|
一、市场营销道德与社会责任
市场营销道德是市场经济的伴生物。在市场经济条件下，企业营销活动必须遵循市场营销道德及有关法律，并且要履行一定的社会责任。为此，本章主要研究市场营销道德的涵义 ，市场营销道德如何体现于营销过程中，有哪些因素影响市场营销道德以及企业应当履行的社会责任。
（一）市场营销道德的涵义及企业营销道德的表现
1.市场营销道德问题的提出
随着商品经济及企业营销活动的不断发展，企业为社会及广大消费者提供日益丰富的产品,为国家作出日益巨大的贡献。同时，由于某些企业从偏狭利益出发，出现了一系列违反法律及营销道德标准的行为，诸如在市场上销售的“一日鞋”，销售使消费者致命的假酒假药 ，销售毁坏消费者脸部的化妆品，使农民颗粒不收的种子；采用卑劣的手段牟取暴利大宰顾客，如以几十元成本的服装按千元以上价格出售；诱惑和强迫消费者作出错误的购买决策等 。因而要求企业营销活动必须遵循法律及营销道德。西方国家对于市场营销道德的研究始于 60年代，80年代则成为学术界研究的热门之一。1987年美国证券交易委员会前主任约翰·夏德(Jhon Shad)捐资2300万美元在哈佛大学商学院建立起目前全球最大的企业伦理问题研究中心，其研究的重点是企业营销道德。其他国家如英国、法国、意大利、德国、日本等也先后开展对市场营销道德的研究，许多学者著书立说，提出企业经营管理者应当遵循的道德标准；有的提出市场营销决策人应具备的社会与道德责任；有的提出经营管理道德已发生了危机，呼吁管理者重视树立营销道德观等。
2.市场营销道德的涵义
道德是评价某决定和行为正确与否的价值判断及评价某决定和行为是否被大众所接受。市场营销道德则指消费者对企业营销决策的价值判断，即判断企业营销活动是否符合广大消费者及社会的利益，能否给广大消费者及社会带来最大的幸福。这势必涉及到企业经营活动的价值取向，要求企业以道德标准来规范其经营行为及履行社会责任。
最基本的道德标准已被规定为法律和法规，并成为社会遵循的规范，企业必须遵守这些法 律和法规。营销道德则不仅指法律范畴，还包括未纳入法律范畴而作为判断营销活动正确与否的道德标准。企业经营者在经营活动中应当遵循这两种类型的营销道德。
判断市场营销道德的标准是什么?在很多情况下并不像人们想的那么容易。固然有些违背营销道德的行为，诸如虚假广告、合谋定价、贩卖假酒、假药、假种子等普遍为社会所痛恨的行为，其违背道德是一目了然的。然而，对某些营销行为，囿于个人价值观及生活经历的不同，每个人对某行为是否道德存在不同的见解。比如，什么是欺骗性广告，在人员推销中哪些行为构成行贿?又如以顾客身份从竞争对手获取营销情报是否道德，再如对儿童作广告是否道德等。
西方国家伦理学家提出了判断营销道德的两大理论，即功利论及道义论。功利论主要以行为后果来判断行为的道德合理性，如果某一行为给大多数人带来最大幸福，该行为就是道德的，否则就是不道德的。道义论则从处理事物的动机来审查是否具有道德，而不是从行动的后果来判断，并且从直觉和经验中归纳出某些人们应当遵守的道德责任和义务，以这些义务履行与否来判断行为的道德性。在现实中，通常将功利论与道义论相结合来判断营销行为的道德性。
3.市场营销道德体现于企业营销活动全过程 企业营销活动始于市场营销调研，通过市场营销调研了解现实和潜在顾客的需求，发现市场营销机会，然后选择目标市场，针对目标市场需求特点，制定市场营销组合策略。市场营销道德则贯穿于企业营销活动全过程。
企业营销活动中道德问题的产生，或是由于经营者个人道德哲学观同企业营销战略、策略、组织环境的矛盾引起；或是由于经营者为实现营利目标同消费者要求获取安全可靠的产品 、合理价格、真实广告信息之间的矛盾引起；或是由于企业领导者错误的价值取向迫使经营者违背道德经营，诸如为增加利润及提高产品市场占有率迫使经营者去窃取竞争对手的商业秘密，或有意将伪劣产品推向市场等。
