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| 互为顾客 持续激励 | |||||
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作者：孙可泉 人气：126 全球最全的财富中文资源平台 |
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管理大师德鲁克说过：人是真正的资源，是唯一可以增长、发展的资源。因此如何有效地实施人力资源管理将关乎企业的生存与发展.结合企业的实际情况，建立以互为顾客体系为基础的人力资源管理系统就成为必要。 什么是互为顾客？ 进入新经济时代，企业也步入了微利时代，传统市场下是企业决定顾客的需求，新经济时代是顾客需求决定企业的发展。如果将其引申，那么在围绕市场这一不变的目标，企业内每个人的发展也取决于顾客的需求。为顾客提供好的服务，自己才可能发展，如果自己的岗位没有顾客，那只能说明这个岗位没有价值。因此企业的每个员工都应该有他所服务的顾客，每个员工同时又是其他员工的一个顾客。以此类推，企业内部的部门也如此，本部门所服务的顾客，既有外部顾客又有内部顾客。 互为顾客管理思想的核心内容就是：企业中部门与部门之间、员工与员工之间、部门与员工之间、上级与下级之间是互为顾客的关系。 为什么要互为顾客？ 目前国内家电企业几乎达成共识：中国家电企业正在走向以顾客为导向的服务经济时代，“入世”后与国外企业的近身搏战就是拼打服务！因此对于中国家电企业来说，要想在未来的竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，为顾客提供优质的服务，自己才可能有市场。为顾客提供优质服务，可能只有公司老总和与市场进行近身搏杀的少数高层有此深刻感受，而其他人员是压力层层衰减，因此导致一些管理人员在市场形式极其严峻的情况下仍然会不急不躁，不温不火。为什么？因为他没有感受到市场，他没有顾客，因此就谈不到为顾客服务。而更有些员工在企业面临挑战的时刻想做出贡献却无从下手，为什么？没有顾客，没有市场，没有方向。 企业要发展，企业就要实现全员经营，全员经营就要每一个员工都充满压力与动力，那就必须建立以互为顾客为体系的观念！ 如何实现互为顾客？ 实现互为顾客的目的是为企业更好的发展，因此互为顾客的必须建立在企业目标的基础上。围绕企业大目标进行层层分解，最后每个人与企业目标必然会出现以下三种情况：A.目标的承包者；B.目标的服务者；C.其他人员 目标的承包者：直接负责企业的目标，比如销售、生产。 目标的服务者：间接负责企业的目标，比如企管办、设备能源。（实现从职能管理到服务的意识转变，需要管理人员特别是部门负责人带头来转变观念） 其他人员：没有市场目标的人员。（需要淘汰的人员） 接下来就是找到各自的顾客.按照以上分类，我们可以看到:目标的承包者与目标的承包者之间、目标的服务者与目标的服务者之间、目标的承包者与目标的服务者之间存在顾客关系。 找到顾客，再来确定服务标准。顾客需要什么样的服务？你能提供什么样的服务？顾客提出的要求是否合理？如果合理，为什么有些标准达不到？这时就需要每个员工改善自己的心智模式，以创新的思路去达到顾客的要求，要知道达到顾客的要求，企业就会前进，达不到顾客要求，企业就只有原地不动后退，在竞争日益白热化的今天，企业原地不动就面临着随时被淘汰的可能。 有了目标，有了顾客，有了服务标准，那就最关键的一步——提供优质服务。那么如何保证对顾客提供优质的服务呢？那就要对员工进行持续激励，挖掘他们的潜力，激发他们的活力—— 实现互为顾客的重点——持续激励 要保证对顾客提供优质服务，就必须对其进行持续激励。目前急需持续激励的首推目前的基层管理人员，也就是——知识型员工。 知识管理专家玛汉·坦姆仆经过大量研究后认为，激励知识型员工的前四个因素分别是：个体成长（约占总量的34％）、工作自主（约占31％）、业务成就（约占28％）、金钱财富（约占7％）。因此可以说，与其他类型的员工相比，知识型员工更重视能够促进他们发展的、有挑战性的工作，他们对知识、对个体和事业的成长有着持续不断的追求；他们要求给予自主权，使之能够以自己认为有效的方式进行工作，并完成企业交给他们的任务；获得一份与自己贡献相称的报酬并使得自己能够分享自己创造的财富。显然，金钱在今天人们择业中也不是最重要的，公平才是最重要的。因为激励中的一个重要因素是个人对报酬结构是否觉得公平。 一个人对所得到的报酬是否满意是通过公平理论来说明的，那就是个人主观地将他的投入（包括诸如努力、经济、教育等许多因素）同别人相比来评价是否得到公平或公正的报酬。 公平理论的本质方面可以表示如下： 个人所得的报酬／个人的投入=（作为比较的）另一个人所得的报酬／（作为比较的）另一个人的投入 一个人和用来同他比较的另一个人的报酬和投入之比应该是平衡的。如果人们觉得他们所获的报酬不适当时，他们可能产生不满，降低产出的数量或质量，或者离开这个组织。如果人们觉得报酬是公平的，他们可能继续在这同样的产出水平上工作。如果人们认为个人的报酬要比认为是公平的报酬要大，他们可能工作得更加努力。某些人可能低估这种报酬，那也是有可能的。这个报酬，拿通俗一点说，就是工资、待遇或者薪水。 因此可以说企业的工资总量提高了，但是员工的工作积极性、满意度却不一定会相应提高。为什么？没有一个比较的标准，没有比较的标准的结果是：张三感觉自己的个人所得报酬与个人投入与李四比较起来不公平，李四同样也感觉自己的个人所得报酬与个人投入与张三比较起来不公平。那么标准是什么？——顾客的满意。为顾客提供优质的服务得到顾客的最优评价。如此一来，张三李四就找到了平衡，因为自己的收入是自己为市场服务得来的。 建立持续激励机制，互为顾客体系是基础，综上所述，我们来看： ① 个体成长——是否给顾客提供满意的标准将作为工作的要项进行考核，如果连续为顾客创造优质的服务，就会给自己带来良好的业绩，良好的业绩就要成为个体成长的主要因素。 ② 工作自主——有了顾客，有了服务标准，剩下的工作就由员工来决定了，使其工作自主，使管理人员真正从事物性工作中解脱出来。就象有学者提出：“只有真正解放了被管理者，才能最终解放管理者自己”。 ③ 业务成就——业务成就来自顾客的评价，顾客的满意评价就是自己业务成就的最好体现，同样企业的发展也有自己的一份功劳。 ④ 金钱财富——为顾客提供满意的服务必然会带来满意的评价，有了满意的评价必须要成为自己拿工资多少的主要依据。 |
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