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在IBM公司的大厅里挂着两句话，那就是：第一条，顾客永远是对的，第二，如果有任何疑问，请参考第一条。这是IBM公司的核心服务理念。
无独有偶，在沃尔玛的卖场也挂着这两句话，并加上一句“替顾客省钱”！。
有了这两句话，一切都在不言之中。它是上两者何以成为世界500强国际著名公司的最好注解。因为它们成功地解决了“站在谁的立场上”的问题。
“顾客永远是对的”。说起来容易，做起来却很难。但是你必须要朝这方面努力……
●精彩案例：站在顾客的角度考虑问题
情景一：做到善解人意。一家信息控制系统公司的总裁说：“不考虑顾客的日常时间表是如何安排的，随时给他们打电话，这会很让他们讨厌。”为了使他的数据处理咨询公司表现出对顾客的充分尊重，他建立了一个顾客数据库，记录下来每位顾客与人联络的习惯。
这家公司只有在顾客方便的时候才按照他们喜欢的方式与他们联系。在职员第一次给顾客打销售电话时，他们会在电话结束之前询问顾客喜欢怎样的联系方式，包括午餐见面或电子邮件方式在内。咨询他们的秘书也可以得到好多有关顾客这方面的信息。有的顾客对联系方式并不是很挑剔，但是了解哪些顾客对此是挑剔的这一点很重要。一直到顾客付了帐后的很长时间，公司仍然会保持这种小心谨慎的做法。
“每个客户的个性都是独特的，”他说“有的喜欢早餐见面，有的喜欢夜间对饮，有的需要你天天向他们报告进展情况，有的则要我们自己干，别去打扰他们。我们充分考虑到顾客喜欢的联络时间、方式以及频率，并严格按照他们的习惯与他们进行联络。结果我们加深了与顾客的联系，因为我们做到了善解人意。”
情景二：虚心听取顾客建议 你是否能与顾客进行充分的交流是非常重要的。但是如果想成功地推销你的商品，你还要虚心地听取顾客的建议。“过去我总喜欢只说自己的想法，却不在意客户们怎么想，尤其是那些大公司要让你首先听他们的。”美国一家风味烤饼公司的总经理说道。这家公司去年一年售出价值590万美元的烤饼。
在最初的时候，公司越是使劲向大公司推销他的产品，就越是欲速则不达。“在请一家咨询顾问公司花18.7万美元对我们公司进行了专题小组调查之后，获得了大量顾客反馈意见，有些意见对我们甚至是闻所未闻的。”他说，“这真让我吃惊又兴奋。”用总经理的话来说，“如果我没有意识到认真倾听可以促进公司销售的话，恐怕就无法赢得如此的业绩了。”
他十分兴奋：“正像我的一位小儿科医生朋友告诉我的，要想听取顾客建议就如同想知道初学走路的婴儿感觉那样，你必须弯下腰来，降到同样的高度才行。在地板上爬一会儿，你就会从不同的角度看到事情的真相了”。
情景三：发挥顾客代表的作用。一家提供广告服务公司的总经理别出心裁搞出个“顾客代表制”：在他的公司，每一名顾客都有指定好的服务代表，公司在可能的情况下还安排顾客与指定代表见面。
顾客有了指定好的服务代表，在他的公司就有了自己的发言人。一旦顾客有合作意向，服务代表就及时反馈给公司销售员，这样就促进了公司的销售。而在过去，服务代表有了顾客信息时，只是随意写成一张字条，丢在销售员的信箱里。现在顾客服务代表和公司销售员组成一个工作组，彼此相互支持。顾客服务代表与具体客户进行合作使他们更有成就感。通过如此做法，工作小组成员们还建立起深厚的同志情谊。每当公司有一个项目完成，顾客服务代表们都会感到自己也尽了很大力气。 他的做法也提高了公司的顾客维持率。顾客们说他们喜欢公司这种亲切有效的做法，他们也同服务代表们建立起了深厚的感情。“当我打电话问候顾客的时候，他们经常会告诉我说他们正准备再次定货。于是我就主动请缨，但是他们说不用了，他们更愿意与顾客服务代表们进行联系。这当然不是因为我不能胜任，而是因为他们和顾客服务代表们已经十分熟悉了，更愿意和他们直接合作。”总经理说道，“服务代表们提供的优质服务，是我们公司销售量在6年之内从零变为1200万元的一个重要原因。”