1）产品策略中的道德问题。为广大消费者提供货真价实、优质产品及优质服务是企业最基本的社会责任，如果违背这一原则就会违背营销道德。然而，在现实中某些企业的产品策略往往同道德标准背道而驰。产品策略违背营销道德的主要表现，如果从实利论与道义论相结的观点看有：从企业设计生产产品的动机看，是否存心欺骗顾客，将假冒伪劣产品充当真货好货出售给消费者；与动机相联系，在手段上是否操纵消费者的需要，过度刺激消费者的欲望，并剌激社会经济成本的增加；从后果看，消费者向企业所购买的产品能否给自己带来最大的幸福。如果从企业应承担的社会责任来考察有：企业在产品的生产过程中，对广大职工的工作条件及工作时间能否作出恰当及合理安排，能否保证职工的人身安全及身心健康；企业在生产产品的过程中，是否造成环境污染及危及附近居民的正常生活；产品的包装及标签是否提供真实的商品信息，产品包装是否过多而造成社会资源的浪费及环境的污染等。
2）价格策略中的道德问题。为广大用户提供真实及合理的价格，以及提供真实的价格信息，是企业履行社会责任的重要组成部分。然而，在现实中，某些企业严重地违背了价格道德。 如果从实利论与道义论二者相结合的观点考察有：从动机看，企业为牟取暴利而欺骗顾客，诸如变相涨价，哄抬物价掠夺消费者的利益；为了压垮竞争对手而实行差异性歧视价格或实行垄断价格。与动机相联系，在手段上采取欺骗、诱惑及强制方法迫使顾客购买产品。从后果看，顾客购买产品后造成严重的经济损失。如果从企业应承担的社会责任看有：企业未按照价值规律进行公平交易，损害了企业及消费者的合法权益。企业未能为用户提供真实价格信息不利于消费者的购买抉择。
3）分销策略中的道德问题。分销是指产品从生产者向消费者转移所经过的路线。当产品由生产者直接销售给消费者时，称为直销。这时主要涉及到生产者与消费者的购销关系。当产品由生产者通过中间商销售给消费者时，称为间接渠道。这时涉及到生产者、中间商、消费者间的购销关系。各渠道成员根据各自的利益和条件相互选择，并以合约形式规定双方的权利和义务。如果违背合约有关规定，损害任一方的利益，都会产生道德问题。如当合约规定，零售商只能销售某一企业的产品，而不准销售其他企业的产品，但零售商为了自身利益，不顾合约规定，销售其他企业好销的产品，这显然是违背了道德。同样，当生产者凭借自身的经营优势，为了自身利益，控制供货，采用威逼手段对中间商减少或停止供货。或者是生产者依凭自己的经营性垄断地位，迫使中间商屈服自己的指挥，限制中间商只能从事某种特别的经营活动等，均会引起道德性问题。
4）促销策略中的道德问题。促销是指通过人员推销或非人员推销(包括广告，宣传报导，销售促进等)的方式，将商品(或服务)及企业本身的信息传递给广大顾客，引起他们的兴趣及购买行为。企业的责任在于将产品及企业自身的真实信息传递给广大用户。但在信息沟通程中经常产生道德问题，诸如虚假和误导性广告，操纵或欺骗性销售促进、战术或宣传报导 。这里主要阐述在广告及人员推销中的道德性问题。 (1)广告。广告是促销组合中最重要的因素。广告中不道德行为主要表现是：播送欺骗性广告推销产品，使消费者作出错误的购买决策；为了搞垮竞争对手以提高自己产品或企业的身 份，而播送攻击竞争者的广告。例如，当麦当劳(McDonald)快餐店在某些地区引进其鸡肉食品时，肯德鸡(Kentucky)快餐店在广告上含沙射影地攻击麦当劳，其广告宣传一名叫麦当劳先生小丑在议会受到质问，当麦当劳先生被问到是否有肯德鸡的油炸鸡时，他回答： “玩具 ，许多玩具……，”答非所问，显然是对麦当劳先生的丑化。CBS广播公司拒绝播送这则广告，认为这是对麦当劳公司的攻击，有损麦当劳的形象。或为了诱惑消费者购买自己产品而制作夸大其词或隐瞒产品缺陷的广告；或是采用含糊其词、模棱两可的广告词作广告宣传，而引起消费者对广告真实含义的误解。
(2)人员推销。在人员推销中亦暴露出许多违背道德的行为。或者是销售人员使用诱惑方式促使消费者购买那些他既不需要也不想购买的产品；或者是销售人员通过操纵或强迫手段向顾客推销其伪劣产品或滞销积压的产品，或者是销售人员为了从其他人那里获取销售合同而向对方送礼，甚至贿赂等；或者是销售人员为了获得个人回扣而向其他企业购买假冒伪劣产品等。推销人员对有关道德问题的态度及处理如何，对个人及公司的形象会产生深刻的影响 。
