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| 谈判技巧培训教材（初级） | |||||
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作者：佚名 人气：283 全球最全的财富中文资源平台 |
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专业的说话技巧 一请、二谢、三代劳、四热忱、五祝福，是使用敬语的具体表现；坐、立、走、跑，都有其姿势，并与整体穿着服饰协调。一道带路时，位置要在客户的前方，并辅以手势表达前行的方向，一位素洁端美的女性以优雅的姿态引导您参观，您心中做何想？反之呢？ 双手捧物、座位安排、起立答询、奉茶握手、相遇问好、距离适宜、交换名片……皆要重视恭敬的表达。 好的仪态也是恭敬的表现及延伸；微笑是表达恭敬的一项请有力的手段，是万国共通的语言。适时微笑，笑口常开会给自己及客户带来好运。笑的要自然。微笑可使人心情舒畅、放松压力，使情绪和缓易建立友好气氛。当人心情愉快时，一切也较好谈；对客户有关的弱、缺点要采取三不主义，即不看、不听、不批评；对竞争者也不要诽谤，对自己也不过度吹嘘，唯有赞美他人才能表现自己的高贵。 第一印象常会形成刻板印象。常犯的错误是“恭而不亲”。因此，要研究诚恳而亲切的艺术。若在初次见面时，恭敬语有充分使用表达，则第一印象必是正面的。第一印象若是正面深刻的，则易有好的结果（First in→First out）。反驳、辩论、语气强硬、不成熟……皆会使彼此感情背道而驰。 不要忘了向介绍人或再推荐的客户予以道谢、回礼；尊重客户的隐私权，不要有意无意地注释客户的私人用品、皮包；不要因为和客户已熟识，而过分表示热情、不稳重或放松自己，不重视小细节；人的心中皆渴望受到重视，主动为客户着想，无论客户背景如何，皆一律予以尊重、重视。 真心诚意的恭敬语才有情感，有情感才有力量，没有情感是不会成为一流的谈判专家的；牢记对方的姓名，并称赞其姓名的特殊优点……。 注意自己心态的转变，心态变，态度就会变。态度变，行动就变。行动变，习惯就变。习惯变，性格就变。性格变，命运就变。命运变，人生就变。 小结 常犯的错误是“恭而不亲”。 没有情感是不会成为一流的谈判专家的。 第一印象必须是正面的。 如何设计有创意的开场白 好的开始是成功的一半。 开场白要有创意，要预先准备充分，有好的剧本，才会有完美的表现。可以谈谈可户有兴趣、所关心的话题，投其所好，欣赏别人就是恭敬自己，客户才会喜欢您，“心美”看什么都顺眼，可户才会接纳您。 如何有技巧有礼貌地进行创意开场白及攀谈呢？须针对不同的客户的实际情况、身份、人格特质及条件予以灵活运用，相互搭配，千变万化，存乎一心。 在创意开场白的技巧上，有以下须注意的重点：事先准备好相关的题材及幽默有趣的话题；注意避免一些敏感性、易起政变的话题，为人处世要小心，但不要小心眼，例如宗教信仰的不同，政治立场看法的差异，有欠风度的话，他人的隐私，有损自己品德人格的话，夸大吹牛的话，在棉队女性隐私时尤其注意得体礼貌；得理要饶人，理直要气和，凡值得称赞的，一定要多称赞客户及其有关的一切事物。可以以询问的方式开始，“您知道目前最热门，最新型的畅销商品为何吗？”以肯定客户的地位及对社会的贡献为开始；以格言、谚语或有名的广告词为开始；以谦和请教的方式开始。 把心量放大福就大，生气是拿他人的错误来惩罚自己；可针对客户的摆设、习惯、嗜好、兴趣、所关心的事项为开始；以开源节流为话题，告诉客户若购买本项产品将可节省**%的成本，可赚取**%的高利润，并告诉他“我是专程来告诉您如何赚钱及接生成本的方法的”；可以用与**单位合办市场调查的方式为开始；可以用他人介绍而前来拜访的方式开始；可以举名人、有影响力的人之实际购买之例子及使用后效用很好的例子为开始；以运用赠品、小礼物、纪念品、招待券……方式开始；以提供使用试吃为开始；以动之以情、诱之以利、威之以害射干能动演出之方式开始；吸引可户有兴趣继续听下去“这部机器一年内可让您多赚*百万元”为开始……。 太阳光大，父母恩大，君子量大，人小气大。在创意开场白的内容中可以告诉他，如何才能雄心大志、前途似锦、健康活力、家庭和乐、吸引他人注目、全面成功、神采飞扬，成为一个有品位的人士、社会的精英。 小结 创新首先来自模仿。 把别人东西改进，这也是一种创新，日本企业充分利用了这一点。 平日里多积累一些有创意的东西，你会大受启发。 打破新墙策略 先把客户隐藏在内心的砖头拿掉，他才会安心地与您商谈。以太商业化的形象商谈，则彼此只建立在纯物质的关系上，将不利于推销的进行与完成。 在打破心墙的说话方式上，要注意勿以激烈的语气说话；勿假意讨好；勿自吹自擂只顾自己的表现而忽视双向的沟通及可户的心理意识反应；勿冗长地谈话；勿打断话题；勿挖苦可户；勿立即反驳可户的意见。而是要注意人性心理的反应，客户能接受的态度及情况…… 可以提出对其有利益关系的询问句以激起其兴趣与好奇，用很轻松的方式来塑造情景。 在打破心墙建立良好气氛时，要重视寒暄的方式。商谈是始于心灵接触，终于心灵的沟通与了解。唯有可户内心受到打动，才易成交。 推销商谈或谈判并非单向的一味只谈自己方面的事物，在推销过程中不要只设定自己是推销员在销售有实体商品更不要让客户认定您只是推销员，只是在贩卖一项物质的商品给他，如此客户心中会有防线，会有压力，认为您只是来赚他的钱，而非来告诉他如何获取利益。 第一次拜访甚至可以不谈商品买卖，先攀谈认识一番，并告知一些有关的新资讯新发展、使客户感受一些小小的人情，但其中过程须很诚恳，心态要正确，才可以拉近彼此心理上的距离。 一开始要先培养正面有交情的气氛，推销的气息味道不宜太浓厚，先把自己推销出去，再配合整体行销之包装及促销之重点的强调，才易使客户有正面深刻的好印象及产生购买之情绪及气氛。 推销型谈判工作的顺利与否其前提要先有创意有人情，在打破心墙方面，可使用小礼物、纪念品配合您的表演；在打破心墙之同时也要格外重视客户之反应，对其所表达之事项也要认真地记录或主动向他询问，了解其内心真正的想法、观念，并不时赞美，注意倾听，不打断其意见的表达，以其有兴趣、有嗜好、专长之话题为主，展开彼此的交情沟通之良好互动。 小结 要让客户接受产品，最好让客户先接受你这个人。 当心“恭而不亲”的陷井，这是不能打破心墙的隐障。 平日里多积累一些笑话，在适时的时候讲出来。 活跃气氛策略 一位将军告诉我，他印象深刻的一次会议是，他用老太太卖菜的哲学来开始高级干部会议；老太卖菜的经营秘诀是——你少我多，你多我好，你好我早，只要始终有一点走在对手前头，就不怕竞争。气氛一下子变轻松了，道理也很轻易地讲透了。 打破心墙，消弭客户敬戒心，这些都会因气愤活跃而轻松实现。 配合小礼物、饮料、点心、饭局。等先建立情绪上高度认同后才切入商品主题。可以学习那些讨女孩子喜欢的男人的做法：他身上总带着一些不值钱、却很有意思的小礼物，以便随时散发给那些可爱的女孩子们。 业务人员不只是解说人员，在推销的过程中要重视如何与客户打成一片，交成朋友。 一味的催促客户购买，而不先培养购买气氛，有若是路边摊叫卖方式，没有表现出自己的诚意，则谈不上推销或“领导客户”了。 有时运用喝茶、饮酒吃饭的方式，活跃彼此情绪，制造愉快气氛是套交情的方式之一。打开客户不安、不快、没有感受到重要性的心扉，善解人意，掌握客户的心理，推销才易见效。 过度的沉默是废铁，套交情才能使客户接受你并记得住你。先交友后销、边销边友，如此才能成为一个有魄力的人员。推销的过程是交朋友的过程，若一天可以认识一二位朋友，即是一流的推销做法。让客户感受你一上门就是来推销商品，其感受立即会不协调而妨害购买；先给对方好感，与对方津津乐道，使气氛和谐，再谈商品，也还不迟。 小结 经过细心观察后的恰切的赞美，是能获得对方好感的。 在你没弄清客户的格调品位之前，不要轻易用带色情味的东西来活跃气氛。 沉默是金不宜作为市场拓展人员的处世格言。 电话联络礼仪要点 有以下注意事项：要有礼貌、有感情，客户在电话那头仍然是听得见感情的。