为了提供更好的全方位的服务，北京贝尔公司准备以持续增强客户的市场竞争力、保证和树立客户的优势、品牌地位为导向，系统性地完善贝尔服务快车的服务体系，以提升我们北京贝尔服务快车的服务品质。

　　在新的一年里，我们将提出新的服务目标和管理方式，也希望铁通客户能够监督，并提出建议，我们不胜感谢。

　　去年一年，铁通取得在电信史上非凡的成绩。2002年很多交换机进入维护阶段，我们公司以做好铁通交换机的各项服务为己任，使设备运行更稳定、更可靠、更完善，为此，我们公司隆重推出"贝尔服务年"，旨在售后服务等多方面为您们提供更多的帮助。我们的行动规划是：

　　一、 贝尔服务年

　　2002年“贝尔服务年”，重点推出贝尔服务快车的服务理念，加强各项管理，落实具体责任，保证把铁通的各项服务做好。

　　二、 服务年的服务理念

　　沟通零距离，服务无止境

　　1、“沟通”是指与我们的铁通客户沟通，做好各方面的交流工作，

　　2．“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系。

　　3．当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务有永无止境的要求 。

　　三、 服务年的口号

　　客户需求十万火急时，我们是消防员；
　　客户需求事关性命时，我们是急救员；
　　客户正在使用产品时，我们是保健师。

　　四、 具体服务思想：

　　我们2002年贝尔服务年的中心思想是：“一二三四五”

　　★　一个使者：

　　我们是促进和保证北京贝尔企业使命实现的一个使者；我们每个人都努力，才能把我们的客户服务好。

　　★　两种客户：

　　客户、客户的客户都是我们的客户，为客户着想，更要从维护客户的客户利益出发。

　　★　三个时段：

　　我们的服务应该是为客户提供售前、售中、售后等三个阶段的全程服务，不能在客户面前表现出铁路警察各管一段的狭隘服务思想。对应到服务快车售后服务的性质，我们要树立提示性的咨询、现实性维护维修、预防性的咨询等三时段的全程服务。对应到公司，我们要做好交货、安装、调试、培训和售后服务的各项工作。

　　★　四着和谐

　　着想（心）：提前为客户、客户的客户想到问题，全面地想到问题，把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。

　　着急（脚）：急客户、客户的客户之急所急，我们处理客户交换机故障的时间对

　　于客户的时间、客户的客户的时间而言，不是等比的关系，而是级数级的影响关系。

　　着落（手）：对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要作到处处有着落，事事有人管；对于服务快车的职员，人人有事干，人人管好每件事。

　　着装（外貌）：统一订制的工服以及配备、配带的工具是服务快车工作人员着装的整体组成，公司配备的工具是使者性职员身体整体性的组成部分。

　　★　五度统一

　　（一）服务速度：

　　具体包括远程7X24技术支援、现场服务和备件支持服务。

　　（二）服务精度：

　　每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。

　　（三）服务深度：

　　根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。

　　（四）服务广度：

　　适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。我们已经把工程服务划分若干个小组，直接对应铁通各分公司。与我们的销售大区相配合，直接面对最终用户。

　　（五）服务高度：

　　服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。

   （作者刘先明系先明工作室首席咨询师，欢迎您与作者刘先明探讨您的观点和看法，电子邮件：[email protected]）