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| 企业文化变革：程序与问题（一） | |||||
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作者：马文娟 沈… 人气：215 全球最全的财富中文资源平台 |
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案例一 20世纪80年代中期，A公司提出了“顾客就是上帝”计划。计划由CEO领导，并且聘请了一些管理顾问： A公司首先着手改变自己的公众形象。A公司采纳了新的公司标识，并以强有力的促销战略使新标识深入人心。同时与其他食品零售者一样，A公司在自己的产品组合中更加重视产品保质保鲜，为顾客提供更多的选择和服务，并且依据顾客的需要延长了营业时间。 A公司培训员工以正确的行为方式表现公司的新理念。每一名接触顾客的店员都会领到一张塑料卡片，上面写明了应该如何对待顾客。公司要求员工保持微笑，注视顾客，并且要求员工除了使用一些必要的礼貌用语，诸如：“谢谢”、“请”、“能为您效劳吗”之外，不要对顾客喋喋不休。 公司设立了一个名为“每月之星”的员工奖项，以奖励那些能够展示“顾客至上”文化的行为。公司还更新了员工制服，为员工佩戴了印有员工姓名的胸章，以此来缩短员工与顾客的距离。公司还在大多数员工通道内设置了宣传栏，利用宣传栏向员工传播“微笑服务”和 “优质服务”的行为规则。只要员工一踏入员工休息室，就会看到一张巨大的海报：面带微笑，你正在接受检查。 公司在店面内安装了大量闭路电视，用以监视员工是否按照行为准则接待顾客。安排了一些“秘密顾客”实地检查员工行为。除此之外，公司还要求主管们随时检查员工的微笑服务，并且找那些工作中没有檄笑或是笑容“有误”的员工谈话。不幸的是，公司采用的这些措施怨声栽遣。 总的来说，A公司1987年至1989年的变单计划取得了一定的成绩，但是通过对公司68位经理和员工的访谈，研究人员并没有体会到A公司中员工价值观的明显变化。也就是说，只是行为上的转变并不能代表真正的文化转变。 案例二 20世纪90年代，B公司为了确保公司在下一个世纪继续发展，制定了“千禧计划”，并根据此计划成立了许多“任务组”识别、执行主要战略措施。 B公司的文化变革计划可以分为三个阶段。第一阶段，公司订立了“顾客承诺”。据此，公司为上至领导下达普通员工勾画出工作方向与准则：第二阶段是具体实施阶段。公司主要在六个领域进行了改进：1．市场营销方面的改进，包括在黄金时段增加广告；2．为了增强人们的购物兴趣，公司改善了商场环境和商品展台；3．通过一些以价格为导向的经营方案改善公司的价格竞争策略；4、增加商品范围以扩大顾客面；5、注重经营的有效性，确保公司及时满足目标顾客的需求；6．强调公司经营活动的各个层面上的顾客服务。 第三阶段，给员工“充电”。B公司提出了“我们能够改变”的口号。这一活动是配合前面提到的“顾客承偌”提出的，主要是指开展员工自我评估检查，并且利用会议等形式不仅让员工了解到变单的迫切性，而且让他们明白哪些价值观、观念和行为是公司所期望的。同时对符合公司期望的行为给予褒奖。 经过“千禧变革”，B公司的组织结构和战略方面发生了很大的变化。比如在店内，通过进行竞争上岗的形式减少冗员、精简机构，经历了“千禧变革”之后，B公司的组织结构、战略思想以及公司体系都发生了前所朱有的变化。 除了公司结构等方面的转变之外，员工工 也发生了变化，尽管这里面不排除怕失去工作的心理影响而不得不顺从公司。但不管怎么说，在公司的各个层次上都确实表现出员工工作行为的转变。店员们已能认识到转变工作行为的必要性，适时地调整自己的行为。这些行为的调整或转变其实都是与组织期望的“正确”的行为协调一致的。 从某种程度上看，B公司的文化变单计划确实触及了员工的价值现体系。员工们表示他们受到了教育，他们知道如何做是正确的。很多迹象都表明员工们已经接纳了顾客至上的工作理念，他们在工作中首先想到的是服务顾客而不是考虑自我。 |
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