语气要沉着坚定，让接电话者感觉你是一个光明正大的人，电话行销中也有第一印象，借由最初的两句话和你的语气与微笑来建立；要讲完整句，以获得简明清楚的效果，时间太短印象不深，时间太长对方可能不耐烦，3-5分钟为宜；口音宜浑厚朴实，给人以亲切感、信任感，速度要适中、语调有节奏，这可以听自己的电话录音来获得；准备好完整内容再打电话，确保在短时间内传达完整讯息并突出重点；当对方是秘书人员时，要谨慎灵活地应对，一大原则是诚恳地尊重她，好让她很乐意转电话给其上司；在挂电话时，要等对方先挂，再轻轻挂下，完成首尾一致的电话礼仪；在售后服务上不忘道谢、祝贺或道歉。 小结 语气要沉着坚定，不可忧忧郁郁，因为他们是通过声音来判断你的。 利用录音来改善你的语音特质。 信件联络策略要点 信件推销方式可节省拜访时间。当有不易与客户见面情况下，可先使用信件方式，在他在人情世故的往来上，售后服务的道谢上，邀请函……都可以使用信件方式。 信件联络，可以公司或高级主管的名义发函，问候并介绍商品，以达到权威性之效果。 信件内同问候为先，并做自我介绍，说明以对方为特别对象之原因，介绍商品简单明了，激起其好奇心及兴趣，表示冒昧，随后再以电话联络。 表达要有完整性，正确性，简洁性，对话亲切性，沟通传达性，一致性及清楚性。亲切性非常重要，它能淡化商业气息。 直接信函可弥补人员联络之不足，方式可用推销信函、明信片、传单及商品目录…… 直接信函可配合使用名单名录，以求方便有效率。 例一： 中华对外贸易发展协会函 2002年12月20日 （02）外训字第 * * * 号 受文者：国内各工会 主旨：敬请惠予向贵会会员厂商发布本会培训中心贸易人才培训班2003年度招生消息。 说 明： 一、 贸易人才培训班系本会接受经贸部委托办理，专为我国企业界培育国际贸易经营人才训练班。该班每年招收35岁以下大专毕业青年，实施二年密集外语及经贸专业训练。自开办以来，已先后招960名学员，训练成效普受肯定，结业学员纷为国内各企业所争聘。 二、 2003年计划招训英语组86名、日语组22名。报名日期自2003年1月25日起至2月24日止。 三、 另附招生讯息及招生说明会时间表，敬请卓参并请惠予贵会刊物发布消息。 四、 本会本案联络人：王风先生，电话：********* 例二： 敬爱的 * * 读书会会友暨喜悦书香的伙伴们： 杨柳青青，又见春回，迎春，迎禧，更迎新。 在这一年的伊始，我们很感谢 * * 先生提供幽雅的书香环境，让我们交换喜悦，分享成长。一年多来，在热心的菁英会友用心栽植，殷勤灌溉下，读书会日渐成长茁壮，充满书香，也充满喜悦。为求满庭花簇簇，添得更多香，竭诚欢迎伙伴们，携手亲朋，邀请挚友，于每月第一个晚上19：30~21：00，放下烦恼，放下忙碌，来与我们共同交换喜悦，分享成长。祝您新春愉快，心想事成。 小结 注意语气、格式的标准化，同时不可缺少人文关怀。 尽量避免错别字，这一点不是很难，但也不易。 从内到外都应该形象标准化，如能体现恰切的艺术效果更好。 因应被拒策略 小了解一般客户的属性类型：独断型的人；喜争论型的人；保持沉默的人；话说得很多的人；理性强的人；感性强的人；具有相关产品常识、知识、专业的人；易有借口的人；喜挑毛病的人；已拥有类似替代商品的人；无决策权但有影响力的人；无购买能力的人；收集相关资料来参考的人。 可事先设计可能被拒绝的对策，拒绝有 ① 真实的拒绝：向没有孩子的人来推销小孩用品，理当被拒绝，但可创造其需求 条件，比如买来增送亲朋好友的小孩。 ② 暂时的拒绝：并非坚决地拒绝，仍有可能购买的空间。 拒绝的因素有： 1.没有好印象：对公司、商品、谈判人员印象不好，或先前有不愉快之经验。 2.为求更慎重：公信力是否确认，品牌知名度良否。 3.确实不需要：没有需求，可有可无，完全没兴趣。 4.尚无法认同：优点特点重点无显著差异，无太大利益感。 5.不想被打扰：情绪不好时，或购买习惯不同。 6.价格因素：太贵了，价格是否仍有弹性，能否打折、优惠，付款条件不好。 7.商品因素：品质不好，功能不佳，替代品太多了，太豪华，已有了，颜色不对，社会意见。 8.公司因素：公信力不足、知名度不够、企业形象不佳。 9.服务因素：售后服务不到位，服务人员态度不佳。 10.时间因素：一时无法决定，须与家人、朋友、主管商量。 11.名称因素：名称不雅。 12.权利因素：无决策权。 好的谈判人员是由被拒绝开始，若没有拒绝，则由一般资浅的服务人员处理即可，无须谈判人员了。 小结 没有拒绝就没有谈判人员。 只要有铁杵磨成针的苦心，就没有做不好谈判工作的。 世上无难事，只怕有心人。 成交时机策略 把握成交讯号，适时拿出契约书与笔，主动为其填写，边写边聊天边询问其有关填写资料，诱导其完成缔结。这对最终成交是极有帮助的。 可在客户的动作、表情、言辞中抓住购买信号及机会。 ①由动作表情上观察购买讯号： 当客户陷于沉思时； 突然很关系很注意某些重点； 再次翻阅或询问商品细节、目录； 身体前倾表示关注； 开始看和约条件或注视商品； 征求第三者意见； 显示忧郁不决时； 停止习惯性动作； 开始招呼您时； 深呼吸； 变换坐姿； ②有语辞上研判购买讯号： 要求其他更有利条件时； 询问其他细节时； 那计算机时； 谈论价格并询问有无折扣优惠； 重复某一相同问题； 与您更友善交谈时； 话题非常投机、一直问问题。 ③明示或暗示其应缔结购买之时机点为： 说明完毕后，立即递出契约书，主动为其填写； 更加重复强调某重点后； 引用实例提出证据后； 回答其反对意见后； 强调现在购买的好处后。 签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够订金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，订约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。 小结 一旦确证可户表现成交信号，就不宜再轻易降价。 签完单，不忘恭贺对方做了一个明智的决定，但方式要巧妙。 处理抱怨策略 抱怨之处理有以下应注意之事项： 先承认已错在何，再批评他人；勿月之争辩；答应回报改善；以缓和情绪为重；对他的要求做可能范围内的保证；顾及他人面子；对价格的抱怨以颜色、尺寸、品质……来转移到他喜欢的方向；不要把责任推给公司或主管，当你批评你的公司或主管时，只会加深顾客对你的公司及产品之不信任度；不要厌恶处理抱怨的时间；不要害怕认错道歉。 先求取缓冲的机会及时间，再予分析。 与客户之间关系因处理抱怨不当而转坏，会失去此一客户，或散播对您公司的不利消息——切记； 利用处理抱怨的机会来获得客户长期的友谊； 维持一名客户要比失去一名客户之后再重新争取，或另行开发一名新客户，所花费的成本要低的多，故要有效地成熟地处理客户的任何抱怨。 可配合运用“客户意见调查表”之方式，予以事先了解其可能的抱怨，以熟练应对。 小结 先一口承认抱怨者所讲的全部属实，待其情绪稳定后再逐项澄清。 和气生财。 极为恶意刁难者，答应他的要求好了，毕竟大多数人是有道德的。 肢体语言策略 肢体动作也是一种暗示作用。 脸上动作以微笑亲和为主，以微笑获得好印象； 每天早上照着镜子说：“今天是美好的一天，我将心情开朗，以笑脸迎人。” 建立自我形象及专业权威，才有足够的说服力； 脚勿抖动或张太开； 勿忘握手及伸出大拇指称赞； 服饰配件上要使人信任，有专业形象； 头发要理得使人有好感； 全身态度山要点头示意，表示对其有善意； 一般情形下所意识到的距离范围有四种。 ①密度距离↓亲人拥抱；远方距离为15~45CM ②个体距离↓接近状态为45CM左右；远方状态为75~120CM ③社会距离↓接近状态为120~210CM；远方状态为210~360CM ④公众距离↓接近状态为360~750CM；远方状态为750CM以上 若客户读年毫的表现、一举一动、一投足一举手有好的肯定，则易对商品有好的印象。适当的必要的肢体语言有其重要的一面。 例如卖望远镜的商人，把商品放在旁边，而眼睛一直探望天空，以吸引好奇的人想得知其看到些什么，从而达成销售目的。 1.腿部 架脚，一般系不接受对方的拒绝暗示； 并排而坐的男女，如互相构成封闭圆圈似的架脚，二人关系密切； 张开脚而坐的男性表示对性方面充满自信、具支配性性格； 大腿以以挤压式地用力交叉两腿的女性系表达其对性方面深感兴趣的暗示； 稍微分膝而坐的年轻女性表尚未成熟的女性； 女性架腿表对自己的容貌、身材有自信。 2.