|
消费者权益是指消费者的权利和利益，它反映消费者同生产经营者之间的物质利益关系 。保卫消费者权益运动是指面对销售者而组织起来保护消费者权益的有组织的活动。保护消费者权益运动是商品经济发展的必然产物。保护消费者权益运动日趋成为制约企业营销活动的重要环境因素。
（一）西方国家保护消费者权益运动及其对企业营销的制约作用
20世纪20年代至30年代，美国与加拿大先后开始兴起保卫消费者权益运动，随后西欧等各国也掀起类似运动。至60年代以后，西方国家陆续成立消费者组织，现今已有90多个国家建立了300多个消费者组织，并且还建立了国际性的消费者组织。当今，西方国家消费者保护消费者权益运动已成为一支影响企业营销活动强有力的社会力量。其中以美国保护消费者权益运动尤为突出，更为典型。美国的保护消费者权益运动发生早，而且从自发运动逐步发展到自觉运动。这不仅表现在其从无组织的运动发展成为有组织的运动，诸如政府不断制定和颁布有关保护消费者利益的立法，执法机构日臻完善，配合推动消费者利益运动的民间组织日益增多，而且表现为广大消费者自我保护意识和行为的不断增强。
1.美国保护消费者权益运动的产生与发展
美国保护消费者权益活动始于20世纪初，但直至30年代以前，仍呈现出其活动的自发性，广大消费者尚未相信这些活动具有影响企业经营活动的约束力，这是美国历史上第一次消费者活动。当时侵害公众的事件是物价上涨，不法商人销售劣质不卫生食品及假药，而宣传改革的书籍的出版推动了保卫消费者利益运动的爆发。其中有两本书对此运动中起着催化剂的作用：一本是由Upton Sinclaii′s写的《丛林》(The Jungle)，它描述了当时芝加哥肉包装品中令人恶心的情景及把病畜充作好肉销售的虚假销售行为。另一本是由Stuart Chase & F.J.Schink写的《你手中金钱的价值》(Your Money′s Whorth)，它首次揭示及攻击了虚假 广告及高压销售的恶劣行径，并指出了对广大消费者造成的危害。由于消费者的抗议活动， 导致了1906年的肉类检验法案的诞生。
美国第二次保护消费者权益运动发生于20世纪30年代中期。当时由于世界特种经济危机后引起物价暴涨，加之当时服用一种合法的专卖药即万灵药药水而死亡100人的事件，导致了运动的爆发。与此同时，出版了两本书即由Arther Kaller & F.J.Schink写的《一亿试验人》 (100 000 000 Guinea Pigs)(1933年)以及由Ruth De Forest Lamb写的《关于食品与药物的真实性》(The Truth about Food and Drugs)(1936年)。这两本书揭露了企业生产不安全的化妆品及药物而损害消费者的生命安全。由于这些宣传，推动了这次运动的发展，并且推动了那些帮助消费者作购买决策的消费者研究公司、消费者联盟等民间消费者组织应运而生。由于消费者的抗议活动，导致了1938年食品、药物、化妆品法案的颁布。
20世纪60年代直至现在，属于第三次保护消费者权益运动期间。这是自觉的、成熟的运动， 也是广大消费者通过斗争获得巨大成果的时期。这是“消费革命”时期。当时美国社会生产力迅猛发展，家庭耐用品诸如彩色电视机、电冰箱、洗衣机、吸尘器等相继问世，引起了广大消费者消费方式的变化。但由于产品技术复杂、价格昂贵、市场信息不足、售后服务不周、产品质量低及使用不安全、广告不真实等问题的发生，造成了消费者巨大的经济损失及对消费者人身安全的威胁，因此，促使美国保护消费者权益运动如火如荼地发展。美国前总统肯尼迪于1962年3月15日在向国会提出的一份国情咨文中，首次提出了消费者的四项权利，促使运动更加成熟及更富有组织性。消费者的四项权利是： 1)获得安全产品与服务的权利，保护购入商品或服务的消费者的身体健康及生命安全。这就要求销售者对其出售的商品或服务所产生的后果负责。
