对于石家庄市来说，2004年的春季无疑是多年来最好的季节，阳光和煦、鸟语花香，往年肆虐的沙尘暴已不见踪影。但就在这个美好的季节里，三鹿集团却遭遇了前所未有的打击――三鹿奶粉被列入阜阳劣质奶粉黑名单。
　　笔者不但见证了本次风暴的全过程，而且还直接参与了三鹿集团的危机公关。我把自己亲身经历事件记录下来，希望能给一些企业在危机处理是带来一些启示。
    危机突发
　　2004年1月16日，阜阳市林泉县吕寨镇勇庄村42号张文奎投诉所购“三鹿”奶粉（批号2003.9.3）有质量问题。阜阳市卫生监督所检验科检验后认为是不合格产品，向三鹿集团发出确认通知书后，经进一步核实举报奶粉属假冒的“三鹿”产品。为慎重其间，阜阳市卫生监督所又对市场上销售的三鹿奶粉进行抽检，共抽建6份三鹿牌系列产品，经检验全部合格。
　　4月19日中午12点，中央电视台经济频道经济半小时栏目对安徽阜阳大头娃娃与“杀人奶粉”的情况做了全面的报道。4月19日下午，三鹿奶粉当地经销商、阜阳永发糖酒公司经理张伟接待了一个上海某报的记者，该记者声称其经销的三鹿奶粉有问题，要其“拿两万元摆平此事。”张伟于当日下午14时45分到当地公安机关报案。14时49分，阜阳市110也转来了该记者的报案，称其在永发糖酒公司采访人身自由遭限制。该派出所随即出警将该记者带回派出所调查。派出所在当日得出的结果表明永发公司并未限制该记者的自由。
　　4月19日，该记者随即撰写新闻稿件《专项调查组抵阜阳调查劣质奶粉，查清产地是关键》的新闻稿，该报随即于4月20日刊载。东方网随即转载。该文影射三鹿奶粉有质量问题，并有“记者在采访时被强行扣留”的字句。20日早晨，集团公司在看到报道后，随即以集团公司名义向东方网传真了相关情况说明，并要求该网站尽快撤消其中涉及三鹿集团的不实报道。并与该记者进行了严重的交涉。
　　4月19日，经济半小时对阜阳奶粉市场的报道出来后，在阜阳当地及政府中造成了极大的震动。阜阳市政府要求各相关部门必须于4月20日将抽检不合格的奶粉名单上报。工商局上报了32种，卫生局（疾控中心是卫生局下属单位）上报了12种，卫生局上报的名单包括“三鹿”奶粉。
　　4月22日，阜阳《颖州晚报》头版刊登阜阳市抽检不合格奶粉名单，原来假冒的三鹿婴儿奶粉并没有被注明是假冒产品，被排序在32号，不合格项目：蛋白质含量7.47%。该公告落款为阜阳工商局、阜阳卫生局、阜阳消协。
　　此报道随即随同阜阳杀人奶粉事件传向全国。全国各地各级电视台、广播电台转播、暴光；全国各地各级报纸转载、暴光；全国各种网站的转载、暴光。三鹿奶粉在阜阳及全国各地市场造成了严重影响。全国各地各级执法部门对三鹿奶粉的经销进行封杀；全国各地市场大小商场超市、商店对三鹿奶粉下柜、封存；全国各地消费者对已经购买和正在食用的三鹿奶粉退货。
　　“4月22日之后，三鹿奶粉的销售立马出现雪崩式下滑，从4月22日开始，到最严重的4月26日，销售下滑了80%。期间我们的损失大约是两千万。”张振岭说。
    迅速出击
　　4月22日，在得知《颖州晚报》的报道之后，三鹿集团立马进入紧急危机公关状态。
　　22日上午10点，我公司的三鹿项目组接到了三鹿集团的告知电话，决定立刻组成危机公关小组，全方位配合三鹿集团处理误报事件。
　　首先，我们利用自己广泛的媒介关系立即启动媒体公关：也就是快速告知国内尽可能多的媒体，将真实真相情况书面告知媒体，防止媒体误报，并争取快速发布更正消息。在短短1天内，我们共通知了全国93家新闻媒体，有19家新闻媒体在刊登中，撤下了三鹿奶粉的名字。同时，我公司针对误报事件，写作了10多篇新闻稿件，陆续在《北京青年报》、《新京报》、《京华时报》、《南方都市报》、《齐鲁晚报》、《楚天都市报》、《中国食品质量报》、《中国质量报》、《中国食品报》、《中国经营报》等20多家权威媒体上刊登，尽可能的防止了误报带来的大面积传播，并及时发布正确信息，为更正视听打下了良好的基础。