足部： 站立在车站前或街角等候场所，将一脚的足部摇动着的人，表示时间到了而约会的对方仍未抵达； 女性并拢膝盖，使对方产生严肃感的姿势，系表现着防御性的心理状态； 脚踝交叉而做着的女性，虽非完全拒绝对方，属“婉转拒绝”的意思； 摇晃架在另一腿上的足部，乃心情轻松的证据。 用脚架起来的脚尖摇晃着高跟鞋的女性，乃系在暗中诱惑男性； 将高跟鞋忽而穿上，忽而拖下的女性，系在无意识中，表现着性的欲求； 3.腰部 达招呼时，做出弯腰动作，系向对方表示谦逊； 双手插在腰间着，乃表示对于某一行动已做好万全准备； 两手大拇指呈倒入字形插入裤子皮带部位的男子，乃意图夸示自己性器较大； 4.腹部 下意识将腹部突出之动作，乃意图威胁对方，使自己居优势。 对坐中，解开上衣钮扣而搂出腹部时，表示该人对于对方不存有警戒心理； 重新系妥皮带的动作里，包含着该人在潜意识中，对自己打气的意图； 腹部极度起伏者，乃是意图抑制即将爆发的状态，导致呼吸困难的证据。 5.背部 背脊挺直的人，律己甚严、充满自信，而其反面，多半缺乏精神上的弹性； 在旁人注视下打电话，对于不特定的多数人，将身子背过去时，多半系与情人私谈，或谈论带着点秘性的事情； 在人前采取驼背的姿势者，表示畏惧对方、惶恐等，精神上较对方居于劣势； 背向对方者，一般系拒绝的姿势，唯女性的场合，也有不少属于等待男性积极脱服的暗示； 驼着背的人，具闭锁性，防卫的倾向强烈，虽有慎重、自劣之一面，惟综合视之，属愤事疾俗者，生性至为孤僻； 同性朋友或家庭、年龄不同的男女等，互相拍背乃是确有同感、共鸣或为了激励、催促的暗示动作； 6.胸部 经常挺着胸部的人，多半属于有自信者； 高挺胸部步行的女性，并不在于吸引男性，而是很在意同属女性的存在； 尽量向上挺起胸脯而走路之人，乃在意其各自矮的证明； 两手按住西装的衣领，而挺起胸脯者，多属政治、律师等具有职业优越感之人； 女性用手保护胸部，并加以掩饰时，乃突然遭受某种刺激或惊吓的象征； 将右手贴在心脏部位的动作，可向对传达出自己的可靠性。 7.肩部 男人互相将手置于对方肩上者，即是“干得来劲否”、“你怎么样”之类的问候表现； 男性将外衣搭在肩上走路，即是想强调“男性气概”之表现； 男人搂住女人肩膀，女人将手环在男人腰间而不行的情侣，可视为亲密程度至深； 倾斜肩部而聆听对方说话者，表示想闪开对方话题； “缩肩”动作即是不愉快、困惑、疑惑的意思表示。 处于极度紧张状态之人，会同时产生嘴巴说“是”，而头部呈“不”之完全相反的表现； 频繁的“应和”乃是感情上、感觉上在听对方说话的证据； 对方话题接近核心，便做出摇晃身体似的鹦哥动作时，对方往碗不自觉地被套住，而说出肺腑之言； “微歪着脖子”乃是应对方邀约的女性，心想“我该怎么办呢？”无从做决定时，表现出来的肢体语言； 单调而机械的应和，表示充耳不闻，抑或想反对对方，唯言语、态度上却不表现出来； 对方说话脱离主题时，便将上身尽量远离对方，且不随声应和地听着看时，对方即会察觉到话题偏远的情形； 女性每当谈话告一段落便应和第二次者，大多数属于拒绝对方的反应； 9.下颚 用下颚来指使人者，属于拥有强烈自我主张之人，而且，有把握其主张完全可以推行； 10.腕部 上身倾斜，做出两腕交叉的动作时，即可不露痕迹地传送正以批判态度听对方说话的信息； 话至中途，同时带有点头，附和或笑容的两腕交叉，意味在倾听对方说话。 11.手部 握手时如果对方的掌心冒汗，可视为对方的心理处于不稳定的状态； 手插入裤子口袋里，倾听对方说话，可视为不信任对方的表现； 12.嘴部 在开会或教室内“打哈欠”乃企图暂时逃离当场气氛的信号； 抽烟的女性带有“脱离女性的愿望”； 说话时，频频“清嗓门”（咳嗽），且声音变调之人，具有过份忧虑的倾向； 一边说话，一边用手掩嘴的人，表示跟对方存有警戒心，不愿意被看破本意。 13.鼻部 用手摸着鼻子，上身向前弯曲的动作，乃“你的话靠不住吧！”之类具有怀疑的意思表示； 似乎在闪避难闻的气味，使劲把头部向后拉，让鼻子远离对方者，乃传送憎恶或拒绝的信息。 14.眼睛 斜眼看对方者，乃对说话内容感到怀疑、疑惑的证据； 用向上翻眼的视线看人，可认为是对该人带有尊敬之意或撒娇的情绪； 直视乃感受到对方的“魅力”的证据； 倾听对方说话时几乎不看对方者，乃企图掩饰什么的表现； 张大两眼看人者，可视为对该人抱持极大兴趣； 说话之际，两眉并拢者，表示其不赞成对方的意见； 交谈之际，视线闪烁不定者，以具有不诚实之性格的人居多； 说话之际，长时间凝视对方者，可视为对其说话者比说话内容更感兴趣。 15.头发 抢先一步采纳流行发型之人，表示对环境的适应力很强； 将长发剪短者，乃表示坚强的决心； 学生就职时，剪“新兵发型”乃系对白领竭诚的一种忠贞表示； 剃平头的发型，乃攻击欲的一种表现； 经常变换发型的女性，易受他人煽动； 互相触摸头发的男女，表示双方亲密关系很深； 女人将系妥的头发解开，实与宽衣“解带”具有相同意义。 16.脸部 纵或不说话的坐着，与其邻座之人有无亲密关系，可就脸部的轻松状态获知； 停止露出微笑，乃系向对方的饶舌与多管闲事表示无言的警告； 一无表情的脸孔比露骨的困惑或厌恶的表情，更巧妙地表示出拒绝对方言词的信息； 露出笑容之后，随即做出严肃面孔之人，乃是不可掉以轻心之人物； 没有必要露出不高兴的神情场面里，却做出不高兴的姿态者，乃是因为不愿被人发现其内心潜藏的喜悦； 女性所做出毫不关心的表情，乃是一种善意的婉转表现； 不小心跟陌生人相撞之时，露出微笑乃是为了向对方表明自己没有敌意； 17.头部 并拢食指、中指、无名指，手背朝外，轻轻拍打额头的动作，乃腼腆、困惑之表现； 斜着头鞠躬的人，往往带有幼儿的精神结构； 频频敲头系强调正在用脑筋思考的动作； 抓头动作乃不满、困惑、害羞、痛恨自我等的直接表现； 属于“整理身体”的摸头行为，乃是机关凝神极度紧张，正在加速思考的证据。 18.全身 天气不冷却将手插口袋走路之人，乃具有神秘倾向的性格； 男女面对面坐着，活象将身体弯向内侧时，乃“不愿被他人打扰”的意思； 在会议席上，故意采取不同于其他出席者的姿势之人，乃极想发言的证据； 两手背在身后踱方步的人，显示其正在思索某事，有意拒绝他人趋前搭讪； 西服笔挺，予人无隙可乘之感觉者，乃是不愿意人干涉的心理表现； 不分男女，做出整理领带、补妆之类“整理身体的行为”，乃是对她或他带有“兴趣”的证据； 正在说话时，突然将身子转向出口者，乃是表示“请尽早结束交谈”的信息。 小结 男女有别。 不要把以上当作金科玉律，假象是大量存在的。 观察对方心思，根本要从眼神中来。 运用暗示策略 通过暗示策略有以下可行的方面： ——在仪表讯号方面，给客户好感，觉得你很有精神，信心十足，在气氛、认知、情绪上先使其认同有好感；医师有医师的正式制服使人信任，律师若穿着不够稳重易显其素养不够。 ——在视线讯号方面，要明确有力，不乱瞄，不乱飘，使客户觉得你很稳重，值得信赖。 ——在声音讯号方面，以明朗肯定成熟的语气，稳定客户心理。 ——在动作讯号方面，以使客户一同参与讨论商谈，培养友好气氛为主；把商品放在其手上实际了解，把契约书放置其面前，向他借笔帮他填写。 ——在愿望讯号方面，企图心，自信心，专业形象要够。 ——在商品讯号方面，举例他人使用后非常满意来暗示，假若不把握机会即会丧失很大的利益。 小结 多站在对方的立场来考虑问题。 获得对方明确的暗示后，要懂得聪明地回应。 巧妙的三择一策略 在高中时，一位同学教给我让女同学答应我邀请的方法：不要说，请你看电影，去吗？而应该说，去看6点的好，还是8点？前一种方式，女孩只有两种选择，50%的机会是不去；后一种方式，女孩却有三种选择——6点，8点，或不去，不去只占33%的机率。当然，女孩是答应了我的邀请。至于是不是三择一策略的功劳，还不好下结论，但其意义是可借鉴的。 二择一，你是提供A或B两个选项，客户实际有了个选择：A、B或不选择。单一问是或否，客户只有两个选项。在有利时机下，通常为要结束商谈、客户将行决定购买与否时，不断尝试二择一策略，促使其认同，并有效主导，掌控客户的购买行为。可同时使用此二择一策略或连续多个二择一策略或多重选择策略。 例：“不知您要购买那一种？A种或B种？” “不知您要今天送货去或是明天？” “去拜访您，上午或下午您较方便？” “您要哪种款式的？A型的或B型的呢？” “您喜欢什么颜色呢？红色还是白色？” “您使用现金或支票？” 