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西方有句谚语：“上帝存在于细节之中”。而我们的老子则曰“天下大事必做于细”。异曲同工，两者都道出了“细节是关键”这么一个真谛。那么，在CS（让顾客满意）的客户服务过程中，又有哪些细节和怎样去发掘这些细节并做好服务细节呢？
●精彩案例：学会“多走一米”
情景一：当顾客在餐馆里一边用餐，一边和别人进行交谈，他们往往不乐意被叫人的声音打断，而当餐馆大声通知就餐有空桌的声音会打扰正在就餐的顾客。但由于餐馆很嘈杂，等待的顾客往往又担心错过呼叫，餐馆必须大声通知，这就成了一个棘手的问题。
一家饭馆解决措施是给顾客们配备一个私人蜂鸣器，随时告知就餐已有空位。
这家饭馆于1991年开始采用蜂鸣器的做法，生意格外得好，每天晚上顾客平均要等待十几分钟。顾客们可以先坐在休息室里聊一聊天，天气好的话，还可以到饭馆外边散散步。“最忙的时候我们一天接待过2000名顾客，”老板说：“不管是等待的服务还是正在用餐的顾客都很高兴，再也不用听那讨厌的叫喊声了。”
情景二：你和家人下了飞机，钻进租好的汽车，开始了你们的旅游度假生活。可是你立即就发现自己面临两个问题：你记不起来订好的宾馆名字是什么，位置在何处，即使你记得这些，你也不知道该如何到那里。
一家宾馆为了避免这些混乱，制定了一项政策：在顾客定好房间临来的前几天打电话确认一下。客人到达之后，当日值班的前台服务员要确认一些情况：
1.到达和离开日期；
2.一行有几人；
3.选择吸烟的房间还是禁烟的房间；
4.对宾馆有哪些要求；
5.有哪些特别要求，比如房间里要有鲜花，或要一些演出和旅游的票。
客人们喜欢宾馆这种与自己事先联系的做法。出发前宾馆打来的电话考虑周到，帮助顾客减少了旅游的担心。这些客人来到宾馆登记注册时，有25%的客人要求与曾经给自己打过确认电话的工作人员见面。现在这家宾馆再也没有订了房间后不来的情况，前台接到的顾客迷路的电话也少了很多。
情景三：想让客户觉得你的公司与众不同吗？那就为他们做些特别的事。一家专门设计开发企业管理所用表格的软件开发公司，从1987年以来，每年都要召开用户会议。客户们通过会议可以了解公司能为他们做些什么，而公司也可以有机会探究客户们的需求。并且“开法”也是与众不同的。
---让他们不断地猜测。宴会的地点要保密。
---增加意想不到的内容。有一年，公司的总裁和员工亲自到机场迎接客人并帮他们把行李送到汽车上。
---辨别客人。有2-3名个人和一家公司会得到最满意客户奖。让公司的员工猜测哪一位客户的职员经过公司的培训后，表现优异或为公司介绍了很有潜力的买主。
---邀请合适的客人。大多数被邀请的客人都是经常使用公司电脑系统的客户。这次出公差很可能是他们一年中唯一的一次旅行，很可能这是唯一一次住这么好的饭店。这次旅行应该能使他们觉得机不可失。
“小事情出能产生大效果，”公司总经理说，“当我去拜访各地的客户时，总能看到客户把获奖证书和在饭店照的集体照片钉在墙上。人们都喜欢保留有意义的东西。”
情景四：如果你能使客户觉得自己是一个大家庭的一员，你就能够激发客户的满足感和忠诚感来。一家旅行社专门经营历史景点的观光旅游。参加该旅行社组织的旅游，旅游者可以买到一对鲜黄的橡皮嘴唇，充气后会发了鸭叫声。旅游者们对这件事很着迷，很多人都把大嘴唇别在钥匙链上，每当看到公司的车辆时就会发出鸭子的叫声。 这种鸭叫的游戏把客户联系得更紧密了。当以前的旅游者听到其他人在谈论鸭叫旅游时，他们很快就会攀谈起来。鸭叫旅游的效果如何呢？在8月的旅游旺季中，每天都会卖掉150个大嘴唇。去年，有23.4万人参加了该旅行社的旅游活动，收入达到300万。“再旺季时，也就是6-8月份，每天有200-250人在我们开门营业时排队等候买票。”老板说。
●游戏规则：把细节程序化
