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本文通过对＂小天鹅＂集团的实地考察，阐述了＂木桶效应＂与企业产品质量的科学管理．
一只木桶到底能盛多少水取决于桶壁的那块最低的木板，而不是取决于那块最高的木板，同理，一件产品质量的高低取决于那个品质最次的零部件，而不是取决于那个品质最好的零部件，此现象通常被企业家们视为“木桶效应”。此效应的存在常常令产品质量管理者大伤脑筋，人们均在思考这样的问题，采用怎样的管理手段才能确定哪一块是最低的“木板”，制定怎样的管理制度才能使那块最低的“木板”变高，如果说前一个问题旨在追究那块导致产品整体质量低下的“木板”的个别责任，可以籍此达到“治标”之目的，那么，后一个问题便是借助于特定的技术手段，利用一种为全体员工所认可的预警式契约规则，以明确的“如果……，那么……”的方式使木桶四壁的木板依照一定标准整齐划一，则可达到“治本”之目的。江苏省无锡市“小天鹅”洗衣机厂在提高和控制产品质量方面走出了一条“治本”之路，他们就是利用现代高科技管理手段实现了上述目标，他们所取得的经验值得人们思考。本文就是结合他们的管理实践来探讨“木桶效应”与企业产品质量的科技管理的关系，旨在强调科技管理在提高企业产品质量方面的重要性，希引起有关方面的注意。
一、问题的由来和解决问题的出路
江苏省无锡市“小天鹅”集团是一家大型国有企业，主要生产全自动洗衣机及电冰箱等家用电器。该企业曾于牴０年代初发生过一起质量事故，该厂的组装车间在按计划组装１００台洗衣机时，他们按规定首先从发料部门领取了８×１００根（每台８根）螺丝钉，当组装车间把１００台装配完毕的洗衣机行将入库时，车间主任在现场检查时却发现剩下了１根螺丝钉。如果这起事故发生在８０年代，或是在“小天鹅”商标尚未成为驰名商标时，或是“小天鹅”洗衣机厂尚未成为知名企业时，这样的事算不上是一起大不了的事故。但在９０年代，随着“小天鹅”洗衣机在市场上声誉雀起，洗衣机市场同行竞争日趋激烈，消费者对洗衣机的消费要求日趋挑剔的情况下，哪怕发生再小的差错，也有可能给企业带来无可挽回的损失。
既然在组装现场发现了１根剩余的螺丝钉，这就表明必有一台洗衣机少用了一根螺丝钉。在当时还缺乏扫描技术监控设备的情况下，为消除这起质量事故，车间主任决定将已装配好的那１００台洗衣机逐一开箱检查，为此，他们只能放弃工休时间，加班加点。当他们开箱检查至第牱牴台时，终于找到了那台不合格的洗衣机。
在传统管理模式中，厂方处理这样的事故通常采用的做法是召开“质量事故现场会”，要求全体员工从中汲取教训，并通过扣发当月奖金的方式追究对事故负有直接责任及领导责任的员工和负责人的过失。不过，随着诸如此类事故的时常发生，厂方感到靠这种“说教＋罚款”的管理模式使事故发生率降到最低程度是不可能的，因为这种管理模式需要建立在员工群体高度自觉的“道德人”基础之上，而且，即使员工群体在质量控制方面满足了这样的条件，也不能避免那些因个别员工非故意的过失行为而招致的质量事故。能否采用一种理性的技术监控手段使得厂方对类似事故以明确的预警方式———“如果是你出了差错，那么，你就得对此负责牎”
能否采用理性的高科技监控手段使得厂方对入库的每一台洗衣机持“怀疑主义”态度，且无需逐一开箱检查即可作出“事故诊断”，进而成功、高效地实现事后控制，使事故隐患得以及时消除，使事前控制的契约关系的承诺得到及时兑现，使即将面市的产品其开箱合格率达到１００％呢？ 经可行性论证之后，“小天鹅”洗衣机厂决定采用“电脑全息监控”手段，对整个流水线作业进行全面质量跟踪，并被电脑一一记录在案。此外，该厂还引进了不用开箱检查就能有效地检测入库产品是否合格的监控设备。“电脑全息监控”及红外线扫描技术等高科技手段的采用至少为该厂的质量管理和规章制度建立解决了如下几个方面的难题：
