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《一》 质量管理的定义
ISO8402—1994《质量管理与质量保证术语》对质量管理的定义是：质量管理是去顶质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
注：①质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者 领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。
②在质量管理中要考虑到经济性因素。
质量管理是企业管理的重要组成部分，是企业管理职能中的重要职能。企业一般包括经营决策、计划、生产、技术、质量、 劳资、供应、销售、销后服务、成本财务等管理部门。质量管理 处于重要的地位，我国有关领导人提出：“企业管理应以质量管理为纲”，质量管理带动、推动和联系其它部门完成企业生产经营活动的任务。
《二》质量管理的任务
质量管理的基本任务是正确制订和贯彻执行质量方针和政策；保证和提高产品质量和服务质量，生产出物美价廉的产品，以满足用户需要；不断降低物质消耗，降低质量成本和提高经济效益；提高领导和职工的质量意识和素质，促进企业素质和管理水平的提高；研究和发展质量理论和质量科学。
质量管理是揭示产品产生、形成和实现运动的规律，运用规律以指导质量管理活动。质量管理理论中的“朱兰质量螺旋”。“质量环”等理论模式，对指导质量管理的实践活动有着重要的意义。实际中用得最多的是朱兰质量螺旋和质量环。朱兰质量螺旋是质量管理基本理论模式，也是开展质量管理的基本原理。其中包括13个环节以说明连续的质量活动，经过各个环节的质量职能作用，以达到产品符合适用 性要求，保证和提高产品质量。朱兰螺旋是一个呈螺旋状的无止境的上升过程，表明产品质量水平应该是不断提高的。另一种常用的方法是质量环。ISO9004·1－1994（质量管理和质量体系要素第一部分指南）中指出，质量体系建立的依据是质量环，质量环是从识别需要直到评定能否满足这些需要为止的各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动的理论模式。也就是从了解与掌握用户对产品质量要求和期望开始，到质量实现的产品寿命周期内，将影响产品或服务质量的各项活动划分为若干阶段的一种理论模式。它是指导企业建立质量体系的理论基础和基本依据。
以上介绍的两个质量理论模式是密切联系的。无论是朱兰螺旋还是质量环，它们都是反映产品质量形成的规律，已经实践检验证明而成为质量管理的理论依据。
《三》质量管理的发展简史
质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的，它发展到今天大致经历了3个阶段。
第一阶段是质量检验阶段，也叫事后检验阶段。它是质量管理的初级阶段，一般以20世纪初至40年代以前为界。当时为了保证产品质量，质量管理职能开始从操作者转移到工长，后来随着企业规模的扩大和产量的增长，大多数企业开始设置专门的质量检验部门，把质量检验职能从直接生产工序中分离出来成为单独的工序，从生产操作工人中分离出来成为独立的工种。专门的质量检验机构负责对产品进行检验，挑出不合格品，这种做法有利于保证出厂产品质量，而且对提高劳动生产率、固定资产的利用以及产品质量的提高都有显著的效果。质量检验由专门部门和专业人员负责，使用专门的检验工具、业务比较专精，对保证产品质量起到把关的作用，但只有检验部门负责。没有其它管理部门和全体职工参加，尤其是直接操作者不参与质量检验和管理，就容易与检验人员产生矛盾，不利于质量的提高；主要采取全数检验方法，不仅检验工作量大，检验周期长，而且检验费用增加。由于是事后检验，即在产品完工以后才进行检验，剔除废品和不良品，因此，在原材料、人工和费用成本等方面所造成的损失，已不可能挽回。不能事先预防废次品的产生和避免所造成的损失，这是检验质量管理的一个重大缺点。这种质量管理方式逐渐不能适应当时经济发展的要求，需要改进和发展。 第二阶段是统计质量管理阶段。统计质量管理产生的历史背景是20世纪40年代以后，生产力进一步发展，大规模生产形成，如何控制大批量产品质量成为一个突出问题。这时英、美等国相继颁布新的公差标准，对于批量生产产品的互换性和通用性起了一定的保证作用，同时一些统计学家着手研究用统计方法代替单纯用检验方法来控制产品质量。1924年，美国贝尔研究所工程师休哈特提出用数理统计方法进行质量管理，并发表著名的“控制图法”，为统计质量管理奠定了理论和方法基础。第二次世界大战开始以后，战争对武器弹药等军需的生产质量，提出新的严格要求。缺乏事先控制和破坏性检验保证的军需产品的质量，必然影响战争的进行；这就迫切需要把数理统计的新方法应 用于质量管理。于是，不仅在国防军火部门采用卓有成效的统计质量管理，而且也在其它部门如民用工业部门、运输、保险部门得到推行，使统计质量管理得到很大发展。这种方法实现了从被动的事后把关到生产过程的积极预防的转变。相对于检验把关的 传统管理来说，统计质量管理是概念的更新，检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。
第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：①科学技术和工业发展的需要。50年代以来，世界科学技术发展日新月异，出现了许多大型、精密、复杂的工业工程和工业产品（如火箭、人造卫星、宇宙飞船等），这些产品对安全性、可靠性等要求越来越高，这就使产品质量成为企业十分突出的问题。原有的管理方法已难于把产品质量管理好，它要求运用“系统”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实行全员、全过程、全面的质量管理，以达到用最经济的手段生产出用户满意的产品。②60年代在管理理论上出一出了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理。中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等。③保护消费者利益运动的兴起。由于市场竞争激烈，消费者经常上当受骗，广大消费者为了保护自己的利益，买到质量可靠的产品，出现了“保护消费者”运动。要求政府制订法律，制止企业生产销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品；要求企业所提供的产品对社会、对人们承担质量责任和经济责任。因此，迫切要求企业加强质量管理，出具“质量保证单”，保证产品使用安全可靠。这样就使得企业必须建立生产全过程的质量保证体系，质量管理水平提高一步。④随着市场经济的发展，竞争剧烈。市场情况瞬息万变，企业的经营决策、经营战略提到重要的议事日程上来。企业要深入研究市场需求情况，制定合适的质量水平，不断研制新产品，同时还要作出质量、成本、交货期、用户服务等方面的经营决策。因此，企业迫切需要现代经营管理科学作指导，现代质量管理科学也就得到迅速的发展。正是在这种历史背景和社会经济条件下，费根堡姆和朱兰等人先后提出全面质量管理的理论。1961年费根堡姆出版《全面质量管理》一书，比较系统地阐明全面质量管理的理论和方法，很快为世界各国所接受，发展成为风靡当今世界的现代质量管理方式，使质量 理发展到一个新的阶段。 |
