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| 小流程，大管理——看大娘水饺服务流程改造 | ||||||||||
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作者：许瑞 人气：284 全球最全的财富中文资源平台 |
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『许瑞财经小品』小流程，大管理——看大娘水饺服务流程改造 每隔一段时间我都会专门去吃一次大娘水饺，这是以前做营销时留下的习惯，正如对江浙沪大卖场、K/A店的熟悉程度，我能清楚地说出大娘水饺在江浙沪许多城市的分布位置。一个常年在各个城市奔波的营销人，大娘水饺是无比美味的佳肴，为此以前我还专门给大娘水饺餐饮公司发过电子邮件，表示感谢。 上海，我最熟悉的是徐家汇天钥桥路那个大娘水饺店。今天中午，我发现大娘水饺有些变化。入座后，马上就有一个服务员拿过来一次性筷子和餐巾纸，和以往不同的是，放醋和辣椒的小碟子没给我。我正纳闷了，是不是服务员忘了，过一会小碟子由上水饺的服务员端过来了，这时，我恍然大悟，大娘水饺服务流程发生了变化，这个小小的流程变化，使服务更科学，加快了整个流程速度。 以下是大娘水饺的服务流程的几次更迭： 最初：一个服务员送一次性筷子和餐巾纸，一个服务员专门送碟子和加醋或辣椒； 变化：只有一个服务员送一次性筷子、餐巾纸、小碟子并加醋或辣椒； 现在：一个服务员送一次性筷子和餐巾纸，餐桌上事先摆好放醋、辣椒瓶，等上水饺时，由另外一个服务员和水饺一起送上来。 大娘水饺生意很火爆，黄金时间店堂里客人很多，所以服务员很忙。以前，服务员每次问客人加醋还是加辣椒还是两样都要，这耽误时间，哪一样加少了，客人还不满意。现在由客人自己决定加什么和加多加少，既节省服务员时间，又使客人自由支配自己喜好，双方都满意。 另外一个细节，我不敢肯定自己判断是否准确，那就是现在为什么小碟子由上水饺的服务员送上来，而不是由送筷子服务员一次性全送上来。要知道，上水饺的服务员每次两只手都要端几个大盘子。我分析是这样的，看官，你看对不对。筷子和餐巾纸是一次性用品，可以放在服务员马甲背心的兜子里，而小碟子是反复用的器具，要注意清洁。上水饺的服务员在端水饺的时候，顺便把小碟子端上来，她们的手要比送一次性筷子的服务员手干净，因为她们可能不小心就会接触到水饺，所以她们的手是经常消毒的。 一点小事情，唧唧歪歪写了这么多，那位看官说了，你烦不烦啊。哎，别这样说，细节是魔鬼，大娘水饺从1996年开始起步，到今天有86家连锁店（大娘水饺网站上截至2003年1月24日的数据），成为中国十大中式快餐品牌不是偶然的。有兴趣的朋友可以去他们网站看看，申明一下，我可不是什么枪手，为他们做广告啊。 这几年发展速度奇快的奥克斯集团，在公司中经营理念写道“省一个人省10万元，省一个环节省5万元，集成一个零件省10万元，通用一个零件省5万元”。奥克斯发展这么快，决不是只会炒作，只会打价格战，他们许多经营理念和管理模式让人三思，有兴趣的朋友同样也可以去奥克斯网站看看。 世界有许多著名的咨询公司，比如埃森哲，他们之所以能为许多世界著名企业专门为一个流程再造块面收取巨额咨询费，不是偶然的。
下面贴一个咨询圈里的笑话，麦肯锡数羊的故事可能许多朋友听说了，下面这个知道的人可能会少一些。贴在这里，并不是对我这篇文章一个嘲讽，看官，如果你这样看，那，啊，就那个了。 埃森哲对某餐厅流程重组的笑话 上周末，我去一间熟悉的西餐厅吃晚饭，发现餐厅内部刚装修过，餐厅服务生的装束也有所改变。我发现服务生们上衣夹克的口袋里都多放了一把勺子。于是我叫来相熟的亨利，向他打听最近的变化，亨利告诉我，餐厅老板最近请了埃森哲公司作业务流程重组的咨询，以改进餐厅的工作效率和服务质量。 埃森哲的咨询顾问经过两个礼拜的现场工作，发现33.333％的餐桌，在就餐过程中都会发生一次勺子掉在地上的情况。而以往服务生需要单跑去厨房一次给客人换干净勺子。如果在服务生的夹克口袋里放一把备用勺，则他们不必单独跑一次厨房，可以在下次上菜时顺路换掉勺子，这样可以将服务生的劳动生产率提高17.365%. 正说着，我旁边的桌子响起叮当一声：他们的勺子掉地上了。只见亨利从容地从口袋里拿出备用勺，及时给客人换上。看到这个场景，我对埃森哲公司的咨询建议相当佩服。 这时，我又留意到所有服务生西裤的拉链外有一根很细的绳子，其质地和隐性胸罩带一样，所以较难发现。于是，我又向亨利提出这个新问题：“你们这根细绳儿是干嘛用的？”亨利环顾了一下，将身子倾斜过来，小声说道：“好眼力！不是每个人都象您这样观察入的！” 亨利接着说：“埃森哲公司通过对餐厅工作流程的现场观察和数据分析，发现服务生每班次平均要小便5.125次，而每次小便完平均要花1.306分钟洗手和烘干手。埃森哲的顾问建议我们在那儿上面系上这根绳子，以后每次小便直接把自己那话儿拉出来，可以避免手接触到，这样就可以省去洗手和烘干的麻烦，既提高服务生的劳动生产率,又节约餐厅的水费和电费···” 听完亨利的介绍，我对埃森哲公司更敬佩了。 不过，我还有一点小小的疑问：“亨利啊，你们可以用绳子把自己那话儿拉出来，但是怎么能不用手把它给放回去呢？” 亨利又一次谨慎地环顾左右，将身子倾得更低，用更小的声音对我说：“我不知道其他人是怎么解决的，但我是用的那把勺子···”
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