(3)推销中的贿赂行为。当某人(或组织)为了获取一笔销售额或其他原因而采用付酬金、送礼或提供其他好处时，便产生贿赂问题，从而违背了道德标准。从表面看，贿赂似乎给个人或企业带来好处，但它会损害个人或组织的长远利益及根本利益。因此，西方国家某些著名公司为自律其员工的经营行为，制定了营销道德标准，其中也包括对贿赂行为的界定及限制 。如Imperial Oil公司在其营销道德标准中规定“任何员工在没有经理允许的情况下不能送给或接收价值超过25美元的礼品。”
5）市场营销调研中的道德问题。
市场营销调研是指运用科学的方法，有目的、有计划、有步骤、系统地收集、记录、整理和分析有关市场营销方面的各种情况和发展趋势，为企业制定经营决策提供科学依据。市场营 销调研往往涉及到三方面的关系，即调研人员同委托者、调研人员同受访者、委托者同调研人员三方面的关系。各方均承担一定的权利与义务，只有履行彼此间的道德责任，方能保证营销调研任务的顺利完成及保证调研资料的真实和可靠性。首先，从调研人员对委托者的道德责任 看，委托者有权要求调研人员保守业务秘密，未经委托者许可不能泄密，否则是不道德行为 ；调研人员必须根据委托者的要求，保证调研工作质量，如问卷设计要认真，访问次数不要偷工减料，调研人员要严格培训，否则不仅浪费了委托者支付的调研费，而且往往使所收集的资料失真而误导委托者的决策；调研人员要向委托者真实反映其调研所采用的方法、调研的时间、调研的对象、调研地点、访问方式及问卷反馈率等，使委托者据此推断所调研的资料是否可靠。如果调研人员违背委托者签订的合约，必然会引起道德性问题。
其次，从调研人员对受访者的道德责任看，调研人员要尊重受访者的权利，如受访者可拒绝接受调研人员的访问；调研人员要尊重受访者的尊严和隐私权；访问者不要在受访者繁忙或 不便时去访问，并对受访者身份进行保密；未经受访者许可，不能随意公布受访者提供的资料。
最后，从委托者对调研人员的道德责任看，委托者必须依约支付调研费；委托者要公正、全面地发表调研成果，不能断章取义而对读者产生误导。 （二）市场营销道德性决策
1.影响企业营销道德性决策的因素
为了弄清道德在企业营销决策中的重要性，必须了解哪些因素影响企业作出道德性决策。我们认为，这包括职工个人的道德哲学、组织关系、企业价值观及机遇等四个因素。
1）个人道德哲学观。指用来指导个人行为的原则或规则。个人道德哲学观，尤其是高层管理者的个人道德哲学观必然会渗入企业营销决策中。个人道德哲学观正确与否及其水平的高低，必然会影响企业营销决策是否符合道德标准及营销决策道德水准的高低。个人道德哲学观是由人们家庭教育、社会组织等教育影响而形成的。因而，应当重视家庭对子女的正确教育及社会对广大公民的教育内容。
2）企业价值观。指企业职工拥有共同性的价值观念。它是在企业经营哲学指导下构成企业文化的基础与核心，它决定企业的经营目标、企业的管理风格及企业的行为规范。因而，它是决定营销决策是否符合道德规范的关键。例如，当企业价值观是“实现利润最大化”时，企业的营销决策往往会忽略、甚而无视消费者及社会的利益。反之，如果企业价值观是“为用户提供最优质的产品和服务”时，企业的营销决策就会以消费者利益为立足点。
3）组织关系。指在企业中，领导与广大员工、上级与下级、同事之间的关系 。在这些诸多关系中要保持相互信任、履行相互的责任及义务等。一般说来，最高层管理者设计整个营销管理决策中道德性基调，中下层领导干部则根据高层管理者的决策指示，结合自己的个人道德哲学观，去影响道德性营销决策的实施。广大职工在道德性决策中发生相互影响。而职工们在营销道德性决策中的作用程度取决于个人受道德行为与不道德行为影响相比的程度。如果职工面临越多的不道德经营行为，他就越可能作出不道德的行为；反之，如果职工面临越多的道德经营行为，他就越可能效仿作出道德的营销行为。
