尝试新事物，发挥自己的潜能。

　　最困难的也许遇到了犹豫不决的客户。他们对于自己的需求并不清晰，他们甚至不知道是该买还是不买。然而，我们销售人员可以确定我们的产品、服务是可以为他带来好处和显而易见的利益的。

　　款待这种客户最好的方法就是：适度地影响他而不是被动的等待。一些小小的技巧可以影响到客户最后的决定：一边和客户交谈一边开始填写客户资料或收银单，用一些非语言的形式来加强心理暗示。如果客户对价格不太敏感的话，我们还可以采取一些引导性的行为：直接把客户带到收银台前，一边继续介绍产品一边开单，示意客户交款。

在此，让我们一起来分享客户产生异议的原因与处理的关键技巧：
1、 客户自己提出异议：
ü 客户非常有防范心理，习惯性的拒绝
处理技巧：安抚情绪，适度影响

ü 没有发现自己的需要
处理技巧：适度影响

ü 非常理性的消费者，需要更多购买信息
处理技巧：确实说明情况

ü 缺少明显易见的理由处理技巧：询问、聆听

另外，销售人员要注意本身造成的客户异议：
ü 否定式的言词。例如：您买得起吗？这很贵的？
ü 笨拙不熟的展示。
ü 太过技术化的说明，令人无法接受。
ü 喋喋不休讲个不停，忽略听者的感受。
ü 听得太少，讲的太多。
ü 错误的说明，令人怀疑专业性、可靠性。

客户最终还是决定不买时：
　　当尽了一切努力，客户仍然摇头说不时，我们可以做下面的努力维持客情，争取吃下一个饼的权力与机会：

　　保持良好的态度，谢谢客户给我们这次机会进行介绍。站在客户的立场上，了解客户这一次拒绝购买，不代表拒绝我们或下一次购买。

　　我们还可以继续和客户保持联系，这次的产品不适合他，不代表下一次新推出的产品不适合他。从客户的拒绝中获得经验。并对客户表示衷心的感谢，可以在此后寄张感谢卡给客户，并不断将新产品、新信息传递到客户那儿。

　　失败是当我们选择放弃，只要不服输，客户的拒绝就永远只是目前暂时还没有购买。

　　君心我心，让我们试着把自己放在客户的角度来提出异议或问题，看看自己想得到什么样的感受，希望有什么样的体验，我们在购买中的情绪与情感需求是怎样的。用同理心认同理解客户，用影响力来影响客户，不放弃的努力，感性的诚实，将引领我们走向销售成功之路。

李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email:[email protected]