不要让客户在买或不买之间自行做决定，在使用此法则之同时，可配合重点说明，强调特点优点，加以辅助。 小结 在生活中，本条法则可广泛使用。 要自然熟练。 帮客户做财务规划策略 可分析价格，相对价格、绝对价格、细分化价格，给客户了解，价格是价值及品质的标志，相对价格是与竞争者或替代性商品相比较，绝对价格是花费在某一项商品与其他不同项商品间之价格上的差异，细分化价格是把总价细分以较小时间单位（例：一天）来计价。 可分析或安排以介绍他人也来购买的方式取得额外优惠条件或回扣，使其能获利。 有效询问策略 单方面的说明容易左耳进右耳出，对方也未必认真听，有效询问可以表现真诚，引导其进入推销过程，实现销售的互动，表明他的看法。只要他肯主动发言，就可以确定其需求、欲望及问题点何在，从而找到机会。 若有多位相关人士一同在场，也要一一询问每位人士的看法，使其意见趋向一致。以询问方式引导其作肯定回答。 使用询问句技巧，可套出其不立即购买的真正原因。 心理逻辑策略 了解人性之基本需求，有利彼此关系的建立。 购买心理，须了解其所想要的所有可能的需求、需要及重点要求。 影响的因素有： ①商品的将来性，价格性，市场性，保证性，功能品质性，独特性，尊荣性。 ②价格负担不会太大且可以从商品中转化回来。 ③公司的公信力。 ④人员的服务性，亲切度，重视客户度。 ⑤通路的方便性。 ⑥卖场的舒适性、地点性。 在人际心理面上，要着重与客户情绪管理及自我人格塑造，不批评，给予真诚赞美，关心与他有关之人、事、物，引发其心中的渴望； 不要忘了他的姓名并称赞为很好听的名字；要多诱导其多谈谈自己的事情。并谈论他真有兴趣的话题，使其尊荣，觉得受重视（可引见主管）； 避免争辩，尊重其意见，立即记住其意见并告知立即回报公司主管加以改善； 可诉求更崇高的动机； 可将自己的想法做戏剧化的表现； 可提出挑战保证产品之独特优质性； 一定要照顾到客户的面子及情绪、隐私。 推销是双方或多方之心理对话，如何进入其内心世界，是打开商谈推销重要的一把钥匙。 商谈过程中之任何讯息之敏感度，皆会使其有不安全感，甚至令其不快，如何有效安抚，礼貌地完整解说，使其印象深刻，而取得认同，皆有其技巧，第一人称，第二人称，第三人称的共同使用，可使其购买满意度不只馅于其个人，也有他人购买的因素一起加入。 二十、流程设计策略 举行说明会，邀请客户到公司来之流程为： 1.与客户见面前先行整理外观服饰及相关资料。 2.致欢迎词并递交名片、开场白。 3.安排位置。 4.打破心墙，配合视觉、听觉、感觉的运用使其有好感。放音乐、寒暄、点饮料。 5.套交情，培养气氛，使其认同你，接近彼此关系。 6.配合市场调查表、意见调查表使更了解其需求、价值观、财务能力及进货倾向。 7.商品说明（100%事实说明）、发表会内容讲解，看录影带及文件说明。 8.重点重复强调，提出保证以解决异议，激起需求。 9.提出四问句 (Do you like it?)您喜欢此商品的效用吗？ (Do you use it?)您使用它吗？ (Is it better?)它比其他竞争着商品或替代性商品好吗？ (If pay easily?)若价格合理，付款轻松，您认为值得购买吗？ 10.安排与主管会面。 11.成交并立即握手，点饮料招待。 12.送行道谢并赠送小礼物。 13.文书工作。 14.寄感谢函、卡。 15.售后服务。 在设计说明流程之前，要先分析顾客的需求，有关顾客需求的利益、重点，及可能的反对意见之处理方法。 可列表分析如下： 1.顾客的需求： 2.顾客的需求之利益及重点： 3.对顾客的利益： 4.利益的说明及证明举例： 5.顾客可能的反对意见： 6.回答因应方式： 7.试探促成的方式： 8.成交的方式： 9.客户购买的可能度，再推荐方式： 促成谈判的基本步骤在于接触，说明商品利益，消除拒抗心理而达成长期购买效果。 性格因应策略 性格有先天的形成因素，也有后天养成的基本属性。 1.自负型：此类型的人喜人赞美，符合其自尊的需求，千万别批评嘲笑他，多请教他的看法，多倾听他的说法，软化其立场。 2.谨慎型：此类型的客户疑问特别多，要使他能充分信任您，多提示证据，引用专业术语，强调公信力、安全性。 3.社交型：好交朋友，但不一定喜欢购买，可提前了解其购买意愿，勿浪费太多时间在无谓的闲谈上。 4.忧郁不决型：此类型人有时有兴趣，有时又没有什么大兴趣，要不断地诱导及暗示、明示，要求立即签约，并强调是站在他的立场来考虑的。 5.贪小便宜型：此类型的人对价格、赠品、优惠特别敏锐，针对此方面予以弹性搭配，可告诉他“我可是从来没有以如此低的价格销售过！”“遇到你，只好最便宜的卖了”。 6.节省型：此类型的人花钱花在刀口上，且要有好的商品效益分析符合其利益之需求。 7.沉默寡言型：单方面自行诉说效果较不易实现，可找人与你搭配，共以不同方式切如其重点。 8.理智好辩型：要以数据、图表分析予以取得理性上的认同、针对其重点需求予以理性、感性突破。 9.知识广博型：以客气、礼貌、不卑不亢予以广泛分析各角度的利益。 10.善变型：容易决定也容易改变，以先收足量顶金之方式予以克服。 11.急性型：掌握重点、简洁，取得信任为主。 12.疑心重型：可请其到公司会谈或请主管出面，强调公信力，可靠性为主。 13.排他型：强调其他公司的商品或服务比我公司的远要好，可分析利弊及重点，感性配合予以说服。 14.内向型：此类型的人易与相处但不易亲近，为人客观，与他人保持一定之距离，活在属于自己世界里，故要采取生动诉说之方式，配合询问句使其感受看法，不要过度热情。 15.随和型：此类型的人心胸教开阔，不要针对商品物质性寓意先行导入，以朋友关系注意其情绪上之变化在其表现有较高商品兴趣时，再切入商品话题，可要求其推荐客户。 16.虚荣型：此类型的人较易娇柔做作、人性、自私、不接受他人忠告、我行我素、自我意识较强、喜恶较明显，可针对其有兴趣的事物谈起，鼓励其尝试、介绍朋友、示范其影响力。 17.顽固型：此类型的人易先入为主，主观意识非常狭窄，以自己的经验与体会来判断事物，可举例证明如统计及趋势分析，用旁敲侧击的方法予以因应。 18.挑剔型：此类型客户喜批评，喜找小缺点，喜欢挑毛病，一副要买的样子，但如不符合其满意度，尚会表现出不耐烦的脸色，要运用诚心与热心主动说明分析一切好处。 19.冷淡型：态度冷淡，敷衍应付，以同情心同理新，尽可能以友善待之，以轻松的话题、方式、缓和其心理障碍，来从事推销。 20.不定型：此类型的人缺乏主见，情绪看法易改变，没有一定的见解，不易做决定，可设定推销过程，使用多次拜访只方式予以攻克。 小结 人的性格大都是复合型，不要上先入为主的当。 面对众生相，你可能会生出无奈的念头，要咬牙挺下去，人生本来就是在跟自己战斗。 完整句策略 讲话述说要讲清楚完整，以免他人误会或未能确实了解，可事先准备好，背诵演练完备后再行作业，才能显现绩效能力，也才能表现出专业性，若语句含糊、抽象，则显不出专业性。例“这个很好”到底好在那里，要详细分析说明；“那个时候……”到底是什么时候要明确说明；“我认为这个相当有经济性”，到底有何经济效益，须指出具体数字证明之。 不用废话，重点字句一定要强有力表现出来。改掉不雅之口头禅。也勿过度销售，该省略的地方也必须省略，在完整句中，尚须注意多用正面字眼，标准句及专业术语，多用询问句配合。 随身携带一些图表 携带图表，尤其是亲手认真绘制的，或者是权威的，要么是普通人不能轻易获得的（比如军事地图），他能增强你专业的工作形象，当然也能提高你的说服力。 大家都知道，语言文字不若图表、漫画、图象使人印象深、记忆长，心理学家指出，人们所感受到的印象中，约87%来自视觉，可见图表表现方式之重要。因此，我们没有理由放弃图表和模型的表现力。 公司可制作完整的图表图片分析表格，推销人员也可于表达时配合在纸上画图简明表达，使客户不仅听到，且看到印象深，更易明了；注意，图表要简单大方，一目了然；在画图给客人看的时候，重点处要特别标示或放大，并予以强调。 时间管理策略 联络和谈判时也要格外注重时间管理。不要浪费不必要的时间在路程和无谓重复往返，有时可代以电话、信件、传真、Email来做联络沟通。 在拜访客户时，可安排同一路线之客户同一时端去拜访不要东奔西跑。也不要在客户无准备、无预期或忙碌的时候拜访他。 