4）机遇。它是影响企业营销道德性决策的另一个因素，是指对经营者一些有利条件，它减少障碍或提供报酬，从而影响营销决策的道德性。报酬包括来自内部或外部的 。 内部报酬是指为他人作某事后的良好感觉。外部报酬是指在等价交换基础上从他人获得自己想得到的有价值的东西，如获得领导者的提升和加薪、同事的赞扬等。但如果当某一经营者采用欺骗手段为增加销售额而增加个人提成，获得领导的奖励，这就表明，领导者肯定了其非道德行为，从而为经营者指明了未来努力方向。可见，领导者为经营者提供的报酬或机遇对企业职工的营销道德从而对企业营销道德性决策起着多么重要的作用。
2.改善企业营销道德性决策
企业营销决策违背道德，既有客观原因，也有主观原因。就客观原因看，一是缺乏企业实行“文明”经营的高度发展的物质基础；二是政府立法不健全，执法不严，对违背法律及道德行为无严格的约束力；三是某些地方政府搞地方保护主义，往往掩饰或支持本地企业违法及违反道德的行为。从主观原因看，一是企业经营哲学不端正，片面追逐利润最大化；二是某些企业利用转轨时期国家政策的漏洞，进行违背法律及道德的经营行为；三是企业内尚缺乏严格的约束机制，包括缺乏道德自律机制。
违背道德的营销决策产生严重的危害性。首先，对广大消费者造成严重的危害。轻者造成消费者的经济损失，重者影响消费者的身心健康，甚至危及消费者的生命安全。其次，严重地损害社会的利益。因为，违背道德的决策不仅危及广大消费者的社会福利，还造成国家严重的经济损失，并从政治思想上腐蚀经营者及严重败坏社会风气。此外，违背道德的营销决策亦严重地损害企业自身的利益，因为违反道德的行为一旦被消费者识破，必然导致企业声誉扫地，从尔造成企业长远利益的损失。 如何改善企业的营销道德决策，从客观方面进行外部控制：
1）首先要创造客观条件，即迅速发展社会生产力，为企业实行“文明”经营奠定物质基础；二是转换政府职能，通过宏观间接调控模式引导企业沿着法律及道德的轨迹运行；三是不断完善立法及强化执法力度，既打击非法营销行为，又要保护和鼓励合法营销行为。就主观方面看，在企业内部要实行自律控制。
2)塑造优秀的公司文化。在企业经营活动中，渗透着大量文化因素，它融存于企业经营哲学思想 、价值观念、群体意识、管理方式、道德规范及行为标准中。随着企业经济的发展，逐步形成了企业自身经营管理哲学及精神文化即公司文化。如果每个企业都重视塑造具有创造力、影响力、凝聚力、显示出鲜明个性的高水平的企业文化，将有利于企业领导者及广大职工树立正确的价值观，从而有利于企业作出道德性的营销决策。
3)企业自觉地建立营销道德标准，并将道德标准实施融入控制系统中。西方国家企业对道德标准的创建及实施，为我国企业营销道德的建设提供了有益的借鉴。自80年代以来，西方国家许多大型公司创立起道德决策及执行机构，并制定了用来约束职工经营行为的道德标准，诸如美国营销协会(AMA)制定出协会成员必须遵守的职业道德条例，并规定了相应的惩处办法。又如IBM公司、GE公司及McDonald公司等均制定出各具特色的营销道德标准，有力地规范了企业的营销行为。 近年来，我国不仅学术界开展了对商业伦理及企业伦理的研究，而且在某些企业中亦开始提出自律经营道德行为的守则纲要，诸如在全国提出“百城万店无假货”，并开展了讲诚信、反欺诈活动。要使企业遵循道德标准，更为重要的是将道德标准的实施纳入控制系统之中，即对营销道德标准的实施进行监督、检查及调控。否则，再多再好的道德标准也只不过是一种摆设而已。
4)要求企业自觉树立社会市场营销观念，只有这一经营哲学才能真正地将企业利益、 消费者利益及社会利益结合起来，并成为企业制定道德性营销策略的保证。
（三）企业的社会责任