2)获得有关产品充分情报的权利。保护消费者免遭错误信息、虚假广告、冒牌商标或其它商业行为的欺骗，为消费者提供必要的信息，以便他们作出清醒的购买决策。
3) 自由选择产品的权利。保证消费者在任何时候尽可能以竞争价格获得产品和服务，反对高压推销及垄断的政策。
4)呼吁权利。要保证作到，政府制定政策时要充分考虑消费者利益；处理行政事务时，要公平迅速解决消费者问题；当消费者对产品或服务不满意时，有权向官方起诉。
上述四方面消费者权利构成了美国当代保护消费者权益运动的主要内容，加上以后补充的损害补救权，被国际社会公认为消费者的五项基本权利。后来，消费者的权利又不断增加新的内容，诸如消费者还有受教育的权利以及享受良好生存环境的权利等。这些观点有力地指引了后来美国保护消费者权益运动的发展。
美国现代保卫消费者权益运动的主要特点是：
1） 费者代言人为核心，广大消费者积极参与。
2)主要通过示威游行、罢工、投诉及拒购等激烈手段来抵制企业损害消费者权益的行为。
3） 组织及民间组织参入保卫消费者权益运动，使运动具有很强的组织性。
4) 美国保护消费者权益运动纳入了法制的轨道。联邦议会及各州议会先后制定和颁布了许多保护消费者权益的立法，使运动更规范化，使消费者的权益更加有保障。
2.美国保护消费者权益的立法
美国于1906年颁布的《食品与药物法案》，是打开保护消费者利益之门的里程碑。此法案后来为1938年的《食品、药物和化妆品法案》所代替。1906年还颁布了《肉类检验法》。1966年颁布的《真实包装与标签法》，规定了消费品包装与标签管理方法。1966年颁布的《儿童安全法》，规定禁止销售危险玩具和商品，并规定食品与药物局有权从市场撤掉危险商品。1969年对该法进行了修正，修正案包括禁止销售发生电、机械及热的危险玩具。1967年颁布的《联邦香烟标签与广告法》，规定在所有香烟的包装上标明“抽烟有害于您的身体健康”字样。1968年颁布的《消费者公平信贷法》，规定贷款人真实介绍信贷条件及年利率，防止信贷时对消费者使用强力。1972年颁布的《消费品安全法》确定了消费品安全标准及规定了惩罚用不安全产品来伤害消费者的条例。1975年颁布的《消费者定价法》，撤销《米勒·泰丁法案》允许保存零售价格的规定,禁止在生产者、转售商之间签订维持价格协定。1975年颁布的《信贷机会平等法》，规定禁止信贷中因性别、种族、国籍、宗教、年龄及婚姻状况等不同而采取歧视性政策。1978年颁布的《公平收债执行法》规定，禁止在收债过程中伤害任何人或制造假情况，或采用不合理方法去收债。1984年颁布的《玩具安全法》，规定政府有权迅速撤回在市场上的危险玩具等。
（二）我国保护消费者权益活动的产生及发展
1.我国保护消费者权益活动产生的原因及其特点 随着我国改革开放及社会主义商品经济的发展，我国企业营销活动获得了长足的发展：一方面，企业为提高广大消费者的生活水平及社会福利提供了数量日益增多的、花色品种日益丰 富多彩的产品；另一方面，某些企业从自私利益出发，利用旧体制已打破、新体制未确立的空隙，肆意践踏消费者的权益。我国政府为了保护消费者权益成立了消费者协会，并通过立法形式先后颁布了各种有关立法，从而使我国保护消费者权益 活动获得健康的发展。
囿于我国的某些特殊条件，我国保护消费者权益活动具有与西方国家保护消费者权益运动不同的特点。这是因为：
