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| 知识型企业的综合管理知识管理实施的案例研究 | |||||
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作者：于扬 人气：327 全球最全的财富中文资源平台 |
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根据Gartner公司的定义——知识管理是一种识别、管理、共享企业知识信息资源的综合、系统的管理方法。本质上来说，知识管理的目标是使得信息技术在知识信息管理方面的能力和员工的创新能力形成良性互动关系。 那么，知识管理是如何在知识型企业的综合管理中发挥作用的？这里，以易观咨询公司实施知识管理的经验为例来说明。 ① 知识管理的作用 通过总结企业的资源构成（见图1），可以看到，知识管理主要是针对无形资产、特别是知识资产的全面管理。 对于咨询公司—一种典型的知识型企业而言，知识管理的作用与价值更加可观。 ◇ 通过知识管理，公司对知识资产进行分类、整理，并有效加以管理、利用。 ◇ 通过知识管理，公司能够对知识资产进行分析评估。 ◇ 公司的知识资产通过知识管理达到增值。 易观咨询长年的知识、经验、资源的积累，成为公司进一步创新、发展的动力。但是在实施知识管理之前，只对与客户、项目相关的信息和资料进行严格归档，而对于员工大脑中的知识、工作中积累的经验没有有效管理。这一度在公司高速发展过程中造成了资源紧缺、创新能力不足、知识积累不够等问题。 公司管理层及时发现了运营过程中的问题，发现资源紧缺并不是由于人员流动等原因造成的，而是没有真正有效地使用公司的知识资源。因此，公司从2001年开始规划、实施知识管理——全面引入知识管理模式、应用知识管理平台，使得公司能够长远规划知识资产、建立知识资产与知识员工之间的互动关系，创造公司知识创新的机制与环境。 ② 知识管理的内容 知识管理主要涉及以下几个方面的管理：知识资产管理、信息管理、业务流程管理以及知识“工作方式”管理（见图2）。 ⒈知识资产管理 就知识资产管理而言，主要是要将知识作为资产进行管理，涉及知识体系的规划、知识员工的管理、知识资产的评估、知识资产的继承（学习）/创新等。 易观根据自身的市场定位、公司发展战略以及市场发展现状，对现有的知识资源重新评估、分析，重新规划知识体系，并对整个知识体系动态管理进行规划，保证知识能够被存储、被共享，被创新，从而达到知识资产保值、增值的目的。 ⒉信息管理/流程管理 目前，企业比较容易实施的是信息管理和业务流程管理两方面。对于不同类型的企业，在采用知识管理时的重点也是不同的。 对于知识型企业而言，信息管理是最基本的资源管理手段。易观咨询一方面通过对知识分类、对不同类型的文档进行编码、建立不同的数据库，保证文档的存储与管理。同时依托项目流程管理系统，各种信息被实时记录下来，并根据重要程度被归档。另一方面，根据文档、资料的重要/机密程度的不同，在资料共享时实施授权管理，保证了 料在共享时的安全性。 对于员工，每个人根据自己的工作领域，在公司知识管理系统上建立自己的子系统，并根据授权管理进行知识共享。 在此基础上，公司逐渐完善了企业知识门户，实现与客户的资源共享。 在整个信息管理的过程中，流程管理是不可忽视的，它保证了作业的规范以及知识的存储、共享过程。另一方面，知识、经验也为流程固化、创新提供支持。 知识管理对于知识型企业的作用比较显著，但是对于制造型企业而言，知识管理的作用又有多大呢？事实上，对这两种类型企业而言，知识管理应用只是量的差别，而没有质的差别。一个企业，对于运营过程中可以固化的部分，其管理模式是可以不断复制的。而管理系统中无法固化的部分，只能通过学习、借鉴，加以管理者的经验来管理，这部分管理是企业千差万别的原因，也是企业得以生存的重要原因。对于制造型企业而言，其管理模式中可以复制的比例比较高，这就显得知识管理的作用没有那么大了，但是管理模式（运营模式）的移植、复制以及创新均是来自知识管理的成果。随着市场竞争越来越激烈，制造型企业也越来越注重生产力的变革与创新，因此，知识管理也起到越来越重要的作用。 ⒊知识“工作方式”管理 对于知识“工作方式”的管理，主要是要通过更灵活、更富活力的方式鼓励知识创新。企业从以运营为主线的管理方式逐渐过渡到以知识创新、知识管理为主线的管理方式上，将会大大提高企业（特别是知识型企业）的综合竞争能力。 在知识管理的基础上，企业的弹性化管理方式使得知识型企业的运营和知识员工的工作方式都发生重大转变。无论是企业还是知识员工都以知识创新为主线和目标，按照更为灵活的管理模式，例如虚拟办公室、员工沟通社区、资源协同等，保证知识员工不断保持知识创新状态。 但是，对知识工作的灵活管理，要以管理方式的进一步改进以及技术的实现为基础，同时，管理的灵活程度也是逐步增加的。 ③ 知识员工的管理 对于知识型企业来说，其核心资源主要是两方面——知识员工和知识。通过知识员工与知识之间不断的互动，最终达到知识的不断创新以及知识员工自身的增值。 知识是通过产生—存储—共享—创新来完成的。在这四个环节中，每个环节都需要知识员工的参与，只是在不同的环节，知识与员工的互动程度不同而已。在知识的产生/创新再造这两个阶段，知识与员工的互动关系最强，员工作为主体，无法替代。而在知识存储、知识共享两个阶段，知识与员工之间的很多工作可以通过信息技术来完成。当然，这部分可以替代的工作可以被产品化，进行复制。而另外的必须通过知识员工参与才能完成的工作恰恰是这两个环节的核心部分。 由此可见，在知识管理的各个环节，知识员工是真正的主体与推动者。因此，知识管理在以知识为主线进行管理的同时，必须强调对知识员工的管理。 从本质上讲，知识员工具备以下能力： ⒈了解所负责领域内的知识、活动、以及各种事件的影响； ⒉帮助企业规划、设计、修正相关领域的业 ； ⒊了解领域内的人、信息以及潜在资源； ⒋在本领域内工作有一定的自主性。 根据工作职能的不同，知识型企业中知识员工可以根据价值贡献程度和知识创新程度来描述、定位（见图4）。 上图中列举了在咨询公司，一些典型的知识员工在对企业的价值贡献和知识创新两方面的情况。对于不同类型的企业，对相同职能知识员工的要求不同，对其价值与创新能力的评估也不相同。 工作职能的导向性不同，在管理中的重点也不相同。例如，对于操作导向的员工而言，完善的工作流程与质量控制体系是管理的关键；对创新导向的员工而言，除了必要的工作流程以外，其他的管理相对应该宽松一些。易观咨询在对知识员工的管理方面，比较强调灵活的方式。尽管目前无法真正实现“虚拟”办公室/公司等管理方式，但是在人员的创新氛围设计方面则比较超前，例如员工知识论坛、员工知识社区、Research Unit等等。而公司也逐渐建立并完善了鼓励知识创新的机制，例如员工创新价值积分表等。 通常，知识创新程度较低的职能，对企业非知识系统依赖性更强，而知识创新度较高的职能，其本身对公司的知识资源依赖程度也会更强。也就是说，对于知识员工而言，企业的知识资源和知识创新体系的建立是保证其对企业高忠诚度的重要条件。 ④ 知识管理的发展趋势 尽管知识管理的概念与方法发展的时间相对较短，但是被企业，特别是知识型企业认同的速度是非常快的。易观通过对中国知识管理市场的研究，预计： ⒈知识管理在未来两年内将成为知识型企业全面提高竞争力的首选工具。 ⒉知识管理配合无线、移动智能技术的发展，“虚拟化”管理/“虚拟”企业将会在未来2-3年内逐渐发展起来，2005年后将有大规模的发展。 ⒊在中国，在未来3年内准备实施知识管理的企业主要集中在金融服务、零售批发、教育、政府、医疗保健以及通讯行业。而且70%以上的企业会将知识管理系统的搭建外包给专业的咨询公司。 ⒋在知识管理的方法与工具中，目前文档管理发展得比较成熟。自动编码、内容管理等发展迅速，很快就趋于成熟。而隐性知识的获得以及“虚拟化”管理相对发展缓慢，需要一段时间的发展后才能被大规模地使用。 ⒌到2005年，随着知识管理方法的进一步完善，以及IT技术的发展，将会有大批成熟、完善的知识企业管理工具套件（包括内容管理、协同管理、信息管理、流程管理、门户站点管理、社区管理以及包括各种终端设备登录方式管理等）出现在市场上，使得企业知识管理的实施易如反掌。 于扬（作者为易观咨询公司总裁） |
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