情景四：成立顾客意见委员会。要想提供出色的顾客服务，关键是要搞清楚顾客究竟想要什么，然后尽力满足他们的要求。要实现这一点有一个最好的办法，就是组织顾客意见委员会，借此可以了解到顾客的观点。
一家园艺中心，离他最近的竞争对手就在半公里的地方，怎么超越对手？中心邀请了5-7名收入不同、对公司持不同意见的顾客，请他们作一年的顾客意见委员会委员。委员与中心主任每年会面3次，告诉他是否喜欢商店新摆的陈设，新产品的质量如何，以及职员是否有礼貌、是否热情提供帮助。然后中心主任会告诉他们下一步的计划是什么，并征求他们有什么意见。中心主任说：“一旦这些委员看到自己的主意被公司采纳，他们都非常激动。”
中心主任请他的员工推荐自己的顾客作为委员候选人，而推荐者自己则可以担任一年的顾问。主任每次与委员会成员见面时，都邀请他们共进午餐，一年3次，每次都在不同的餐馆。此外还给他们每人发一张价值300元的礼品奖券。当新一届委员当选时，中心主任动员当地报纸刊登委员会成员名单。“当然你一定要如此兴师动众，”他说，“只要心尽到就行了。”
游戏规则：常向自己提“黄金之问”，我怎样才能做得更好？
其一：突出你的服务独特卖点。所谓客户服务的独特卖点就是：你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你必须向他们提供一种其他竞争者无法提供的特别好处或福利，或者是你所提供的产品在品质、耐用度、美观、包装等与别的产品有不一样的地方，而这些不一样的地方又是别人无法比拟的。这就是独特卖点的核心要义。独特卖点是Unigue Selling Proposition的中文翻译，简称USP。
现代的顾客已经变得非常的精明，他们的消费意识已相当成熟。他们每天面对琳琅满目的商品，他们选择的权利实在太多，如果你的产品或服务没有一点特别的东西，他们就不会选择你的服务或产品。所以，你必须尽可能地提供给所有客户最有力的福利或好处，一定要使他们产生一种想法：如果不跟你或你公司做生意是一种非常遗憾的事情。
这些福利或好处可以是：
1、为顾客省钱。
2、消除顾客的后顾之忧
3、为顾客带来额外利润。
4、为顾客提供方便。
5、为顾客带来额外的观赏价值。
达美乐比萨食品，在世界速食业当中只能算是后起之秀，他们知道在速食业之中要分一杯羹，占据一席之地并非易事，怎么办呢？他们提出了这样的口号：“30分钟内送货上门。”并保证比萨食品送到顾客手中时是温热的。达美乐比萨利用这样的独特卖点，使得比萨食品在速食市场中占有一席之地，并形成自己的独有风格。因为他们知道，白领阶层以及一些上班族，一则因为工作忙，二则懒于多走路。尤其是冬、夏两季，他们怕冬日的冷风，夏日的毒日。比萨食品就从“30分钟内送货上门”满足了顾客的需求以及解决了他们的问题。
其二：保持与客户的联系。保持与客户联系是你有稳定的收入并且赚大钱的途径之一。 1、寄给每个客户感谢卡及对客户有益的资讯---大部分的顶尖行销冠军都会给顾客寄出邮个至少10天一次。很多做汽车生意的顶尖销售员每年寄给他的客户产品介绍的小册子四到八次。几乎每个大公司都会定期印制小册子给他们的销售员去寄发给他们的客户。
2、快速掌握问题，并迅速处理问题---如果有人对你的产品或服务有问题，马上处理。大家知道，推销是把东西推销出去，推销就像是把女儿嫁出去，不管她在哪儿，她永远还是你的女儿。服务就是尽可能地把浮现出来的问题随手解决，这是销售员的责任。
3、立刻回电---大部分销售员最大的问题之一是他们不喜欢听客户的电话并回电给客户，其实这是错误的。请现在就回电话。这是你能建立客户系统惟一方法。你迅速回电话并利用这一机会向顾客提供附加服务。你回电话时，要亲自向顾客打电话，让助手打电话意味着顾客在你的心目中的位置不够重要。
4、绝不食言---为了销售，有些销售员会保证一些事情。但事实上，要不就是言过其实，要不就是言不符实，为顾客造成很大的失落感。顾客下决心再也不会相信你了。所以要保持与顾客的联系就要言必行、行必果，绝不对顾客食言。