１借助于产品质量的事后控制，使得各类事故隐患得以及时确诊。事故的发生可能是操作者非故意过失行为所致，也可能是操作者故意所致，也许是那些说不清道不明的原因所致，但不论出于何种原因，其结果是相同的，只有借助于高科技手段，使得各类事故隐患得以及时确诊、及时消除，才能使洗衣机的开箱合格率达到１００％，也只有使事故隐患得以及时确诊，才能有助于事故发生过程的因果关系的确认。
２解决了“谁应对此负责”的难题。由于采用了植根于知识理性的“电脑全息监控”的技术手段，管理人员就可以依据电脑所储存的信息精确地检测出事故发生在哪一道工序，发生在什么时间，以及出自何人之手。从这层意义上讲，技术手段等效于一种理性的制度规则，完全可以堪称是一项制度安排，这也是工业化文明所崇尚的“工具理性”最核心的内涵。
（３）理顺了权利与义务的关系，缓解了因事故频频发生而招致的紧张的人际关系，降低了“说教＋罚款”式管理模式的运营成本。采用“电脑全息监控”技术手段之后，员工在操作过程中只需对自己的行为负责，必定时刻注意避免意外事故的发生，因为他们知道“如果……，那么……”的因果式处罚规则。在采用新的管理规则的条件下，员工直接面对的是公正无私的“仪器”，而不是面对管理人员的现场监控，即使出了事故，也无需那些“说教者”的喋喋不休，只要依企业既定的规章制度处罚即可。作为车间负责人在质量事故发生之后，也不必以内疚的方式承认“我应该对此负责牎”
４“说教＋罚款”的管理模式有了新的内涵。在新的技术条件下，“说教＋罚款”的管理内涵将主要包括既定规章制度的普适性或各项同性规则的制定和实施，使全体员工在大家都认可的规章制度面前实现人人平等，如果还需要“说教”的话，那也仅仅表现为规劝员工将遵从规则视为自己的一项基本义务，在这种情况下，“说教＋罚款”式的管理模式将转化为在契约关系基础上，如何保证各种承诺兑现的说服性工作或劝戒性工作，如不服劝解即可依据约定的规则进行处罚。
二、几点启示
从笔者近年来对苏锡常地区数十家企业所做的跟踪考察来看，“木桶效应”的存在仍然是影响企业产品质量，乃至人事管理质量的关键因素，这类企业虽然在解决这一难题方面作出了种种努力，如通过“说教”，集体承诺与“罚款”，或推行产品质量呈报责任制，或实行消费者“投诉制”等事前控制、事中控制以及事后控制等手段，但由于措施不当，虽花了九牛二虎之力，但就其结果来说却往往是收效甚微。无锡市“小天鹅”集团则抛弃了传统的“说教＋罚款”的管理模式，动用当代高科技手段从而高效成功地解决了这一难题。这类企业可以从“小天鹅”集团的作法中获得如下启示：
１将构成产品整体质量要素的“木桶”拆散，使产品的质量管理由传统的“分子型”管理模式变为“原子型”管理模式，只有当每一位员工，每一位管理人员依照约定的质量标准各司其职时，产品的整体质量才会有整体保障。
２将当代高科技管理手段视为一种建立在契约关系基础之上的理性管理工具，将其视作全息、公正监督车间作业的一种管理资源，它虽然起不到鼓励按照约定规则操作的员工的作用，事实上，它是将按照约定规则进行操作视为员工的份内之事的，但它却能记载着每一位员工的业绩和过失，它的真正功能也就在于其能够及时而公正地记载着因违章操作或缺乏责任心，或因其它原因而导致的种种过失行为，以供及时查询，也在于它能够充当产品整体质量的最后“把关人”，使构成“木桶”四壁的关系的那块最低“木板”在出厂之前就被替换掉。 ３在“原子型”管理模式下，由于每一位员工对自己的过失行为所带来的后果负不可推诿的责任，换句话说，在行为与结果二者之间的“产权关系”极其明晰的条件下，管理工作者仅需依规则办事即可，大量的“说教”资源完全可以另作他用。最后需要重申的是虽然这种“原子式”管理模式被后工业化国家的某些学者称之为带有一定程度的“后奴隶主义”色彩，但作为正在步入工业化社会的我国来说仍然是不可逾越的必经阶段。事实上，以“泰勒制”为蓝本的“原子式”管理模式正是这些国家在工业化趋于成熟时期被广为采用的管理模式，他们也不过是步入后工业化社会之后，随着知识经济社会的来临才有暇奢谈“后奴隶主义”话题，对此，我们应保持清醒的认识，在管理实践中仍要推行理性的“原子式”管理模式，使之植根于我国各类企业的文化之中。
科学学与科学技术管理 浦根祥 |