业务人员以外勤业务为主，不要占太多的时间于行政作业上，在公司开会、聊天、写报表的时间尽可能缩短，另外在外勤时间与内勤时间之上所占比例也应加以检讨改善。 在外勤时间耗用上：路线是否集中、有否必须亲往、有否事先确认时间、有否顺路拜访……。 在内勤时间耗用上：有否简化表格填写、会议是否有效、是否浪费时间、能否使用电话、传真、信件、Email代替外出拜访……。 若加以检讨评估后能将实际面对可户商谈的时间予以增加，一般无谓的时间能减少，则时间管理的效益便可使业务绩效更杰出。 例如原先作业的各项目时间分配为：服务10%；等待15%；面对客户商谈33%；午餐22%；交通20%。 检讨调整后为：服务10%；等待10%；面对客户商谈40%；午餐22%；交通21。 则面对客户商谈的时间增加了，多等待的时间减少了。绩效将更能表现得出来。 数据策略 数字会说话，使用明确的数据，配合实例、范例，告诉顾客多久即可收回成本，年获利率为多少…，使“数字”来说话；“依我们的专业行销分析显示，只要短短*年（月），即可收回成本；每年的赢余将可达**万元；年投资报酬率将高达**%…”。 使用明确的数字，可使顾客了解购买的好处，到底何在。 准备充分策略 一个成功的谈判人员与谈判前、谈判时及谈判后皆要有充分的准备，准备的功夫要彻底，事前资料的收集、模拟演练、角色扮演，皆要熟练，有备而去。该带的辅助用具、计算器、梳子、名片、笔、笔记本、手帕、打火机、价目表、契约书、定货单、目录、样品……皆不要忘记。 有大量的事前准备工作，届时将可轻松完约，林肯曾说过：“假如我有九个小时去砍一棵树，我会花六个小时磨利斧头。” 谈判前，对自我仪容整肃、头发、皮鞋、穿着、精神之要求，也应注意。对商品知识之了解深入及判断何种需求才足以激发客户购买欲望，商品对客户有何效益？如何才能使其派上用场？商品之价值何在？价格上有何优势？能否带给客户保障？……等等问题，皆要非常清楚并能举一反三灵活运用。除对本公司商品服务了解，对竞争者也应了解。对一般有关法律知识、票据知识、业界知识及一般常识皆要有所准备。 怎样寻找共同话题 以“商品的课题少些，共通的话题多些”为起点，先培养友谈的气氛。平常对一般常识的了解，有助于气氛的提升。 可成为共同话题的有：有关家庭（family）之事项；有关偏好（motivation）之事项；报纸头版要闻；新生活资讯、新商品、新事物、新广告、新影片、新书；文化活动、一般生活民情习俗，两岸港澳情事，旅游、国际新闻、政治新闻、社会新闻、综艺焦点、体育、财经、理财、产业消息、股市、房市、汇室，小孩教育、流行风尚、一般时事、服饰、健康……。 话题必须十分广泛，必须养成阅读书报杂志的习惯，杂学、杂谈对谈判是有助益的。 此外在注意到客户家庭或公司中有任何可用的题材，也要懂得活动。例如进门看到有高尔夫球具，则与其谈论有关高尔夫运动的事；看到有美丽的图画或钓竿，则以其为话题加以展开；另外，看到名片其姓名后，可对姓名加以赞美；看到小孩可谈小孩教育……。共同话题，聊天的艺术，推销过程中“脑筋急转弯”“头脑体操”，须要在平日里训练养成。 小结 培养看书读报的习惯，使得你是商品上的专家，生活中的杂家。 引导对方主动讲话，能得到你想要的所有营销资讯。 不要反驳客户的观点，即使你不赞成，改用讨论的方式；最明智的是，取其可赞美之处，大加赞美。 迅速判断客户类型 “知风草”据说在大风将起前，会先自行摇晃；一个谈判人员也要有敏锐的判断能力，要研判客户心理在盘算什么？价格因素？付款条件？公信力因素？……客户有没有购买能力？有无决策决定权或影响力？有无购买需求及兴趣？有何购买动机？此外对客户之类型、性格、肢体表达、服饰造型、可能购买的金额及时间，也要有所研判。客户的价值观为何？其情绪感觉如何？其态度的转变如何？皆要有所研判以利推销的行进。针对所研判的讯息，予以满足即易达到好的效果。 这些完全要从丰富的一线工作中来，是经验的结晶，他能极大地提高你的工作效能。因此，从一开始，我们就应该学习对人的认识和判断。许多时候，不可以单纯地“将西比心”。 小结 对人心的认识，是谈判员的必修课，学校很难教给我们，只能从工作中来。 迅速判断客户作为人的属性，以及购买属性，能节省你的时间，也避免过多的枉费口舌。 赠品策略 赠品的选择与设计要有所讲究，不一定钱贵，但要精致，体现你的精心安排。这会直接或见解的影响客户的心理感受，进而影响客户的购买欲望。样品、复制之名画、故宫文物、书签……皆是很好的赠品。赠品有有形的价格及无形的价值，有创意能吸引人的赠品，易使人激起其购买商品的欲望。 赠品可以缩短彼此心理上的距离，在赠品上可加印企业名称、地址、电话……等资料，以供其能长期记忆而保持往来，注意印得隐蔽一点。善用赠品联络关系，略施小惠，礼轻情谊重。在赠品包装上也要思考设计，使印象长存，例如，可将赠品券放于红包袋中赠送，或特别吸引人的包装内；在赠品内容上可视实际情况分成不同之等级。 小结 古训讲：欲取之，先与之。 不经意间送出精心准备的小礼品，可缩短心理上的距离。 有用资料资讯的告知，也可视为一种无形的赠品。 再推荐策略 一旦确认建立了良好友善的情感气氛，不论可户有无购买，皆应该适时提出希望，请他帮助推荐潜在客户，同时须予回馈。汽车推销大王乔，在这一点上做得非常好，他相信，买车者身面肯定有不少有能力买车的朋友，经他推荐，省心省力又可靠；经由不断的回馈，与客户的友谊也因此长青。 若你的表现、精神状态、工作能力获得客户好的口碑印象，以及确实为客户利益着想，则此一要求不难获得回应。养成习惯，向客户要求再推荐。 小结 再推荐是一种很好的客源力量。 这一层关系使你不会中断与老客户的感情联络。 业务往来是维持关系的一大法宝。 服装礼仪策略 外在仪表是一种无声的语言，外在表现力90%由服饰来传达，而业务人员只有有一次机会造型第一印象，因此，业务人员在服装外表上须格外谨慎，充分表现。 外在服装除了干净、整洁、高雅大方之外，款式、质料、质感也很重要，要有好的业绩就得先行投资，赶快去购买一套高雅明亮的正式服装吧！ 外在的“相”，会带给人影响力；日本有一俗语：“医生的大门，律师的客厅。”从大门看进去，白色长袍严谨庄重，给人高度的专业感觉，病人自然信服他的医德医术。律师的客厅设计得古典高雅，给人专业公平的感觉，自会增强客户的信心。谈判人员当然不可对服饰掉以轻心，要知道，80%的人是以貌取人的。而且，好的服饰要配合好的谈吐。 服装表现，除了考虑大小、年龄、性别、地理、种族、社会经济情况、商品差异及职业导向之外，颜色色系的表现也是重要的一环。一般而言，不同的颜色有不同的色彩联想效果与意义。 红色代表：热情、进取、勇敢、外向、健康、乐观。 橙色代表：炽烈、快乐、进步、烦闷、热衷、虚诈、高贵、理想、永恒、光明、活泼、贪恋。 绿色代表：和平、希望、信心、忠贞、平衡、青春。 蓝色代表：和平、真诚、高贵、容忍、忧郁、灵性。 紫色代表：优美、华丽、娇艳、神秘、权威、悲伤。 白色代表：崇高、纯洁、神圣、善良、朴素、信仰。 灰色代表：稳定、诚实、温和、平凡、幽默、苍老。 黑色代表：严肃、沉默、暗淡、神秘、痛苦、恐怖。 另外，在配合服装及外观动作上，出门前应检查以下事项： 头发太长了吗？乱吗？有无清洁？胡须刮干净了没有？牙齿有无洁白、有无牙垢、烟垢、烟味、口臭？指甲太长吗？有无污垢？车山有无平整、污点，挺直吗？袖口脏吗？领带结正吗？颜色、外形好看吗？手帕干净吗？纽扣有无缺少？裤子皱吗？笔挺吗？袜子颜色？鞋子擦亮了吗？有无挖鼻孔、抖脚、搔头之不涯习惯？ 女性打扮上指甲油、裙长、丝袜、皮包、戒指、配饰、项链方面更要注意，得体高雅，自然大方即是美，高雅品位即是好。 小结 与其买5套廉价的，不如买1套正式高档的。 不要忽略了鞋，脚上无鞋穷半身。 考虑过不同客人的喜好没有？ 恰切地安排座位 商谈时座位的安排得得宜与否，会影响到双方的心理距离。拉近彼此的距离产生亲切感，产生良好商谈气氛，是座位安排的目的。 若商谈地点为自己的公司内，则宜安排客户背对着门口坐。坐姿宜端庄平正，不要太过拘束，手平放在两腿上，做满整个椅子，可稍前或前倾以表示敬意。两膝间勿张开过多，保持约一个全同的距离即可，不要特别要求双腿一定要并拢，两脚跟宝石适当得体之距离。交谈时，姿势可稍微右转，以身体左策对着对方左侧，以产生易于接近亲近的效果，视线不可东张西望，以自然亲切礼貌之态度正视对方的眼睛或鼻子处。 