（三）服务人员的培训
　　在探讨企业内部培训之前，先要介绍企业的人员招聘，这是企业进行员工培训的基础，人员招聘工作质量的好坏对培训工作的效果有着直接影响，我们在此着重讨论前线员工的选择。
　　1、人员招聘
　　在选择前线员工时，不能像招聘普通员工那样只看重经验和技能，而更应考察态度，资质和个性等能为服务人员带来成功的因素。一般的招聘方法不适用于选择前线员工，因为在这些招聘过程中，招聘人员的决定常常只是由他们直觉和应聘者的书面材料产生。调查资料显示，60％的简历中有不真实资料，大多数推荐信只提供正面的意见，面试也不是一种可靠的方法，招聘人员通过面试只能了解应聘者的外表及在面试中的表现。因此，选择服务组织的前线员工需要更科学的方法。
　　通过计算机化的问卷测试来进行人员选择，具体步骤如下：
　　（1）研究人员决定一个合格的前线员工所应有的素质。这项工作是通过与管理人员的交谈以及通过对原有的顾客满意度研究进行总结，大致勾勒出符合企业需要的有利于顾客服务的方面。
　　（2）从中选出对企业成功有重大影响的行为，针对这些行为制定标准化的测试内容。
　　（3）在企业内选几个工作出色的员工进行测试，对测试结果进行分析，选出得分高的条款综合而成最终的测试内容。
　　2、员工培训
　　员工招聘只是企业人力资源管理的开始，如何使新员工成为符合企业要求的服务提供者，这是企业内部培训要解决的问题。许多企业为培训员工开办了专门的学校，比如假日酒店大学，麦当劳的“汉堡包大学”等等，这些学校为本企业的员工培训制定专门的培训计划，配置专门的培训人员。学校的一切活动都围绕着培训企业需要的人，只要是企业的需要，哪怕是细微的方面也会配合以精心的计划。例如，麦当劳的“汉堡包大学”为了向员工说明顾客的重要性，仅仅在顾客服务给员工带来好处这一问题上就有下列一些方面：
　　（1）你将学会重要的技能，这些技能将帮助你成功，无论将来你做什么。
　　（2）你将从中得到满足感，由于你的工作许多人得到了帮助。
　　（3）你将学会如何鼓励顾客和其他员工，这会帮助你得到你想要的东西。
　　（4）你将会发现过去没有意识到的一些事，包括不为自己了解的某些能力。
　　（5）你将了解一个有效系统是如何运作的。
　　（6）如果你做得好，顾客会回头。你做得越好，整个组织就会越好，所有的情形都会好起来。
　　这些机构的主要任务之一是对员工进行技能培训（针对某些特定的事务），比如说关于酒店的会计系统，现金管理技术等等。这些培训内容主要是一些行为准则，一般是针对那些新加入公司的员工。进行这样的培训是为了让新员工能在今后的工作中以符合标准的行为高效地完成本职工作，并与其他员工取得协调，更好地工作。
　　企业除了对员工进行机能培训外，还应对员工进行交往培训。由于员工在与顾客交往中可能遇到的问题难以预先料到，因此很难在培训中对这些问题加以模拟解决。所以，在服务组织的培训中，交往技巧的培训在某种程度上比技能培训更困难。许多航空公司对乘务员进行事件分析培训，以帮助乘务员在意想不到的情形下处理好顾客提出的苛刻要求。还有一些企业把角色扮演、创造性技巧和冲突的模拟作为培训方法。
　　根据服务组织类型的不同，可以对技能培训或交往技巧培训有所侧重。例如，麦当劳采用“工业化”和服务标准化的措施，以低成本产出符合标准的服务质量。