其一：让顾客容易找到你。如果你的顾客事很紧急，联系了半天也联系不上你，他会不会感到沮丧，感到失望呢？假如你是个很重要的人物，那就提供一个替代的联系方法。在你的商业名片上列出所有的联络办法：
·办公电话号码
·家庭电话号码
·传真号码
·Email地址
·专线服务电话
·清楚无误的地址
·行车路线图，附有文字解释：南二环XX桥往南30米，红绿灯右拐，即XX大街。
·存放车辆的信息，哪个地方可以停车，哪个地方不可以停车
在国外有一家电信咨询公司。这家公司给每一位顾客发一张公司部门员工的电话，包括董事长、总经理的电话。上面印有公司各个部门负责人的姓名、职位、工作性质、办公电话、移动电话。而且公司的每一电话都是直拨电话，顾客打电话进来无需转来转去，他们可以直接找自己想找的人。如果当事人不在，顾客可以打手机、打传呼，如果打传呼还不行，顾客可以留言，还可以找公司相关的人。而所找到的人责无旁贷地替当事人处理顾客的问题，这样顾客的问题就可以及时得到解决。
其二：熟记顾客长相。熟记顾客的长相对于服务人员来说是非常重要的，那么，如何记住顾客的长相呢？熟记顾客的长相和特征的方法会有很多：
1、可以以他们的支票、信用卡、订单或者其他文件上知道他们的名字。然后再联想他们的长相。
2、为顾客的长相的心中录相，与你所熟悉的人做联想。
3、最主要的方法是准备一些客户资料卡片，在卡片上记下顾客长相、身高、面部特征、顾客姓名、年龄、性别。
4、索取顾客的一张照片，最好是找机会与顾客全影。
并且要牢记顾客的姓名。姓名，虽是人称的符号，但更是人生命的延伸。许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以人对姓名的爱犹如爱自己的生命。如果你想运用别人的力量来帮助自己，首先要记住别人的姓名。记住顾客的姓名是非常重要的。
叫出对方姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。当然，如果你记性不好，就要依靠客户卡，把每一个客户一切资料都记录在卡片上，随用随取，对工作一定帮助良多。
世界上最美妙的声音不是动听的音乐，不是风吹落叶沙沙的声音，而是从别人嘴里叫出自己的名字。
如果你问一屋子的企业家，什么是世界上最美妙的声音，他们的答案要不是刚印好的钱币沙沙的磨擦声，就是他们商场上的敌手突然倒在人行道上时所发出的巨响。
但是，如果你问任何一个你的顾客同样的问题，他们会告诉你：“听到自己的名字从别人口中说出来，才是世界上最美妙的声音。”
其三：向顾客做问卷调查。世界上有一件非常重要但又往往为许多人所忽略的事情，那就是调查。问问世界500强们，什么是最有价值的行销手段，他们必定会说“市场调查”，就是顾客调查。顾客调查是了解顾客真实想法的惟一方法。下面是一份顾客调查的标准格式。 尊敬的顾客同志，非常抱歉，我们会耽误你几分钟的时间，你知道，你如何看待我们的服务，对于我们来说非常重要的。因为这样方便我们为你提供更优质的服务。下面是一份问卷，麻烦你填一下，谢谢！
1、我们的办公室（商店）的地点是否合适？
2、我们的营业时间安排的是否合理？
3、您对我们办公室的装潢和气氛有什么看法？
4、您喜欢我们公司职员对您的方式吗？
5、您觉得我们服务的价格是高还是低？
6、您可以接受我们的付款方式和期限吗？
7、您对服务人员的个性和品质觉得还舒服吗？
8、您觉得我们的服务在哪些地方不足，如何改进？
9、您的问题是事能够得到及时的处理？你希望我们如何解决您的问题？
10、我们的服务人员对您的态度是否礼貌且友善？
11、您喜欢我们公司服务人员打电话的声音吗？
12、您为什么会使用我们的产品？
其四：处理顾客抱怨的6大步骤。
1．倾听---不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你惟一要做的事就是闭嘴。静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