1）我国是社会主义国家，我国的政治及经济活动都是在中国共产党及政府领导下有组织地进行的，从而保证了整个社会政治、经济活动能够协调、稳定及有序地发展。同样，作为社会经济活动的重要组成部分，保护消费者权益活动亦应当在政府有关部门的领导下有序地开展，而不应当采用示威游行、罢工及集体拒购等方式来表达消费者的不满。
2）我国原来旧体制下形成的旧观念造成了消费者自我保护意识的薄弱。长期以来，我国实行高度集中的计划经济体制，物资短缺，无论是生产资料或消费资料均实行计划分配，消费者选择商品的机会和权力全由社会的各种机构“代劳”了。因此，当他们步入社会主义市场经济时，无所适从。许多消费者当自己的合法权利受到侵犯时，并不知道或知道了也不懂得如何保护自己。
3）我国目前社会生产力水平还不高，广大消费者受到的文化教育有限，尤其是广大农民受到的教育程度较低，许多居民处于文盲及半文盲状态。这势必造成许多消费者对商品的识别 能力差，不了解产品的特点和功能，难以辨认假冒伪劣产品，因而不可能对销售假冒伪劣产品行为进行揭露和起诉。这也是造成我国消费者自我保护意识差的重要原因之一。
2.我国保护消费者权益组织的产生
我国保护消费者权益活动主要是通过消费者协会来组织和引导的。中国消费者协会是于1984年12月26日经国务院批准成立的。到目前为止，全国各地已建立起众多的消费者协会，全国县以上的消费者协会已超过24 000个，其中省级消费者协会29个，约有70%的县、市已建立消费者协会。各地消费者协会依靠社会力量，在城市的街道、农村的乡镇以及大中型的商场 、工厂等建立了各种形式的社会监督服务网络，数量达33 800多个，从而形成了从城市到农村，上下结合，纵横交错的消费者协会组织体系及社会监督服务网络。全国及各级消费者协会主要通过下列方式来组织和引导保护消费者权益活动的开展：
1）协助国家宣传有关经济政策，尤其是保护消费者利益方面的政策。
2）协助政府主管部门研究与制定保护消费者权益的法规。
3）监督检查同消费者利益有关的一切方面，诸如物价、质量、商标、广告、卫生、安全及服务态度等。
4）接受和处理消费者的投诉，对损害消费者利益的行为进行调查；对指控属实的事件，可劝告销售者弥补损失 ，或通过有关部门责令其补偿损失；对指控失实之处，应作出解释。
中国消费者协会根据国家的有关法规和政策，提出了我国消费者应具有的六项权利，即：
了解商品和服务的权利；
选择商品和服务的权利；
求得商品和服务安全、卫生的权利；
监督价格、质量的权利；
对商品和服务提出意见的权利；
消费者受到损害时，有索取赔偿的权利。
3.我国有关保护消费者权益的立法 保护消费者权益不仅有赖于消费者协会发挥作用，依靠消费者增强自我保护意识，更重要的是要通过政府颁布立法，以法律的形式来规定
我国自改革开放以来，有关保护消费者权益的立法日臻完善。起初，关于保护消费者权益的立法并不系统和完善，保护消费者权益的条例多散见于各种法规之中。如在产品方面，有《工业产品的质量责任条例》、《部分国产家用电器“三包”规定》、《进出口商品检验法》 、《产品质量法》、《食品卫生法》、《药物管理法》、《化妆品卫生监督条例》及《商标法》等。这些条例和法律从不同侧面来保护消费者所购产品质量合格、产品卫生安全及获得优质的售后服务等。在价格方面，有《价格条例》、《关于价格违法行为处罚规定》，对产品价格形式、价格调整及价格管理作出规定，并对价格违法行为的处罚进行了规定。在广告方面，有《广告管理条例》，规定了广告的内容和要求，规定了对违法广告的处理办法。