若拜访地点为客户家中，更要严谨、谨慎。虽客户礼貌热情，仍不可将其视为在自己家中，更要严肃对待人不可随意。最好不要借用其化装室或使用其私人之物，当其有电话进来时，不要注视其谈话，应将头偏离电话机，也勿东张西望。 若交谈是站立的，则尽可能站在其左边，正对其心脏部位，使其感觉有点压迫感，易掌握主动，有效控制情势。 座位之安排原则宜遵守尊卑顺序，及彼此能有效沟通为前提。若是夫妻或男女朋友同行前去对方公司商谈，若您是男性则应与男士坐在较接近的位置，若您是女性则应与女性做在较接近的位置，但须同时照顾到双方，避免另一方的意见受到忽视，可不时以眼睛望望男方，再望望女方，不要只针对某一方而谈。且可另行安排一张椅子于女方旁边供其二人放置衣物皮包，以使其能放松心情，专注听您的解说。 另外在座位安排上尚有一种称为“ABC共同销售法”即是找以为协助您销售的人，此人最好是产品体验者或介绍人。 A为业务推销人员 B为产品体验者或介绍人 C为客户 由于B是较客观的人或与C是朋友较熟的人，故由B协助您（A）与C（客户）做沟通，商谈气氛上会较融洽，B的位置安排最好与C较为接近，使C认为其是站在其一方的人。 小结 由于是业务上建立的关系，除非确已成私交，任何时候都别太随意。 当对方接听电话时，最好偏离视线，但不要乱翻东西或东张西望。 多备几把椅子。 证人口碑策略 以使用过的客户为例，向潜在顾客诉明使用效果，以取得更大的信任度。 可用证人的信件文书、影带或亲临现场等方式。若是使用推荐函之类的文书，可用荧光笔在重点处加以标示，以突显特别重要的利益何在；也可举名人的看法、建议、案例以为说明，其公信力将更强。 公信力策略 推销过程中可使用各种“证据”，支持您所诉说的各项论点、解说，以建立“公信力”，去处客户心中的各种疑虑。 可诉求权威文字，良好的企业形象，正面的报章、杂志、新闻报道或转放，名人的推荐信函，政府图表数据文件，有名的爱用者，使用者的名单照片、文件及口碑。 情绪感染策略 善用情绪感染策略，使顾客处于愉快的购买气氛之中，以促使其采取购买行为。可赋予商品生命力，好的形象、视觉、听觉、感觉的情绪激励,也可以运用音调声韵的抑扬顿挫予以强调；安排自己人当场订购购买，制造气氛，带都买气；以“大家都买了”、“一定要买”、“绝对要买”配合举例示范、演练强化，强调购买之必要性何在；略施小惠；切中顾户需求重点；常赞美微笑。微笑也是一种很好的正面情绪感染方式，“微笑是最好的药方”，“幸福降临在微笑者身上”，“笑能带来好运”，“善意的笑，经常微笑，会使人感到年轻”，“笑口常开，有若弥勒佛般的，能招财进宝带来吉祥”。 小结 打铁要趁热，趁着顾客购买情绪良好时，可要求其先付订金，以免其过几天撤单。 让客户情绪饱满，心情愉快，什么都好说。 酒场上也是签单的好时机，既要能喝，也要善于把握时机。 权威人士策略 运用权威人士的影响，例如以董事会名义邀请，或由高级主管出面会见，皆会影响顾客，使其产生信赖感、荣誉感、受重视感。 也可诉求为“您是从众多有条件的客户中选出来邀请的对象”。“您将成为众人羡慕的对象”，使其产生被重视有权威的感受。 恐惧诉求策略 人的一生中有以下另人担心的风险：1.父母养育的回馈；2.保护家庭的责任；3.组女的教育费用；4.疾病的医疗费用；5.癌症和疾病威胁；6.壮志未愁留下债务；7.意外伤残收入中断；8.退休养老费用；9.人生的最后费用……。 因此可强调这项商品之重要功能，若不购买，将产生何种不利之情形详细地列举，并塑造可怕恐惧之情境，而使其产生即时购买之欲求。 小结 利用儿女的孝心推荐老年人用品。 重复一遍：你的产品一定是有价值的，不可蒙人。 名单名录策略 发掘潜在客户层，对业务推展是很有帮助的，其中，可收集各种名单名录，进行筛选，选择适当的目标客户层去开发。可以对名单名录上的潜在客户群予以电话开发、信件开发、传真开发、派报开发、使用Internet或直接拜访之方式进行。 如何去收集各式各样的名单名录呢？有以下方式供参考。 ① 善用电话簿 ②世贸中心每期的展览 ③使用Internet。 ④专门出售工商名录的公司
6W/3H策略 分析顾客购买因素有6W/3H： 传统6W为when/where/what/who/which/why;初此尚有其他的W可供参考运用。 ① when何时购买：季节性购买、优惠打折时、年节时、淡季便宜时、刚发薪水时……。 ② where何处购买：有无便利性，通路为何，有否用邮购，有否送到家之服务……。 ③ who何人购买：男性购买、女主人购买、年轻人购买、小孩子购买、最好决定权为谁、何人有大的影响力……。 ④ which何项购买：商品有无分等级、何种颜色、何种款式较熟门……。 ⑤ why何因购买：购买的动机为何？为何购买？为何不购买？……。 ⑥ what购买什么内容：朋友介绍？自己拜访？他人推荐？看广告自行前来购买？顾客需求只内容条件为何……。 ⑦ wage为何购买：其支付能力，能否轻松负担得起，购买力如何……。 ⑧ wait为何不购买：顾客不购买之因素为何……。 ⑨ wait为何不即时购买：为何不即时购买？为何要等待他日才购买？……。 ⑩ want何种需要：顾客的主要需求为何？有否欠缺？……。 ⑪ warm：有否先套交情热络一下后才谈及商品？有否给客户足够的温暖感？……。 ⑫ warrant:有否提供足够的权威文件，促使顾客购买……。 ⑬ way：购买路线规划是否恰当……。 ⑭ weapon：有否提够足够的武器、子弹给谈判人员……。 ⑮ wear：服装外表配饰有否得体，给顾客良好印象……。 ⑯ weary：有否会令顾客厌烦您推销的方式、态度……。 ⑰ web：业务人员网布、收网的动作、阶段是否适当……。 ⑱ welcome：业务人员整体表现有否受顾客的欢迎……。 ⑲ welfare：商品能带给顾客哪些幸福、福利……。 ⑳ whatever：分析顾客会做何种程度，何种种类、项目之购买……。 21 whip：有否适当鞭策顾客购买……。 22 win-win：有否做到与顾客双赢之情况……。 23 witners：有否见证人可做见证说明……。 24 word：使用的文字、词语是否能吸引顾客，是否够专业……。 25 worth：有否将商品的价值感表达出来，是否能使顾客感受到购买是值得的，是物超所值的。 26 write：有否边说边写以使顾客更清楚明了，印象深刻……。 27 wrong：有否使用不正当，不道德的方式对待顾客……。 传统3H为how/how much/how many；除此尚有其他之H可做参考： ① how：如何购买，使用信用卡、现金、支票预付定金或分期付款之方式……。 ② how much：购买金额如何……。 ③ how many：购买数量为何……。 ④ habit：购买习惯为何……。 ⑤ hallow：有否先道“HELLOW”亲切问候，有礼地寒暄问好……。 ⑥ happy：有否使顾客在购买过程中感觉愉快、快乐……。 ⑦ harmony：有否与顾客相处格外和谐和睦……。 ⑧ harvest：有否注重收获、收网，行动的结果，不要只会说明，不懂如何做最后的收割动作……。 ⑨ haste：有否与顾客商谈太过匆促匆忙，训练是否充分、资料是否完整……。 ⑩ health：身体健康体力情形是否良好……。 hear：声调是否能使顾客听得清楚，听得悦耳……。 ⑫ help：有否以朋友的态度来帮顾客解决任何购买上的问题……。 ⑬ hint：有否适当随时暗示，提示顾客商品之利益，促使其采取购买行动……。 ⑭ history：有否了解公司的历史和以往业务的好坏经验……。 ⑮ home：有否使顾客有“宾至如归”的美好感受……。 ⑯ honest：有否忠实地对待顾客……。 ⑰ honor：有否以尊敬的态度对待顾客，使其有尊崇感……。 ⑱ horror：有否使用恐惧诉求，促使顾客购买以对其有益……。 ⑲ humble：有否以谦虚的态度对待顾客……。 ⑳ humor：有否使用幽默的态度与顾客相处……。 小结 把上述W与H耐心读一遍，你会发觉它们极其有用，它们为知己知彼提供了完整的线索。 信心仍然是极重要的，他能改变一个人的气质，而成功人士大都懂得识辨这一点。 理性思维策略 逻辑是理性思维判断中的关键，表现的逻辑正确及针对顾客思维判断的逻辑方向正确，二者配合，则易与顾客相默契，使他认同您的诉说。 