5、保持联络---定期打电话或拜访客户，信件和邮件不能代表完整的心意。因为它们，无法让不开心的客户提出建议。打电话给客户们，听他们的欲望和想法。狐狸之所以聪明，是因为它懂得很多事还必须，刺猬之所有聪明，是因为它只懂得一件大事，这就是专精定律。
其三：多考虑解决顾客问题的最佳方案。每个行业每天都会发生问题，最好的客户服务就是产品的零故障，但事实上，任何一种产品不可能100%的完美，不可能永远不会发生故障。解决顾客的问题是任何一个公司不可避免的事实。
客户会遇到各种各样的问题来寻求服务人员的帮助，客户服务人员在解决顾客问题的时候，可能会令顾客满意，可能令顾客不满意。所以寻求一种良好的、双赢的解决问题的方式是非常重要的。
当顾客遇到问题时，你头脑里可能会有许多处理问题的方式，但肯定有一个最好的处理方式。一个好的处理方式会留住这位顾客，一个不好的处理方式就会马上损失这位顾客。
那么什么是解决客户问题的最佳方案呢？最好的解决顾客问题的方案有：
1、站在客户的立场解决问题。
2、既能达成客户的目的，又能符合公司的规定。
其四：绝不对顾客说“不”。“不”这字非常伤害顾客。没有人喜欢听到“不”字。美国有一家日用品公司，叫诺顿公司。该公司拥有4家连锁店，数百位员工。该公司在客户服务方面有这样的两项规定：
1、绝不对顾客说“不”。
2、顾客离去时，必须是满意的。
以服务为取向的公司，即使办得成功，也并非都提供送货服务。但诺顿则不一样，只要顾客要求送货，诺顿会马上派人送到。诺顿日用品公司的产品包括苍蝇拍、垃圾桶等2500种日用品。公司愿意花相当多的时间，处理顾客对产品的抱怨问题，在处理顾客抱怨时，从不对顾客说“不”，从不使顾客产生适度对的情绪。有一次，有位顾客来到诺顿公司，抱怨说他买的高压锅质量不好，用一两个月就坏了。其实这位顾客的高压锅根本就不是由罗伯德公司出品的，但是该公司的服务人员仍在两天内赶到顾客家里服务，马上将其他公司的次级品换掉，免费为顾客装上自己的产品。
为什么这些生意会自动找上诺顿公司，而不轮到其他公司呢？答案很简单：顾客的忠诚度。顾客的忠诚度是价格政策买不来的。只会用低价吸引顾客的公司，一旦价格提高，马上和其他的公司同差别，顾客就会另投怀抱！服务才能打下稳定可靠的顾客基础，这点绝不是作假就骗得来的。 任何一位顾客购买产品或服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做。如果你用言语顶撞顾客，顾客肯定会被激怒。所以，请不要对顾客说“不”，不要对顾客说一些引起顾客反感的话。
●现身说法：怎么样让顾客“贵尊而至，满意而去”？
这是前不久，我在广东双种子快餐连锁公司为其40多家分店店长作“引爆CS经营天地宽”培训，在最后结束时提出的一个“互动式”问题。
事先我介绍了一个启发性的案例：一场电影散场后，四对夫妇来到一家连锁餐馆用餐，点了八份招牌食品——派（一种薄饼）。但女服务员只送来了七个，她首先向他们表示歉意，并解释说因为第八个的样子实在不能令人满意，因此他们决定重做，并保证送到。为了弥补过失，这第八个免费。四对夫妻对此很满意，并且把这个故事转述给了很多很多人。
接着，我说“这个故事说明，让顾客‘贵尊而至容易做到，但满意而去’则要动番脑筋了。我想问的是，假设你们双种子快餐店有一天晚上要关门的时候，突然下起了倾盆大雨，你们将会以什么‘印象最深’的方式安排急于离开的顾客？”
会场上一片沉寂……
有人站起来回答：我会安顿好客人。比如送上免费的热茶。
还有人说，我们会做好安抚工作，比如劝劝客人别着急耐心等会儿，雨很快就会停的。
有人立刻反驳：雨要不停怎么办？……
不过，其中有一位店长的回答最精彩。他说：“我会带领全店的服务员，为客人打着雨伞把他们送到附近的公交车站，或者是送到马路边帮他们叫一辆出租车”。
我情不自禁地在讲台上鼓起掌来……
作者: 严世华 |
