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| 在华国外品牌：该“检测”一下自己了 | |||||
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作者：夏诚 人气：255 全球最全的财富中文资源平台 |
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为弄清国际品牌服务上的问题究竟在哪里，记者走访了中国质量协会用户部、质量万里行投诉办、中国消费者网、车人网等多家单位。令记者们感到讶异的是，虽然各方在有关国际品牌的服务质量问题上有着大体一致的结论，但对批露此方面的信息却表现出了不同程度的谨慎。 相关人员的解释是：为此其本人及其所在机构会背负一定的压力，报道媒体也将会有此压力。原因很简单：无论是个体还是团体消费者，也无论是哪个机构或者媒体，在批露有关国际品牌存在的问题时，都有与相关品牌对薄公堂的可能性，而从以往各种案例来看，消费者或者其他机构几无胜算的可能。 这确实让本刊编辑部的同事们在调查取证过程中多了一份认真和小心。这也是正是媒体的职责所在——报道的客观公正性。 同时，编辑部的同事们也在想：这一方面说明国际品牌有很强的法律意识；另外一方面，也说明在服务的根本性问题如是否违反国家有关政策或企业承诺上，国际品牌鲜有问题产生；但较低的客户满意度又使我们确信：从消费者的主观感受和客户体验角度讲，国际品牌的软伤并不少。比如：有的国际品牌因为服务网络铺得不够全，所以在某个维修网点上的零配件供应就会跟不上，维修时间就会被拉长。试想：与一周内就把产品修好的服务商相比，拖了89天才将机器修好的服务商显然就不会让客户感到满意；而按照国家有关三包的规定，在三包有效期内因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，消费者就可以调换同型号同规格的产品。但89天的时间显然没有超过90这个期限。 在这种情况下，消费者更容易在心里滋生对该品牌的不满感。 也许对国际品牌们来说，在中国实行三包规定的第十个年头，是得总结一下经验和教训了。 入乡还需随俗？ 有一次跟一家企业的投诉处理人员坐在一起，谈到国内消费者，他说：中国消费者真的不好对付，穷山恶水出“刁”民啊！其后他话锋一转说：不过中国的老百姓应该刁一些。 想想也是，中国毕竟还是发展中国家，老百姓花两三月工资的总和买台家电，不求全求美才怪；更何况花几年的积蓄去买一辆车了！ 但林子大了，谁都不敢保证没什么事儿发生。因为人为损害而吵着要换产品的案例比比皆是，虽然企业有时并不理亏，但要是这个消费者正好在某某报社、某某电视台有些关系，事情就有可能闹大了。再花钱花精力去摆平这件事，可能成本会更大。这样想想，国内有些企业就忍了，干脆超出规定和范围给他换一台机子算了。 中国质量万里行投诉办主任陈龙说：其实在这方面，国内很多企业都是“窦娥”，受了不少委屈。不过回过头来再想一下，有人就觉得这是自找的：谁让你自己去息事宁人的？你要腰杆硬，干吗还要息事宁人？ 其实往深了说，就是企业太希望塑造自己的“完美”形象了。不消说，这有历史的根源，中国人喜欢搞崇拜，不怎么善于把一个人、一件事儿掰开来说。 要说这确实是中国人、中国企业 一个“缺点”，但它却确实是中国的一种国情。可外国企业不吃这一套，有纠纷，外国企业说：该我做的，我都做；不该我做的，我一点儿都不会做；该我赔的我赔，不该我赔的，没半点儿道理跟你讲！ 外国企业说了：在中国，规矩很多，但所有规矩都可以变通来做；在国外，规矩不算太多，但有一个是一个，人人照章办事儿。 可中国就是一个情大于理的国度，你的牌子再怎么硬，你还不是在中国这块地片上不是？ 国外企业在中国国内该怎么做？问题提出来，由国外企业去思考。 管理好合作方 编辑部的同事们在看了大量案例、进行过多次采访之后发现，与其说国外厂商的问题比较多，不如说与国外厂商有合作的渠道、维修点和经销商问题更多：不是由于渠道少短期之内供应不了零配件，就是维修人员对待客户简单粗暴；不是经销商欺瞒客户，就是服务人员不谙业务。 对这些问题，国外企业有时感觉不好理解：既然是国际品牌，在合作、培训等方面有自己很成熟的一套东西，但为什么在中国市场就行不通呢？ 话题看来还得回到上面所提的中国国情，中国人有中国人的沟通和交流方式，在生意之外，中国人讲“情”字，有“情”才能有“义”，或许与国外品牌合作的国内人会问：除了工作，我们就不能谈点别的了？ 好在，很多国外企业已经明白了这一点。 从自身找原因 其一，弥补服务观念差异。 在国内多数品牌都开通了24小时服务热线的情况下，部分国外品牌仍沿袭其在国外的做法，只在正常工作日期间设服务电话；在产品同质化倾向越来越严重的情况下，国内品牌把服务作为突破口，国际品牌则总认为自己的产品质量好，品牌效应大，从而忽视了服务质量建设；在西方，家庭是私人领地，再加上交通发达，企业一般不提倡上门服务，但国内的情况不同，多数消费者仍希望企业能上门服务，但许多国际品牌仍沿用在西方的服务思路。 其二，尽快完善服务体系。 国内企业熟悉本国市场，熟悉区域市场，在渠道和经销网络方面已做了多年耕耘；国外品牌本部远离中国本土，虽然也在搞本地化建设，但毕竟比不上国内企业；维修网点少、零配件供应不足，经常造成其服务不到位。 其三，加强对服务人员的培训和管理。 一些国外品牌的维修人员服务不到位，经常借口地域、交通、时间等因素拖延服务日期，造成国外品牌在售后服务上相对滞后。 重视中国要实至名归 曾有人向本刊反映，有些国外企业对中国消费者仍存在“歧视”心理，并提供如下证据：某日本企业在销售数码相机产品时，只有中国地区没有提供“产品开发包”，而产品开发包对于稍微深入一些的数码产品使用至关重要。 本刊为此查看了该企业在欧美澳及亚洲各个分支机构的网站，发现情况 确如此：在其他网站上，该企业都在显著位置标注“数码相机开发包”的字样并提供链接，但在亚洲地区却做了如下标注：只对南亚和东南亚提供服务！ 虽然中国消费者在各种产品上看惯了英文或者日文等字样，但看到上述的字句，不能不让他们产生这样的联想和情绪：口口声声说中国市场有多么重要，口口声声要支援中国的发展，连产品说明和服务条款都不能实现本地化，国外企业的本地化何来？中国市场又如何重要？！ |
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