任何商品皆可以针对顾客七大利益，给其多种而非单一组合的逻辑上的利益好处，以符合其理性思维价值判断上之最大需求。 ① 安全上需要的逻辑。 ② 效能上需要的逻辑。 ③ 外观上需要的逻辑。 ④ 尊容上需要的逻辑。 ⑤ 舒适上需要的逻辑。 ⑥ 耐久上需要的逻辑。 ⑦ 财务上负担得起的逻辑。 小结 请将任何一件商品依七大需求去分析，然后你会发现，它们指明了客户购买的动机，这也是我们一定能售出商品的理由。 负担得起策略 价格是传统行销四P（商品（product）/订价（price）/通路（place）/促销（promotion）） 中很重要的一环。行销不只谈及传统上将的四P，可拓及整个P理论才够完整的来论述整个行销的领域。 其中价格，订价政策要能使目标客户层负担得起，且能付得轻松为原则。如此才能促使潜在顾客采取购买行为。 可以帮顾客规划合理的付款条件，将价格分级以供其选择，帮他建议如何取得低利息的贷款，帮他计算利息及税务，帮他建议与共同分担(share)此一价钱以共享之，帮他分析财务细分法，一天只要付╳ ╳小金额即能带来的财务效益，帮他分析节流即是开源的另一种方式，帮他设计合理的多种付款方式，可年缴、可季缴、可月缴，可一次付清。 以上数字分析最好能用图表清楚表达。 价格负担起原则是提供顾客在价格问题方面之各种解决良策。 小结 要学习迅速判断客户收入的艺术，还有他花钱的习惯。 不同生活格调的客户，推荐给他不同档次的商品。 专业能力策略 一个成功的谈判人员能在专业形象上必须具备下列条件： ①专业知识上：本公司及商业的专业知识、竞争公司及其商品的知识、市场业界的知识、专业用语、术语、法律知识、票据知识、经济产业知识、一般社会人情世故的知识……。 有专业的表现，客户对你的信赖才会自然，你才拥有强的“销售力”。 ②态度：要赢得客户信任，要有成熟完美的人格，不要给客户很强的压迫感。 ③专业技巧：各种推销的专业技巧，先使客户愉快地相信再说服他购买，使用专业正式的术语，少用俗字，例如用“销售商品”取代“卖东西”、“邀请入会”取代“贩售会员证”。此外在市调技巧、开发技巧、说服技巧、结案成交技巧、收款技巧上，皆要具有专业的技巧能力。 小结 有人说美国是由谈判专家发所发现的，那滔滔不绝的说服才能，使西班牙皇室也支持他们去探险寻宝。谈判人员的角色扮演（role play）是要与客户同一立场的，“我只做对你有益的事”，我不是在推销，而是在帮你得到好的东西。
档案建立策略 要做客户资料的建档作业，以利长期追踪有效客户。公司会留一份全部的资料，不要因为人员的离职而流失有效客户的资料及资讯。 小结 这是一项长期艰苦的工作，需要行政长官下决心来做，坚持数年，收获是巨大的，将成为公司的一笔财富，也可成为企业文化的一个部分。 注意定期清档，电脑为我们提供了极大的方便。 顾客分类策略 将目标客户层分级，研判购买的可能性大小。不要浪费太多的资源于漫无目标的客源上，列出优先顺序和重点，以及所要强调诉求的重点项目。 可将顾客分成ABC三级，A级客户要优先拜访，B级客户不忘督促，C级客户有空再拜访。以有效率的客户分类之作业方式进行，绩效才会显见。 小结 这是提高绩效的指南，把80%的精力放在那20%的A级客户身上。 任何事情，首先要分清矛盾的主次，还要分清矛盾的主要方面与次要方面，这将指导我们如何行动。 目标客户群策略 会掉鱼的人都知道不同的鱼场有不同的鱼群，不同的鱼群其所用的鱼饵也不相同。以宏观全局的方式区隔时常，重点开发量大的有较大可行性的目标客户群，了解何种形态的客户成交率最大，最符合企业的商品市场定位。 做市场区隔以选择目标客户群，可用以下分类准则，以便能找出最佳的潜在客户群。 A.人文因素： 年龄 性别 家庭成员 所得（月入） 职业 教育 宗教 社会阶层 B.地理因素： 居住区 乡村、近郊、都市。 区域别 北部、中部、南部、东部。 C.个性因素： 个性 内向消费者、外向消费者。 领导欲 有领导欲消费者、有被领导欲消费者。 保守性 保守派消费者、自由派消费者、激进派消费者。 自发性 独立性消费者、依赖性消费者。 野心 高成就欲消费者、低成就欲消费者。 D.消费行为因素： 使用率 不使用、少量使用、中量使用、大量使用。 消费动机 经济型、地位型、理智型。 使用目的 依消费品或工业用而定。 品牌忠诚度 强、轻、没有。 行销因素的敏感性 品质、价格、广告、销售推广。 找出目标客户群的属性之后，可采用名录方式，收集名单或做陌生拜访，以亲访、电访、信件、传真等方式针对所有的特定对象及非特定对象逐一有步骤有程序的开发。一切情报资料皆直指推销。 小结 到鱼多的地方去打鱼。 你知道多少并不重要，重要的是，如何尽可能充分地利用你所知道的，这是有限资源、无限成功的一大原则。 购买动机策略 消费者的行为动机有四个主要因素促使其采取购买行为： 1 知觉：消费者一定要认识商品能带给他好处他才会购买；客户常基于有新的讯息、新的感觉而产生新的购买行为；大肆宣传制造轰动效应以引起公众注意将有助推展业务，促成购买行为。 2 态度 由于社会阶层属性不同，其购买态度亦有所不同。我们可以把社会阶层分成六个层次及其占人口的百分比，有助于了解各阶层人士购买行为的差异： ① 上上阶层：1% ② 上下阶层：2% ③ 中上阶层：10% ④ 中下阶层：32% ⑤ 下上阶层：40% ⑥ 下下阶层：15% 社会各阶层主要是受到以下因素所影响所决定：职业、教育、个人声望、财产、相互 影响、价值观、族群、文化及其他因素。 3 需求：消费者会因其年龄之不同而有不同的购物心理；对不同商品有不同的需求。 客户在需求上的心理是“既怕得又怕失”，其思考模式有一种心理补偿作用，在理性上认为需要，在感性上认为想要，就易产生后买动机。 动机有购买动机（buying Motives）及惠顾动机（patronage Motives）. 关于动机理论较有名的为马斯洛（Maslow）的五个需求层次说： Maslow的五个需求层次说： ① 自我实现性（self-activalization）：寻求自我成就、自我满足……的需求。 ② 自尊性（esteem）：对昂贵的高级住宅、名家设计的服饰，进口汽车……的需求。 ③ 社会归属性（social）：对化妆品、会员俱乐部……的需求。 ④ 安全性（safety）：对免受恐惧……的需求。 ⑤ 生理性（physiological）：对食物、衣服、水……的基本需求。 惠顾动机（patron age motives）是为何顾客会反复不断的向某一公司购买，而不向其 他公司购买，即是对此公司的商品有忠诚度（loyality）的，不论是对品牌忠诚度或企业忠诚度。 如何才能使客户连续回到其原来购买的地方呢？ 主要的因素除了有以上已略述过的重点之外尚有： 1.推销员的态度与行为； 2.购买的方便性； 3.良好的公众形象与声望，外观的美感； 4.从组织成员中感受良好的气氛……。 5.信用的保障性； 6.价格的诱因； 7.广泛的产品实用性。 小结 他人的成功都是在付出艰苦劳动之后获得的，只是有的人因兴趣所在、不觉得苦罢了。 做你最熟悉的，以扬长避短。 比尔•盖茨只在电脑上动心思，因为他知道，最精通的才能让自己发大财。 做简易的市场调查 “一切情报皆直指推销”，业务人员是市场的第一线人员，可充分了解客户的反应及需求之间差异。 须将客户宝贵意见、对公司商品的态度及竞争力状况反应（feed back）给公司的有关单位，以供公司决策，适时调整商品定位、功能、付款条件、外观、款式等，以增加商品竞争力及个人业务绩效。 业务人员也可利用“市场调查表”收集其资料。除了第一手资料的收集，也可进行二手资料的收集，从政府机关文件、书报杂志、internet上皆可收集有关资讯以为有效运用，以设计完全符合消费者需求的行销产品和方式。 小结 平日里也应该竖起耳朵多听听。 市场信息可能来自任何地方，保持旺盛的企图心，它会使你的行动专业化，而且商业意识敏锐。 百分百客户满意策略 谈判就是为顾客提供快乐及利益，使客户放心的购买。须特别强调P理论的运用以达100%客户满意度（customer satisfaction）: ①针对价格（price）：推销高手应注意不要把自己陷于价格站之中，应以强调价值为重，提高附加价值的功效，在价格上经差异性比较之后也会更实际、更有效。 ②针对通路（place）：方便、快速、服务到家……。 ③针对商品（product）：商品设计要依据市场的需求来设计，以满足时常的需求为依归。 ④针对促销（promotion）：客户的各种心理条件予以满足。 ⑤针对人员（personal）：人员训练有素，服务亲切而且专业。 ⑥针对实体（Physical facilities）：使客户不但能看到、摸到、同到尚且能嗅到，以符合“心到、口到、手到、眼到”之要求。 ⑦针对程序（process）：不断的电话、信件、直接拜访以了解售后使用情况。 为达到100%客户满意度，不仅在推销业务人员上有所要求，对他工作人员上亦应有所要求，使企业所有人员组成一个有专业能力的组合。 满足客户重视人性的包装，而非伪装。在技巧处理上，可由售后服务部做售后的联络与关心，使客户有被重视的感受。 小结 你使客户全面获益，他会宣扬你的好处的。 让一个客户百分百满意，意味着你将获得至少38个有望潜在客户。 应要求每一个员工都来为百分百满意努力，整合效果远大于个人行为。 形容词策略 业务推展中，对各种商品常用形容词，可增加客户想象空间产生感。 常用的形容词有：能干的、有效率的、愉快的、耐性的、有反应的、不疑的、包容的、年轻的、知性的、值得信赖的、适应的、有经理的、仁慈的、完美主义的、严格的、积极的、外向的、知识丰富的、有说服力的、有野心的、美丽的、厉害的、有学问的、好玩的、科学的、欣喜的、权威的、坦白的、磊落的、能领会的、活泼的、有势力的、自我实现的、友善的、理智的、讲究实用的、大胆的、和蔼的、钟情的、讲求精确的、自觉的、冷静的、优雅的、有用的、无忧无虑的、大方的、虚荣的、谦让的、虚有其表的、有节操的、有爱心的、母性的、前进的、信念坚定的、成熟的、重视安全的、高兴的、快活的、骄傲的、悟性强的、温暖的、精明的、快乐的、谦虚的、坚强的、神秘的、安静的、复杂的、助人的、天真的、严肃的、渴望的、自信的、理性的、顺从的、可敬的、好说理的、单纯的、伶俐的、保守的、勇敢的、理想主义的、现实的、技术好的、活跃的、有想象力的、明理的、风趣的、挑剔的、不成熟的、平凡的、另人安心的、善交际的、易感动的、客观的、自然的、忠实的、深思熟虑的、踏实的、可靠的、独立的、观察敏锐的……。 常用形容词及正面的、完整的、好的高雅的字眼能促使客户产生较高的购买欲望。 小结 有艺术文化气质的推销员，在女性客户群中更受欢迎。 为商业味很浓的推销活动注入一些浪漫色彩，人们会留意到你的与众不同的，从而达成印象深刻的效果。 你不是去做诗人，因而不要太夸张。 排除障碍策略 在谈判的过程中，障碍随时可能发生，有谈判人员本身的障碍，也有来自于客户方面的障碍，如意愿不足、知识上的不够，时间、金钱购买能力、意愿、兴趣不足等。 如何将这些障碍、负面思考转换为正面激发，使其采取购买行动，则有赖自我的再训练及再提升。 小结 遭拒绝，一定要多问几个为什么，并养成习惯。 可以先选择障碍少的客户，以通过成功来增加信心。 费用价值比策略 商品价值来自于三方面：精神上的价值、经济上的价值及品质机能上的价值。分析价值与价格的比例，此价格/价格费用=X，当X越高，越值得去购买。客户会自行评估此一价值感及其理性利益、感性喜悦的程度是否划算。 小结 话不要说得太尽，留点时间和余地让客户自己思考。 不要妄图代替客户思考，宜引导其思考，共同做决定。 3/3/3策略 沟通作业，宜将时间分配为开发客户占所有时间的1/3，一般日常业务处理占1/3，收网结案成交占1/3。 使三者有良性循环，不要只一味开发而拙于再联络再拜访。 布网也要懂得如何收网。作业方式、习惯及个性也是能否成功的因素。 小结 善用3/3/3方式，可使绩效持续，且能立即见到成果。 诉求重点策略 商品独到之处何在？客户主要需求何在？有决策权的人为何？主要问题点为何？主要切入点为何？主要的解决点为何？非买不可的主要理由为何？重点地域为何？重点时段为何？主要商品为何？重点客户年龄属性为何？…… 好的谈判人员能掌握重点，知道关键，会四两拨千斤 小结 四两拨千斤，是在熟练掌握谈判技巧之后的回报。 如果你是新手，还是建议你踏踏实实、一步一个脚印地来。 销售心理学策略 销售是一门心灵沟通的学问，向各种各式各样的人销售同一产品，其反应有相同点也有差异性，这就要求你针对人性与以全方位、广角度、多层次的销售。 一般而言客户的购买心理有： 1、习惯型：有其特定的购买习惯。 2、经济型：特别重视价格上的因素。 3、理智型：较重视分析、数据、公信力。 4、感性型：较重视情绪、人情。 5、年龄型：不同的年龄阶层、社会家庭背景，有不同的兴趣及购买方向。 针对客户的可能购买心理予以理性、感性上之满足，才能有效达成销售。 小结 培养你的慧眼，以期在一面之间就判断出客户的类型，接下来你就知道该怎么做了。 注意那些细小的例外情形，拿破仑因为忽视了一扇小门，而有滑铁卢之败。 M.A.N策略 了解客户是否有M.A.N的条件：M（Money）足够的购买能力，金钱；A(Authority)购买决定权；N（Need）购买的充分需求。 购买能力方面可由时常调查表，意见调查表或由观察其平日活动探知其是否有此一特定购买力。 购买决定权方面，了解谁才是真正有权决定购买的人，谁的影响力较大。 购买需求方面，可探知开发其是否较明显的需求、欲望及兴趣，其潜在需求为何，及其有关之人、事、物上的需求。 从MAN策略上着手，力求重点式的销售，找对关键的人（key man），才易有绩效的产生。 小结 如何找到购买决定权人，这是让不忍人头痛的事，这又要回到前面的话题：只要你和对方建立友善亲切情谊，他们大都乐意为你提供线索。 情境塑造策略 如何促使顾客对您所提供的商品服务有兴趣，在销售过程中各种情境诉求的塑造是很重要的，名曲、美景、花朵、美丽的图片图形、环境、服饰……皆可塑造很好的情境，使人情绪舒畅。在销售的过程中尽量多使用正面、高尚、优美的情境塑造方式使客户真心想拥有您所建议的商品服务。 可参照房屋广告，汽车广告，奢侈品广告。 小结 注意恰如其分，不可流欲庸俗而起反作用。 不是每一个销售对象都适合这种带浪漫情调的方法的。 不同类型的人使用不同类型的手法。 禁忌 在拜访客户时，有关的礼貌、人情事理、民俗习惯及自己的修养上要有所注意，勿打断客户的说话，要专心倾听，更不要与客户争执争辩，勿有过于夸张的表现及使用没有水准的言词，勿说谎，不要有攻击其他公司、人员的言论，勿触及客户及他人的隐私，勿涉及易起不同意见的话题，例如政治偏向、宗教信仰……。勿谈不吉祥、犯忌犯冲的话题尤其是初次拜访，若处理不当，将有碍销售业务的进展。 小结 许多时候，如实表达你的无知，客户反而乐意主动充当你的老师。 发现客户的长才后，不妨引导他说个够，只要你有时间。 名片策略 名片为一种“自我的代表性”，是工作人员自我延伸的一部分，为一种与人沟通的桥梁，其设计须新颖引人好奇，职衔醒目，表达明确。一般正常名片长约9CM、宽5.3CM。 使用名片应注意事项： ① 名片最好能放在名片夹中，名片夹应放在西装内袋里，而不应从裤子口袋里掏出。 ② 晚辈先递出，先被介绍者先递出，给客户行礼打招呼或自我介绍时即行递出。 ③ 递送名片时要面带微笑，从名片夹中拿出准备好的名片，字体正面面对对方，双手恭敬递送，双眼面视对方，清楚地报上自己公司名称及自己姓名，并有礼貌地请其指教。 ④ 接名片时要双手接，复诵对方姓名、头衔，“懂事长，您好”并加以确认，若有疑问的地方也要向其请教。并适时予以赞美其姓名职衔或公司。谨慎收起名片，放入名片夹中，若是在座位上则应将名片先平整放置于桌面上，待商谈后再行收起。 议价技巧策略 几乎每次都有要求降价的事情发生，降价的空间可以事先即予以保留，但仍可弹性地与之议价，在最后阶段的时候再掀出已预留空间的底价。 在议价技巧上有下重点： 先以坚定的态度告诉客户不可能再降价了，这已是最低的价格，没有人买的比你还便宜，看看客户的反应再做进一步的动作；先行掌握客户购买意愿之高低，及其购买之动机何在；寻找支撑价格的理由及基准点；可以与其他类型商品做价格上、价值上之行情分析；运用客观的因素，各种利多、利空因素，如市场形势、经济环境……；安排设计议价的流程；讨论商品的价值性；运用口碑、感情、组织帮助价格的支撑；了解研判客户之探价动作，二度出价及可能的成交价；强调供需情况以支撑价格……。 |
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