任何企业均具有双重身份。企业作为独立自主、自负盈亏的商品生产者和经营者，它具有自己独特的经济利益，其经济利益在于追求利润的最大化，从此意义而言，企业是“经济人” 。作为经济人的企业，势必以追求利润为标准衡量自己的经营成果及决定自身的价值取向。 同时，企业又是社会经济细胞，是社会财富最基本的创造者，企业的这种社会性决定了它是 “社会人”。企业的生存与发展所需的各种资源(包括人、财、物等)及企业所生产的产品的实现条件都有赖于社会提供，因而企业应当承担一定的社会责任，其经营行为应当受到社会的约束和限制。
1.企业的社会责任
有关企业社会责任的看法众说纷纭，可概括为三大类：即保护消费者权益，保护社会的利益和发展，保护社会自然环境。
1）保护消费者权益
保护消费者权利和利益是企业的主要社会责任。具体说，要求企业为广大消费者提供花色品种多样的、优质的产品和服务，以满足其各种不同的需求。为此，要求企业要树立起以顾客为导向的经营哲学，并根据市场需求的变化，不断调整市场营销策略，以适应消费者不断变化的需求。在现实中，随着市场经济的发展，众多企业为广大消费者提供日益丰富及花色品种多样化的产品，大大提高了人们的生活质量，并考虑了广大消费者的权益。但是，某些企业由于出于自身偏狭的利益，追逐利润最大化，生产和销售假冒伪劣产品；哄抬物价或实行垄断价格；进行欺骗性广告宣传；诱惑及操纵、强迫顾客购买自己所不需要的产品；利用过多的包装而造成严重的浪费及环境污染，破坏了自然环境生态平衡，破坏了人类生活的环境及生活质量。为了保护社会及广大消费者的利益，西方国家的消费者自发地掀起了保护消费者权益运动，迫使企业保护消费者的权益。我国则是在全国及各级消费者协会的领导下， 有组织地开展保护消费者权益活动，从而推动企业承担有关这方面的社会责任。 在保护消费者权益运动中，社会关心的焦点是要求企业承担以下的社会责任或执行四项基本义务：
使消费者获得安全产品与服务的权利。即要求企业保证购入产品或服务的消费者的身体健康及生命安全。为此，要求生产者及经营者对其所生产和出售的产品或服务所产生的后果负责任。
使消费者获得有关产品充分信息的权利。即要求企业向消费者提供充分的关于产品优劣 、构成成分、使用方法及使用效果等真实情报，以避免误导消费者作错误的购买决策。
使消费者具有自由选择产品的权利。即要求企业在任何时候让消费者自由选择自己所需要和所喜爱的产品，反对企业对消费者采取高压推销及垄断政策，反对诱惑消费者购买并不需要的产品。
使消费者具有申诉的权利。企业对消费者因购入的产品或服务不满意而向有关部门进行申诉，应持欢迎及支持态度，并对消费者的损失进行赔偿。
2）保护社会利益及社会的发展
保护社会利益及社会发展是企业义不容辞的社会责任。企业从事生产经营活动，一方面为社会创造日益丰富的物质财富，以保证社会各经济部门及国民经济的正常运转，以及保证中央 及各级政府、各企事业单位职能正常运行所需的物质条件，亦即为保护社会利益及社会发展提供使用价值形态的财富；另一方面，企业为国家及各级政府提供一定的税收，即从价值形态上为国家作贡献，以增加国家积累资金，促进国家建设事业迅速发展。此外，企业还应当对社会公益事业进行支持和捐赠，帮助教育、娱乐、社会贫困地区的发展，这是近年来企业社会责任的延伸。例如美国特快专递分公司建立一种计算机培训计划，用以帮助残疾者应聘计算机工作的需要。又如IBM公司捐赠或降价销售计算机给教育部门。在实践中，许多企业认真地履行了为社会提供丰富优质的财富及照章纳税等社会责任，但有些企业由于经营指导思想不端正，一味追逐利润最大化，或生产和销售不符合社会要求的产品 ，或进行偷税漏税，严重地违背了法律及道德原则。由于诸多原因，许多企业还不可能对社会公益事业进行支持和捐赠，更不能将这些活动纳入社会责任的范畴。
3）保护自然环境及社会生态平衡
保护社会自然环境免遭污染，实现社会生态平衡是企业重要的社会责任。随着商品经济的发展 ，企业在为社会创造巨大财富、给广大消费者提供物质福利的同时，却严重地破坏自然生态平衡，污染了环境，并造成恶劣的社会环境，严重地威胁着人类生存环境的良性循环。因此保护自然环境，治理环境污染，解决恶劣的社会环境，实施社会可持续发展战略势在必行。通过绿色营销从微观方面实施可持续发展战略是企业的社会责任，通过绿色营销来保证消费者的绿色消费亦成为企业的社会责任。
