CRM助企业实现“在线飞行”
　　今天的企业身处于一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策处理空前加速了的时代。CRM理念和模式的提出与发展，正是基于这样的大背景。
　　CRM要解决的问题是：在灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？信息科技的巨大压力下，企业又如何才能在经济全球化和服务一体化大潮中竞争制胜？
　　举例来说，企业今天在运营和管理中面临的挑战，正如同航空飞行在二十世纪后半期喷气发动机技术问世以后，所面临的飞行模式的彻底更新和变革一样。“在线飞行”意味着，飞行员必须借助于完善的计算机系统增强自己的飞行能力，对迅速变化的外界信息适时反应。例如，飞机前端监视器显示或飞行员头盔面罩上映射的经过计算机系统辨别、挑选和加工过的环境数据，可以让飞行员适时掌握飞行的状况，对如不明障碍物或攻击目标及时采取反应；整合了机械、通信与信息技术的中央系统可以进一步帮助飞行员分析可能或合适的反应方式；而当飞行员发出指令后，计算机系统将接收、分解并转换为飞机的成百上千种操作以完成指令。
　　今天瞬息万变的商业环境，也要求企业管理层必须将自身与企业全部资源结合为一个统一的飞行体——只有“在线飞行”的企业才能与外部动态环境相适应，从而获得发展。管理者能控制企业“飞行”的速度和路线，才有可能把握住市场的脉搏，竞争制胜。
　　要实现“在线飞行”的企业为此必须建立一个能够整合数据库、分析软件、专家系统和专业部门以及其它技术模块的企业管理模型——如同飞机的中央系统一样，管理者可以通过模型来“驾驶”企业，及时了解业务信息并调整业务计划。
　　客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)，一种崭新的“在线飞行”的管理理念、也是一项日臻成熟的技术和产品，由此登上了属于它的舞台——CRM开始抢占新型管理模式的滩头。
　　统计数据表明，CRM正成为一个新兴的服务市场。以美国为例，尽管美国的CRM市场开发利用率目前尚不到25％，但它将以44％的年复合率迅猛发展。国外流行的观点认为，客户关系管理（CRM）、企业资源规划（ERP）及供应链管理（SCM）将成为现代企业提高竞争力，在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的三大法宝。
CRM：多少是理念、多少是管理？
　　客户关系管理（CRM）的基本理念，是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，在通过提高客户的忠诚度同时不断争取新客户和商机，以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。
　　可以说，正是“了解你的客户”这一核心问题，掀起了使用CRM解决方案的巨澜。而也正是这个原因，我们才有必要去仔细考虑一个问题：CRM——多少是理念，多少是管理？
　　区别于传统的生产、销售的静态商业模式，CRM遵照企业“在线飞行”的要求将商业活动划分为两大类：第一类是企业与客户的互动关系，它包括营销、销售等直接的市场行为及产品服务与支持，这又被称为前端办公室（Front Office）的职责；第二类是企业的客户研究，包括市场调查、细分及客户需求测量等。企业动态运营要求CRM系统必须能够识别所有发生于产品、服务及客户与企业间的直接或间接关系，并且洞悉从这种关系发生开始客户与企业之间进行的所有交互操作。而一般而言，CRM的应用将涉及到企业“在线飞行”的三个基本流程：营销、销售和客户服务，所以CRM系统的主要模块有：营销自动化（MA）、销售过程自动化（SFA）和客户服务（CS）。CRM系统中的数据工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。