由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于1993年10月31日通过和颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》，标志着我国保护消费者权益活动纳入了专门立法的轨道，是我国保护消费者权益发展史上的一个重要里程碑。它对保护消费者合法权益 ，规范生产者、经营者的行为，加强对商品和服务的社会监督，维护社会经济秩序等是有重要的意义。本法共8章计55条，涉及到消费者的权利与义务、国家对消费者的保护、消费者的组织和有关与消费者权益发生争议的仲裁，以及生产者、经营者应当承担的法律责任等。
本法规定了消费者9条权利比中国消费者协会对消费者权利的规定更全面，而且将消费者权利的保障纳入了法制的轨道。本法还围绕如何协调经营者同消费者之间利益矛盾、保障消费者权益，规定了经营者的责任和义务。要求经营者按照有关规定来提供产品或保证服务质量，为消费者提供有关商品或服 务的真实信息，为消费者提供相应的售后服务，要求经营者尊重消费者人格，不得侵犯消费者的人身自由等，从而以法律形式来约束和监督经营者的经营行为。
本法还规定了政府各有关部门应从不同侧面履行自己的职责，保护消费者的权益。明确了消费者协会和其它消费者组织是依法成立、对商品和服务进行社会监督的保护消费者利益的社会团体，并规定了其保护消费者合法权益的七个职能，即向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务进行监督和检查；向有关行政部门反映、查询有关消费者合法权益的问题，并提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，并告知鉴定结论；支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。上述规定，使消费者协会及其它消费者组织成为保护消费者权益的合法组织，使其活动更具有权威性，同时也反映了我国保护消费者权益活动的广泛的群众性。
（三）我国企业对保护消费者权益活动的反应及对策分析
1.企业对保护消费者权益活动的态度
我国企业面对着保护消费者权益活动的挑战，大约存在以下几种态度：
自觉适应保护消费者权益活动的要求，以市场需求为导向进行生产经营活动，它们深受消费者欢迎，并实现生产经营活动的良性循环。
当企业生产、销售了假冒伪劣产品，制播了虚假广告、哄抬物价等经营行为被曝光后能正确对待，变压力为动力，变威胁为机会。他们面对问题的曝光，开始可能表现为震惊 ，感到意外，进而疼痛，接着寻觅原因，并采取积极改进的措施。 消极应付的态度。当这些企业生产或销售伪劣产品、刊播虚假广告而被曝光后，这些企业既感到震惊，又觉得有损企业面子，抱委屈态度。这些企业的领导者不是从主观上寻觅原因，而是以某些客观条件的缺乏来原谅自己。对被揭露的问题，采取头痛头医、脚痛医脚的表面措施，而不是寻根求源，采用综合治本的措施。这必然表现出当保护消费者权益活动抓紧时，企业生产和销售假冒伪劣产品、哄抬物价、刊播虚假广告等行为会收敛些，但当对这一活动稍放松时，损害消费者权益的经营活动又泛滥起来。
持对抗的态度。某些企业出于自己的私利，肆意违反法律和道德标准生产和销售假冒伪劣产品，当其恶劣行径被曝光后，采取对抗的态度。他们或阳奉阴违，表面同意给购买者经济赔偿，实际上拖延不办；或公开否认其违法活动，对其违法活动无动于衷或借口勾销违法行为。这往往表现出通过生产部门同商业部门相互推诿责任，使消费者退货、换货无门，因而遭受严重的经济损失。
2.损害消费者权益成因分析
为什么会产生损害消费者权益的行为 ，并且不少企业面对损害消费者权益活动被曝光时持消极或对抗态度，这既有微观(或企业)方面的原因，也有宏观方面及消费者方面的原因。