2．道歉---首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，顾客可以清楚地辨别真伪，诚心道歉可以使顾客消气。同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3．立即重述---重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。“对不起，您的意思是不是说因为您的包裹没有准时收到？”然后告诉顾客你将尽全力即刻解决他们的抱怨。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满情绪也将随之减弱。
4．同理心---确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了望解他们的感受。不要以施恩人自居，你要表达你了解他们的感受。你可以使用以下的词汇，例如：“我了解……”“我知道你的感觉……”“我非常了解你的不安”等。
5．赔偿---你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题。例如偿还费用或退换货品。而且还必须采取进一步的做法。告诉顾客你将对他们有特殊的补偿，可能是一份礼物，也要能是优惠券。把这些作法视为对顾客的超值服务而非额外的花费。
6．务必确定顾客是满意的---你可以在服务过程结束的同时，问顾客一、两个简单的问题：“我们是否已解决你的抱怨了？”“有其他事情可以再为您服务吗？”几天后再打电话确定顾客是否仍然觉得满意。你也可以寄信给顾客，甚至随信附上优惠卡或礼券。多一点付出，将帮你保留住忠实的顾客。
我们应该感谢抱怨的顾客，因为他们才是帮助企业改进成长的功臣。
●现身说法：关键在“换脑”
知道了服务细节的重要性，并非就能够把它做好，还有一个关键的环节：就是“换脑”。
今年三月份，我为南方的一家超市做CS策划时，考虑到从服务细节着手，专门导入了一个“三大纪律八项注意”服务管理新条例。如下：
★“三大纪律”被概括为：
第一、不准与顾客顶撞吵架；
第二、不许对顾客漠不关心；
第三、不可向顾客弄虚作假。
★“八项注意”是根据超市的工作程序先后制定的：
第一、遵守作息时间，不迟到不早退；
第二、礼貌文明待客，不许随意着装； 第三、解决问题及时，不拖延不推辞；
第四、服务热情主动，不可举止麻木；
第五、商品介绍专业，不准不懂装懂；
第六、关心老幼顾客，不能视而不见；
第七、备足零用钞票，不问顾客找零；
第八、坚持关店巡视，日事日毕日高。
对其中的“细节”第八项注意：“备足零用钞票，不问顾客找零”，店方提出很难做到。认为这样太麻烦了，还要每天去银行兑换零钞，它不符合目前超市的普遍“行规”。
而我则认为，超市与超市之间最大的区别，就是对待顾客方式的不同。
我说，这一条，正是要打破目前当地超市的普遍“行规”而制定的。因为我在策划前的市场调查中发现，当地许多超市为了图自己方便，纷纷向顾客们挂出“自备零钞，概不找零”的告示，这是没有考虑顾客利益的表现。如果设身处地从顾客的角度想想看，他上你的超市之前，怎么可能知道自己要买什么？买多少？又如何恰如其分地准备好所需的零钱呢？而超市作为服务方，理应向被服务者备足零钱。因此备足零钱也理应是你提供服务的工作之一。
什么是服务？服务就是把麻烦留给自己，将方便让与他人的工作。这也是一家超市要想在当前激烈地市场竞争中取胜必须建立的经营观。因为现在的超市已经相当饱和了，顾客随便走进哪家都能买到自己想买的商品，所以他们开始寻找商品以外的东西。诸如“备足零用钞票，不问顾客找零”之类的附加价值服务……
自备零钞？如果你在沃尔玛、家乐福等外企大型卖场结算时，绝对听不到这句话！
最后，店方答应“试行一下”。
所以说，观念出活路，细节是关键，关键在“换脑”。
作者: 严世华 |
