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| 沟通缺失下的空降兵登陆 | |||||
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作者：佚名 人气：228 全球最全的财富中文资源平台 |
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案例中，KBL公司针对公司相对滞后的客户服务体系，高薪聘请了一个客户服务总监，原本期待据此改善公司的客户服务，可客户服务总监上任的第一天，原来运作正常的客户服务部却好像突然失去了运转核心，以致很多的工作都无法正常进行。导致这种情况发生的重要原因之一是KBL公司全方位的沟通的缺失。 在这个案例中，一共有四个重要角色，公司高管层、客户服务总监、客户服务部经理和客户服务部员工： 1.公司高管层：公司战略决策层，决定公司客户服务发展的方向——引进CRM系统； 2.客户服务总监：公司新引进的高级人才，按照公司高层制定的客户服务发展方向，全面主持公司的客户服务工作； 3.客户服务部经理（苏珊），原公司客户服务工作负责人，善于传统的客户服务工作，是公司客户服务工作“元老”； 4.客户服务部员工：公司客户服务工作具体实施者。 以上四个重要的角色，与KBL公司的客户服务工作关系密切，缺少任何一级，都会影响客户服务的整体工作。因此，在新的客户服务总监上任的时候，这四个角色间的沟通非常重要： 一、公司高层与客户服务总监间的沟通 这二者的沟通直接决定了KBL公司高管层的客户服务的战略转型能否实现，是各角色间沟通中最基础、也是最不容易被忽视的。在这个案例中，从客户服务总监上任的第一天就参加经理例会，与财务总监谈话，与公司主管市场的刘副总一起出差的种种表现可以看出，KBL公司的沟通也只是停留在这个层次上，这个层次的沟通不存在任何障碍。 二、公司高层与客户服务部经理间的沟通 这二者的沟通非常关键，关系到公司客户服务工作新旧衔接的问题。 客户服务部经理苏珊，一手创建了如今的客户服务部，使KLB公司的客户服务由最初的她一个人发展到现在的13人，苏珊功不可没。应该说，KLB公司对苏珊的工作成绩是满意的。但KLB公司在引进客户服务总监问题上，却忽略了与苏珊的沟通。招聘新的客户服务总监，是不是意味着公司否定了苏珊的工作能力？她已经不能胜任目前的工作岗位？新的客户服务总监上任后，苏珊的职责范围应该怎么调整？苏珊在公司客户服务体系中的新角色是什么？这些问题，KLB公司都没有事先与苏珊明确，直接导致的后果就是在案例中提到的，苏珊在早一个半月前公司决定公司招聘客户服务总监时，就对一些事务采取了滞后的态度，因而严重影响了公司客户服务工作效率，而这与公司招聘客户服务总监的初衷相悖。 三、客户服务总监与客户服务部经理间的沟通 这二者的沟通非常必要，双方都是实施公司客户服务工作的关键人物，KLB公司的客户服务工作能否成功转型，就要看二者能否亲密合作。但我们看到，客户服务总监上任后并没有积极地与苏珊沟通，而是忙于与高 层处理关键事务，从而导致部门的工作出现混乱。 四、公司高层、客户服务总监、经理与客户服务部员工的沟通 客户服务部的员工是客户服务工作的实施者，公司客户服务工作能否成功实施，取决于他们执行的效果。 但现在的问题是，客户服务部员工并不知道公司新的要求，只知道部门增加了一个更高的领导者，而部门的工作应该怎样随之调整却无从得知。这与公司高层未及时与苏珊沟通直接相关。导致客户服务总监上任第一天，部门工作反而混乱的尴尬局面。 综上所述，由于KLB公司全方位沟通的缺失，公司只是解决了找到可能使公司客户服务工作成功转型的高级人才，却没有解决引进的高级人才与公司现任客户服务员工相适应的问题，应该说后者才是KLB公司可能严重影响公司客户服务工作的关键。 |
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