从微观(或企业)方面看，企业经营指导思想不端正及缺乏自律行为是损害消费者权益行为产生的根本原因，也是企业对损害消费者行为曝光持消极或对抗态度的重要原因。某些企业片面追求利润，不顾消费者利益及社会利益，无视产品形象，无视商业信誉等无形资产的积累，必然导致损害消费者行为的产生。
从宏观方面看，主要是法制不健全，执法不严，执法机构职责不清，司法工作制裁不力，对损害消费者权益行为威慑力不强，从而使企业损害消费者行为得以实现和蔓延。随着我国改革开放的发展，政府对企业旧的管理模式被突破，旧的管理政策及管理办法在改革，新的管理模式、管理方法有待建立，新旧管理模式、经济政策、管理办法发生尖锐的矛盾，必然发生无人管辖的“真空地带”，从而使损害消费者权益行为及抵抗损害消费者曝光行为得以滋生和发展。
从消费者方面，我国消费者长期生活在高度计划经济体制和“短缺经济”的环境下，既造成消费者对政府的依赖，又使消费者忽视了保护自身利益的权利。加之我国消费者从总体看，所受的教育程度不算高，这也限制了自我保护意识和能力的提高。此外，我国的文化传统亦影响消费者自觉对损害消费者利益行为作斗争。即使有些消费者对损害消费者利益行为提起诉讼，但由于未获得解决，也影响了消费者起诉的积极性，这也是使企业损害消费者利益的行为得以存在的原因之一。
3.对策分析
企业的自律行为是其正确对待保护消费者权益活动的基础。企业的自律行为产生于其正确的经营指导思想，其经营活动既要考虑企业的利益，又要考虑消费者的利益，更要考虑到社会的利益，即结合三者的利益，并根据有关立法的要求来制定经营战略和战术，这样才能为广大消费者生产和销售优质产品及提供优质服务。或者当企业囿于某种原因发生了违背保护 消费者权益的经营行为，但是一旦这种行为被曝光时，能以正确的态度来对待被揭露的问题 ，并以法律及商业道德来约束自己。
建立和健全社会有关机构或机制，并充分发挥其作用，才能迫使企业尊重消费者的权益。从宏观(或社会)角度看，发挥各种力量的作用，是促使企业接受保护消费者权益的宏观保证。社会的有关机构和机制主要包括：建立和发挥职能部门的作用，这些部门包括工商行政管理部门、质检部门、商检部门、物价部门、税收部门、市场管理机构等，并充分发挥这些职能部门加强行政管理、质量管理，强化市场管理、监督的作用，打击、制裁一些违背经营活动。建立和健全消费者协会、消费者委员会等消费者组织，发挥其社会监督的作用。消费者协会是维护广大消费者利益的最有力的群众组织，其监督作用应当从以生活资料为主扩展到整个消费市场，由处理投诉为主转为以处理投诉及引导消费并重，进而转为以引导消费、引导生产经营活动为主。当然，这必须以市场经济的不断发展为前提。另外，还要不断健全法制，发挥其保护消费者权益的职能。 消费者提高自我保护意识和能力，使企业违法经营活动无市场可言。如果说，法律作为社会调控的硬件，对企业经营活动具有强制的作用，是一种他律的力量，那么，消费者自我保护意识和能力的提高则是制约企业经营行为的软件。一般而言，消费者总是处于弱者的地位，这是由于消费者对于商品的来源、性能、质量、成本、价格和使用中应注意的事项，不可能同生产经营者相比。加之随着科学技术的发展 ，商品日益丰富，产品技术更加复杂，消费者对产品的识别能力相对变弱，容易上当受骗。我国消费者目前处于更加软弱的地位，这除了与西方国家类似的原因外，还由于我国正处于从高度计划经济体制向社会主义市场经济转变过程中， 因而旧体制下产生的观念未消除，新的自我保护意识未树立。还由于我国社会生产力不高，消费者受教育程度不高，对商品识别和选择能力不强。因此，必须加速我国经济体制改革，迅速发展社会生产力，才能提高广大消费者的文化科学水平，提高消费者的素质，加强消费者自我保护意识和能力。 |