(1)通过绿色营销满足消费者的绿色消费，提高消费者的生活质量。绿色营销是在绿色消费的驱动下产生的。所谓绿色消费，指消费者意识到环境恶化已经影响其生活质量及生活方式 ，要求企业生产和销售对环境冲击最小的绿色产品，以减少伤害环境的消费。所谓绿色营销，指企业以保护环境观念作为其经营哲学，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点，通过制定及实施绿色营销，满足消费者的绿色需求，实现企业的经营目标。 绿色营销体现出四种绿色理念：
企业在选择生产何种产品及应用何种技术时，必须考虑尽量减少对环境的不利影响。
产品在生产过程中要考虑安全性，产品在消费中要考虑降低对环境的负面影响。
企业设计产品及包装时，要减少原材料消耗，并减少包装对环境的污染。
从产品整体概念考虑产品的设计、产品形体及售后服务的节约及保护环境等。
上述说明，当今及面向未来21世纪的绿色营销是满足消费者绿色消费，保证消费者身心健康，提高消费者生活质量的根本途径，亦是企业主要的社会责任。
(2)通过绿色营销实施社会可持续发展战略。可持续发展战略是指社会经济发展必须同自然环境和社会环境相联系，使经济建设与资源、环境相协调，使人口增长与社会生产力发展相适应，以保证社会实现良性循环发展。可持续发展战略的实施，从宏观方面，要求政府重视制定实施可持续发展战略的总体目标、方针及政策。从微观方面，要求企业将营销活动同自然环境、社会环境的发展相联系，使企业营销活动有利于环境的良性循环发展，即使企业从微观方面保证可持续发展战略的实施。这也是当今及未来企业的重要社会责任。
2.社会责任对企业营销的影响
市场营销道德和社会责任两个概念虽然经常互换使用，但二者是存在区别的。道德与个人哲学观(或价值观念)相联系，即在某特定的决策环境中判断是非。社会责任是指某组织有责任 扩大其对社会的积极影响和减少对社会的消极作用。因此，社会责任是面对市场营销决策对社会的整体影响。任何公司既要履行社会责任，又要支持营销道德。
判断某一行为是否道德及负社会责任，主要视企业根据这两种因素及有关条件作出的营销决策是否获得广大消费者的拥护、是否是合法的、是否符合行业的习惯。如果回答是肯定的，那么该决策是可接受的具有道德性及负社会责任的。
企业履行社会责任，一方面促使企业营销决策不仅以顾客需求为出发点，而且以社会责任为出发点，从而使企业经营目标能将企业利益同消费者利益及社会利益三者有机地结合，使企 业短期利益同长远利益更好地结合起来。事实上，许多企业通过营销实践逐渐认识到，企业要取得竞争优势，要生存和发展，以社会责任心从事企业经营活动带来的长期利益比无社会责任心带来近期利益更加重要。因此，近年来 ，西方国家某些大公司建立了调控系统对社会价值变化及发展趋势进行监测，并不断调整企业的社会责任。例如，几十年前，香烟营销者宣传吸烟对身体健康有利，而多年研究发现，吸烟与癌症及其他疾病有关，随之社会对吸烟态度发生变化，企业营销者面临新的社会责任 ，如忠告吸烟者有害于健康，或为消费者提供无烟环境。如果企业营销者为了短期利益，不忠告广大居民吸烟有害于健康，必然会损害消费者的利益，最终会影响企业的形象及其长远利益。
另一方面，企业履行社会责任会面临诸多困难。诸如由于社会存在各种不同的团体，各个团体具有不同的利益。企业要找出整个社会需求是困难的。企业往往满足某一群体需求的同时，很难满足另一群体的需求，亦即对某一群体履行了社会责任，对另一群体则未能履行社会责任。而且，满足整个社会需求及满足某 群体需求，均需付出成本。例如社会要求干净环境及保护野生动植物及生存环境需要支出大量费用，从而使产品成本及价格提高，并将成本的提高转嫁到消费者身上。而消费者则要求低价高质产品。这种企业利益同消费者利益的矛盾，必然会影响企业履行社会责任。因此，企业需要权衡各种利益，作出最佳的社会责任决策。 |
